LES CENTRES D’APPELS FRANCAIS

Quel est le marché mondial des centres d’appels ?
- 1er marché : Amérique du Nord
- 2ième marché : l'Europe, dont 32 % des centres d'appels sont situés en Grande-Bretagne, 19 % en Allemagne et 17 % an France.

Quel est le marché français des centres d’appels ?
- Chiffre d'affaires total : 7,3 milliards d'euro.
- Chiffre d'affaires internalisé : 5,8 milliards d'euros.
- Chiffre d'affaires externalisé auprès de prestataires : 1,7 milliard d'euros pour 200 prestataires.
- Nombre de centres d'appels en France : 2 620
- Nombre de postes de travail : 260 000 postes
- Nombre moyen de salariés par centre d’appels : 49
- Nombre de postes de travail en centres d’appels offshore francophone : 28 000 postes.

Quel est l'historique des centres d'appels français ?
Discrets, rentables et franco-français, les centres d’accueil téléphonique deviennent les partenaires naturels des PME e TPE. Ils sont nés et se sont développés en France au même moment que les sociétés de phoning, dans les années 80 : à l’origine, ces petites entreprises se sont spécialisées dans le télésecrétariat et la prise de messages pour les médecins (et la gestion des agendas de ceux-ci) ou les TPE. A New-York, on les appelle « answering services », une appellation plus signifiante. Un comédien en herbe dans les années 80 ne disposait pas de téléphone portable, sa crainte majeure était donc de passer à côté de l’appel d’un producteur ou d’une agence de casting qui aurait enfin reconnu son talent. Malgré ses faibles ressources, les impétrants à Broadway se payaient donc les services de sociétés leur garantissant une prise de messages professionnelle. En France, ils sont désormais plus de 300 installés dans toutes les villes de France et ont élargi ce créneau à la réception d’appels pour les PME, les services de crise, la gestion d’opérations promotionnelles. Très attachés à la réactivité, à la proximité, leurs clients (issus de tous les secteurs, Fauchon ou Air Liquide font partie de ceux-ci) les ont incités à rester sur le territoire pour proposer le meilleur rapport qualité/prix. es centres d’accueil téléphonique représentent aujourd’hui, si l’on assemble leurs capacités de « production », l’un des premiers outsourceurs français avec quelques 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Atoocall à Bordeaux, Agaphone ou Getela à Paris, Thelem à Lyon, Contactel à Toulouse, ABM Center à Lille, Absys à Thizy... Autant d’entreprises qui investissent très discrètement depuis des années en formation, dans la certification de leurs services ou dans les technologies afin d’accompagner leurs clients. La majeure partie de ces prestataires compte de 8 à 25 salariés et réalisent des chiffres d’affaires situés entre 0,5 et 3 millions d’euros. Mais la profitabilité de ceux-ci et la fidélité de leurs clients indiquent clairement qu’ils seront demain l’un des acteurs dynamiques du secteur, d’autant que leur syndicat, le SIST, oeuvre depuis des années pour faire reconnaître le métier et ses spécificités ; parallèlement, les équipes de salariés, souvent bilingues et habituées à délivrer un haut niveau de prestations et de services constituent un réel actif de ces TPE

Qui sont les secteurs utilisateurs des centres d’appels ?
Les secteurs utilisateurs des centres d’appels sont principalement la banque, l’assurance et les télécoms. Mais ce ne sont pas les seuls ! Derrière leur écran d'ordinateur, avec casque et micro en kit mains libres, les téléopérateurs des centres d’appels font partie intégrante de notre vie quotidienne. Ils règlent nos pannes informatiques, organisent nos voyages ou bien administrent nos abonnements Internet. Et on imagine moins le rôle joué par les téléopérateurs dans des secteurs biens spécifiques. Ce sont, eux, par exemple, qui suivent à la trace les automobilistes flashés pour leur faire payer les amendes, ou encore eux qui gèrent les droits des chômeurs pour le compte du Stif (Syndicat des transports d'Ile de-France).

Quelle est la répartition du chiffre d'affaires par secteur d'activité des centres d’appels ?
- 40 % pour le service clients et consommateurs.
- 32 % pour la télévente.
- 7 % pour le support technique.
- 6 % pour les études consommateur ou opinion.
- 5 % back-office.

Qui sont les principaux centres d’appels français ?
Plus de 350 .prestataires de centres d'appels existent en France, mais les 20 premiers d'entre eux réalisent 80% du chiffre d'affaires global de l'outsourcing. Parmi les grands acteurs. Téléperformance, Webhelp et Arvato constituent le peloton de tête. D'autres plus petits évoluent dans des niches spécialisées, à l'instar de Call-Expert, EOS Contact Center, Safig ou Qualicontacts.
- Téléperformance : avec environ 60 000 stations de travail informatisées et près de 70 000 collaborateurs répartis dans une cinquantaine de pays, Téléperformance est devenu le co-leader mondial des centres de contacts. Comptant d'importantes sociétés internationales issues de multiples secteurs d'activités parmi ses clients, la société française a annoncé un chiffre d'affaires 2007 de 1,59 milliard d'euros, en hausse de 15%. Le 12 mars 2008, après l'annonce d'une hausse de 38 % du résultat 2007 de Teleperformance, le titre à bondi de 7 %. Pourtant, l'action a perdu plus de 21 % depuis le début de l'année car les investisseurs ont été déroutés du départ surprise, le 5 février, de Christophe Allard, le PDG de Teleperformance. Depuis presque 10 ans, le trio qu'il constituait avec Daniel Jujten et Jacques Berrebi, les deux associés fondateurs, a été à l'origine d'une des plus belles réussites du secteur puisque le groupe est devenu, à coups de croissances externes et au prix d'une gestion rigoureuse des opérations, le leader mondial des téléservices; également en utilisant massivement les centres d'appels offshore et l'internationalisation de ses activités : les deux dernières implantations de Teleperformance ont concerné l'Egypte et les Philippines. Immédiatement après le départ de son président, Daniel Julien a repris en direct depuis la France alors qu'il habitait aux États-Unis, les opérations. Dans ce secteur, le management des équipes, le suivi des opérations, la bonne stratégie bien exécutée sont les clés de la performance et les fondateurs de Teleperfomance ne se sont jamais éloignés de ces fondamentaux.
- Webhelp : autre géant, spécialiste de l'outsourcing offshore, Webhelp traite chaque mois plus de 5 millions de contacts, dans les domaines des télécoms, de la banque, de l'assurance, de la vente par correspondance et du e-commerce avec des clients comme Alice, Cdiscount, Fedex, Orange, Axa, L'Oréal, La Redoute. Son chiffre d'affaires s'est élevé en 2007 à 90 millions d'euros, en progression de 50 %. En 2008, Webhelp recrutera 2000 personnes ! Autant que l'année dernière... Gros .pourvoyeur d'emplois, l'opérateur de centres d'appels est essentiellement implanté au Maroc, où il compte 3656 collaborateurs. La société est également installée en Roumanie (365 personnes) et en France (590), à Caen et Vitré. Neuf ans après sa création, par deux anciens de Bain, Frédéric Jousset, 37 ans, et Olivier Duha, 38 ans, Webhelp annonce pour 2007 un chiffre d'affaires de 94 millions d'euros. Des résultats ancrant la société au 3e rang sur le marché français, derrière Teleperformance (350 millions de ÇA) et Arvato, filiale de l'allemand Berteismann. «Depuis 2003, notre taille double chaque année », se réjouit Frédéric Jousset. Pour revenir aux racines de Webhelp, il faut remonter à 1999; Frédéric Jousset vient de passer cinq ans chez L'Oréal et a échoué dans sa tentative de création d'entreprise. L'HEC rejoint Bain, où il sera parrainé par Olivier Duha, en poste depuis cinq ans. Dans un contexte de bulle Internet, les deux hommes partagent la même soif d'entreprendre. Ils s'intéressent de près à une société baptisée «Webhelp», proposant un service d'assistance humaine pour simplifier les recherches internes. Après un aller-retour à Toronto, où ils négocient avec le fondateur le lancement de Webhelp en France, ils donnent leur démission chez Bain. Leur premier centre ouvrira à Bucarest, en 2000. Mais, très vite, les fondateurs constatent que le modèle de « mass market » n'est pas rentable. Ils entament alors un repositionnement B to B. Puis, des réponses fournies par mail, ils passent à l'offre téléphonique, devenant un centre d'appels à part entière. En 2002, ils s'installent à Rabat -où Webhelp est le premier employeur-, puis, en 2005, après avoir décroché un contrat avec Orange, ce sera Caen. Leurs principaux clients ? Les télécoms, mais aussi l'e-commerce, le tourisme et le secteur banque et finance, qui, sur les traces des banques anglo-saxonnes, entame une externalisation de sa relation client. Face à ces perspectives de développement, les coprésidents de Webhelp regardent du côté de l'Algérie et de la Tunisie.
- Call-Expert : de taille plus modeste, avec 900 collaborateurs pour un chiffre d'affaire de 20 millions d'euros en 2007, se distingue dans le domaine du tourisme. Ses offres sur mesures ont ainsi convaincu Last Minute, Go Voyages, Appart'city ou VVF, et plus récemment Isunwukong.com (l'équivalent chinois de Last Minute).

Quel est le logiciel leader des centres d’appels ?
Vocalcom, leader européen de solutions logiciels pour call-center, a en effet réussi à convaincre plus de 3 000 entreprises dans 38 pays d'adopter ses innovations incluant le module de prise de rendez-vous d'Hermès Pro, permettant d'affecter facilement les différents contacts aux commerciaux chargés de les prospecter. Cette société affiche une croissance annuelle régulière de plus de 20 %.

Quel est le coût d’une heure de télémarketing (prix facturé en moyenne par le prestataire) ?
- Le coût d’une heure de télémarketing en b to b est de 28€ en 2007 (il était de 24€ en 1996)
- Le coût d’une heure de télémarketing en b to c est de 25€ en 2007 (il était de 22,80€ en 1996)

Des télévendeuses dans un centre d'appel Francais

Quel est le salaire mensuel brut moyen d’un téléconseiller en France ?
Le salaire mensuel brut moyen d’un téléconseiller en France est de 1410€. La fourchette de rémunération annuelle brute en FRANCE pour le télévendeur / téléprospecteur se situe entre 14 614 et 27 957 euros. Et en Afrique ? Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur est de 3700 euros (près de 308 euros/mois) au Sénégal contre 4200 (près de 350 euros/mois) en Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels .

Les salaires à l’embauche dans les centres d’appels Français :
Les salaires sont exprimés en brut mensuel. Il s’agit des salaires à l’embauche et non des salaires moyens dans le secteur. Ils correspondent au relevé des salaires publiés dans les principaux sites d’offres d’emplois.

Téléconseiller (centre d’appels externalisé)
1321 à 1550 euros
Salaire moyen constaté : 1397 euros

Téléconseiller (centre d’appels internalisé)
1412 à 1750 euros
Salaire moyen constaté : 1560 euros

Hotliner
1500 à 2000 euros
Salaire moyen constaté : 1700 euros

Superviseur (centre d’appels externalisé)
1623 à 1800 euros
Salaire moyen constaté : 1711 euros

Superviseur (centre d’appels internalisé)
1666 à 2625 euros
Salaire moyen constaté : 1992 euros

Quelle est la part des salariés français en CDI dans les centres d’appels ?
77% des salariés français sont en CDI

Quelle est l’évolution annuelle des effectifs depuis 5 ans dans les centres d’appels ?
L’évolution annuelle des effectifs en France depuis 5 ans est de 6%.

Quel est le développement des centres d’appels offshore ?
L’offshore correspond à l’installation de centres d’appels dans des pays francophones à faible coût de main-d'œuvre. En quelques années, plus d'une centaine de plates-formes ont été créées en Europe de l'Est mais surtout en Afrique francophone (Maroc, Algérie, Tunisie, Sénégal, ...) ou encore à l'île Maurice. Avec des coûts de main-d'œuvre divisés par trois, et une souplesse horaire due à une législation moins contraignante, ces sociétés cherchent à optimiser leur équation économique.

Et l’homeshoring ?

Quelles sont les perspectives d’emplois pour 2009 ?
Depuis le début de l’année 2009, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ; sur l’année, le secteur devrait s’enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L’étude menée au mois de mai par l’Afrc (association française de la relation client) montre que la création d’emploi est portée à la fois par les centres de contacts externalisés et internalisés.
L’optimisme est de mise au sein des organisations professionnels du secteur de la relation client. Les centres de contacts créent des emplois et des emplois durables : la majorité des ces nouveaux emplois sont des emplois en CDI ; 10 % des créations concernent des postes de management et d’encadrement. Cela s’inscrit dans la physionomie globale de la filière : le secteur des centres de contacts, malgré l’image que l’on peut en avoir de l’extérieur, est un secteur où les salariés travaillent très majoritairement à plein temps (87 % des contrats chez les outsourceurs) et en CDI (75 % des emplois).
Malgré un contexte économique difficile, analyse Eric Dadian, le président de l’Afrc, « les marques et les organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et fidéliser leurs clients. La relation client est devenue un élément clé de la stratégie des entreprises. »
En France en 2008, 250 000 personnes étaient employées dans un des 3 500 centres de contacts du pays. Le secteur devrait employer 329 000 personnes d’ici 2013 (Datamonitor). Ce dynamisme a permis d’éveiller l’intérêt des ministères et devraient déboucher sur de nouvelles actions menées conjointement par les organisations professionnelles (Afrc, Sp2c) et l’État.
Pour Michel Guido, le directeur de la mission nationale de la relation client, initiative issue justement du partenariat État et professionnels du secteur, « La relation client représente un véritable gisement d’emplois offrant la possibilité de construire de véritables parcours professionnels et ouvert à l’insertion des jeunes, des seniors comme des personnes handicapée. L’estimation de 10 000 emplois par an pourrait être doublée dans le cadre d’un projet élargi en cours de discussion avec le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi »

L'emploi en France, principal bénéficiaire de la croissance des Centres de Contacts externalisés

La croissance des Centres de Contacts externes se poursuit autour de plusieurs axes : en France, plutôt qu'à l'Offshore, en Province plutôt qu'à Paris, par le nombre de sites plus que par la taille des sites. Par ailleurs, la qualification des agents augmente, en lien avec la complexité croissante de leurs missions.

L'étude 2009, menée par BearingPoint et le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) fait le point sur le recours aux Centres de Contacts externes.

Le Baromètre Annuel des Outsourceurs est une étude commanditée par le SP2C et réalisée par BearingPoint, cabinet de conseil en management et en technologie.Cette étude menée en juin 2009 traduit les grandes tendances du secteur des centres de contacts externalisés sur l'année 2008. Elle est aussi l'occasion d'approfondir quelques vues prospectives sur les nouvelles formes de relations qui se nouent entre les entreprises et les clients aujourd'hui.

Le secteur des centres d'appels externalisés poursuit sa forte croissance. En 2008, avec 15% de croissance du chiffre d'affaires pour un CA global estimé à 1,84 milliard d'euros, les entreprises françaises de centres d'appels connaissent une croissance très élevée. Sur les 3 dernières années, le secteur enregistre une croissance annuelle supérieure à 15%. En 2008, les centres d'appels localisés en France progressent plus vite qu'à l'Offshore.

Pour le marché français, les centres de contacts externes comptent en 2008 environ 60 000 employés en France et 20 000 en Offshore. L'importante croissance de l'activité a des impacts forts en termes d'emploi : on estime en 2008 à environ 10 000 les créations de postes dans le secteur dont 7 000 en France.

La croissance est réalisée via l'augmentation du nombre de sites. Cette croissance se vérifie en France et à l'Offshore. Pour la France, la croissance du nombre de sites est réalisée en majorité en province. Le nombre de sites en Ile-de-France continue à décroître.

Les frais de personnel constituent le principal coût puisqu'ils représentent plus de 70% du chiffre d'affaires en France. Il est de 25% supérieur en France par rapport à l'Offshore. Ce ratio évolue à la hausse en France et stagne à l'étranger.

Côté ressources humaines, on observe une très grande majorité de contrats de longue durée (77% de contrats CDI en 2008). Si le métier permet aux employés une flexibilité via des emplois à temps partiel, les emplois à temps plein progressent et s'élèvent désormais à 91% contre 86,5% en 2007.

La complexité croissante des missions pousse les centres de contacts externes à relever le niveau d'étude des conseillers client. Ainsi, depuis 2008, plus de la moitié (596%) des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+1 (+15% par rapport à 2007) pour un âge moyen stable, autour de 30 ans. L'ancienneté moyenne diminue. Elle passe de 3,7 ans 2007 à 3,2 ans en 2008. Ceci est à relier à un recrutement important de nouveaux téléconseillers dans le secteur sur la période. Le salaire moyen reflète la valeur ajoutée en croissance du secteur : pour les conseillers clients il s'établit à 1520 euros bruts (primes incluses).

Bien que la population soit de plus en plus diplômée, le temps consacré à la formation augmente avec un nombre moyen d'heures en hausse de +5 heures en 2008. Ce niveau rejoint la moyenne du nombre d'heures de formation dans d'autres industries de service (de 35 à 40 h/an).

Au-delà des caricatures, certaines idées pré-conçues sur l'externalisation sont désormais dépassées. Les métiers de centres de contacts ne sont pas des emplois instables avec un niveau de formation peu élevé. Et avec 75% des appels entrants (+5% par rapport à 2007) dotés d'une forte valeur ajoutée, il ne s'agit pas que de télévente !

Quelques vues prospectives : vers la relation client de demain. les contacts clients traités par le téléconseiller sont de plus en plus complexes. D'une part Internet favorise la comparaison et le partage des expériences et rend les clients plus exigeants. D'autre part, les opérations les plus mécaniques sont orientées vers des canaux automatisés (SVI, Portail Internet, etc.) qui limitent le nombre de tâches à faible valeur ajoutée à traiter par les téléconseillers. De fait, une évolution du rôle du téléconseiller est en cours. Mieux formé, celui-ci doit développer son expertise pour mieux répondre aux demandes clients qui lui parviennent.

Les centres de contacts externalisés ont désormais atteint une expertise dans la gestion de la relation client leur premettant d'intervenir sur des activités à forte valeur ajoutée.

A titre d'exemple, l'animation des communautés de clients s'avère essentielle au sein des nouveaux programmes relationnels des entreprises. Le contenu de ces contacts intègre des notions nouvelles de comparaison, recommandation ou dissuasion... Leur gestion impose de nouveaux savoir-faire que l'entreprise peut développer, ou trouver chez des partenaires. Les centres de contacts se positionnent plus que jamais sur la relation client à valeur ajoutée !

Source : Etude 2009 de BearingPoint et du Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C)

Centre d’appels Français : plus de 10 000 emplois créés en France en 2009

Entre janvier et décembre 2009, la relation client - centres de relation client internalisés et externalisés - a recruté et généré la création nette en France de 10 171 emplois. La filière, qui compte près de 260 000 salariés sur 3 500 centres*, confirme ainsi son dynamisme constant en matière de création d’emplois avec une croissance continue de ses effectifs de 4% par an depuis 2007. Pour 2010, l’AFRC confirme la tendance avec la création de plus de 4 000 emplois prévus pour le premier semestre.

Ce chiffre de 4 000 emplois est le résultat d’une enquête menée en décembre 2009 par l’Association Française de la Relation Client auprès d’un panel de 55 entreprises membres de l’association, centres de relation client externalisés et internalisés. Environ 10% des emplois créés depuis janvier 2009 concernent des postes de management et d’encadrement. La majorité des emplois créés sont des emplois durables, en contrat à durée indéterminée. La filière compte plus de 75% de contrats à durée indéterminée, tous types de centres confondus (source AFRC, 2008) ; 76% de contrats à durée indéterminée et 87% d’emplois à temps plein en ce qui concerne les outsourcers (Baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Le niveau de Bac +1 et +3 ne cesse en outre de progresser (+11% depuis 2005, Baromètre BearingPoint/SP2C 2008).

Une étude signée Datamonitor sur le marché des centres de contacts souligne quant à elle une progression importante de l’emploi dans le secteur en France qui devrait en 2013 compter 329 000 emplois, l’une des plus fortes croissances sur la zone EMEA.

Centres d'appels : lutter contre la délocalisation et améliorer la relation client(octobre 2010)
Les centres d'appels emploient près de 250 000 personnes en France." C'est un formidable gisement d'avenir", souligne Laurent Wauquiez. En Allemagne, ce sont 600 000 personnes qui travaillent dans ce secteur, en Grande-Bretagne, 700 000.

Or, depuis trois ans, 60 000 emplois ont été créés hors de France (des emplois dit "offshore"). Afin de lutter contre cette fuite des emplois, Laurent Wauquiez a discuté, lors des assises de la relation client du 21 octobre, avec les associations de professionnels, les donneurs d'ordre (Orange, Canal Plus, EDF, etc.), les prestataires-outsourceurs et les syndicats de salariés. Ensemble, ils ont défini les grands principes de la charte de bonne conduite qui doit être signée par les entreprises du secteur dans les quinze prochains jours.

11 000 emplois devraient être créés d'ici au premier semestre 2011

Des engagements fermes ont été pris par les entreprises du secteur pour créer d'ici au début de l'année prochaine 11 000 emplois en France (7000 dans les centres internes des donneurs d'ordre, et 4000 chez les prestataires-outsourceurs). En termes de qualité de services, "les professionnels sont prêts à renoncer aux automates de prospection commerciale et à réduire à une minute trente le délai d’accès à un conseiller après un contact automatisé", précise le secrétariat d'Etat chargé de l'Emploi.
Un label de responsabilité sociale récompensera les entreprises du secteur qui créent des emplois en France mais également leur politique salariale (qualité des contrats, formations proposées, possibilités de promotion…).