Quelle est votre qualité d’accueil téléphonique ?

Il s'agit de déterminer, dans votre entreprise des éléments précis et basiques, tels que le temps de décrochage, la perception quantitative de l’accueil reçu au standard, la capacité à aiguiller ou à renseigner, le nombre d'appels perdus, le nombre d'interlocuteurs successifs avant d'obtenir le bon, la nature et la qualité des contacts intermédiaires et enfin la façon dont on traite et dont on donne satisfaction à l'appelant quel qu'il soit.

L’accueil téléphonique donne de vous même et de votre entreprise une image très précise. Cette image peut être… positive : gaie, ouverte, dynamique, efficace, sympathique, bien organisée… ou négative : vieillotte, terne, endormie, passive, antipathique, mal organisée… Il est donc important de bien maîtriser la réception d’appel.

Voici quelques questions à se poser :

- Quel est le nombre de sonneries moyen avant d'avoir une réponse ?
- Quelle est la qualité des premiers mots entendus ?
- Y a-t-il une musique ou un message pour faire patienter ?
- L'aiguillage vers le bon interlocuteur se fait-il rapidement ?
- Avez-vous une idée du nombre d'appels perdus ?
- Votre standard fonctionne-t-il avant 9 heures et après 18 heures ?
- L'accueil au standard est-il identique le vendredi à 17 heures ?
- Le standard prend-il des messages ou demande-t-il de rappeler ?
- L'accueil du client qui se déplace et l'accueil des clients qui téléphonent se fait-il par les mêmes personnes ?
- Avez-vous une idée du nombre d'appels reçus et émis par jour ?
- …

L’enjeu est important : deux affaires sur trois se perdent au standard ou dans les dédales qui s'ensuivent... Ce qui devrait être un filtre et un diagnostic des appels entrants se transforme en ce que la secrétaire nomme elle-même « un barrage » qui s'exerce dans 65 % des cas à l'encontre d'un prospect, d'un futur client ou d'un consommateur ! Le comble lorsqu'on sait l'énergie et le coût d'acquisition d'un client dans quelque domaine que ce soit. Il est 6 fois plus cher de trouver un nouveau client que d'en fidéliser un ancien. Voilà qui donne à réfléchir lorsque 67 % des consommateurs mettent en premier, comme qualité numéro 1 exigée d'un prestataire, l'attention qu'on leur manifeste et le service après-vente.

Enfin, pour insister sur l'importance de l'accueil téléphonique, voici quelques chiffres :
- 80% des affaires traitées par une entreprise passent par le téléphone...
- 1 appel sur 4 est perdu dans nos entreprises pour cause d'occupation ou de non réponse...
- Il suffit à un client de 3 sonneries pour s'impatienter, de 5 pour raccrocher...

Pour un meilleur accueil téléphonique, je vous invite à consulter le programme de formation : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? », à visiter le site sur l’accueil téléphonique et à vous procurer le livre d'auto-formation pour bien répondre au téléphone