Le sourire est un signe de décontraction physique et c'est la raison pour laquelle il est très difficile de sourire lorsque l'on fait un effort musculaire.

Vis-à-vis de l'acheteur, le sourire signifie donc que l'on est détendu, désarmé en face de lui. Et, comme le sourire est contagieux, il désarme à son tour le client.

Le sourire est également une marque de sympathie : il veut dire en somme « je suis heureux de vous voir », « j'ai du plaisir à vous rendre service ». Le sourire est un signal de bien-être, voire de sérénité, en même temps qu’un signal de bienvenue… Il montre au client que nous le considérons comme un ami... La sympathie engendrant la sympathie, le client, à son tour, nous trouvera sympathique et, à travers nous, ce sont nos produits et notre société qu'il trouvera sympathiques.

Seulement de quel sourire s'agit-il ? Est-ce le sourire forcé, crispé, mécanique, auquel on a réservé la triste appellation de « sourire commercial » ? Ce fameux sourire de Jean-Pierre Fauxcul à Sacré soirée !

Certainement pas : celui-là tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le client ou le téléspectateur ne s'y trompe généralement pas.

Non ! Le vrai sourire est naturel, spontané, sincère, il émane de l’ensemble de la personnalité. C'est un raisonnement du cœur et de l'esprit.

Quel en est le secret ? L'équilibre, la détente, la joie intérieure.



Le célèbre sourire de "La Joconde", le chef d'œuvre de Léonard de Vinci, révélerait les éléments suivants : beaucoup de bonheur (83%), du dédain (9%), un brin de peur (6%) et une pincée de colère (2%). C'est du moins ce qu'il ressort du passage au crible de visage de Monna Lisa au moyen d'un nouveau logiciel de reconnaissance des émotions (Les résultats sont révélés par l'hebdomadaire britannique scientifique "New Scientist"). Ce logiciel prend en compte les principaux traits du visage, tels que la courbure des lèvres ou les pattes d'oie autour des yeux, et les met en relation avec six émotions de base. Demain, peut-être, vos clients utiliseront cet outil pour mieux vous cerner… Et votre vrai sourire qui irise les yeux (cf. fiche pratique : "Les Yeux") et dessine la bouche, sera validé scientifiquement ! (les faux sourires seront aussi démasqués)

Dans la vente, le sourire est une force. Lorsque l’on accueille le client, pour créer dès le départ un climat favorable ; en présentant ses arguments, pour qu'il soit dans un état réceptif ; pour le rassurer et l'amener à prendre sa décision, c'est également notre sourire qui augmente notre force de persuasion.

Enfin, en prenant congé de lui, même et surtout s'il n'a pas acheté, si l’on reste détendu et souriant, le client, consciemment ou non, éprouvera un certain regret de n'avoir pas acheté à quelqu'un d'aussi sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous réserve son achat.

« On met en action 65 muscles faciaux quand on a l’air mécontent et 12 seulement quand on sourit »

Alors, pourquoi se surmener ?


Le SMILE SCAN : mesure l’intensité de votre sourire sur une échelle de 0 à 100 ...
Votre interlocuteur vous énerve et vous vous renfrognez malgré vous : tout le monde a déjà vécu ce genre de situation. Sauf que, dans certains secteurs comme l’hôtellerie ou la vente, il est impensable de ne pas sourire. Un appareil vous permet désormais de savoir si vous affichez un visage assez affable. Le Smile Scan mesure l’intensité des sourires sur une échelle de 0 à 100. Commercialisé par l’entreprise japonaise Omron depuis 2009, ce système comprend un ordinateur, des capteurs et une caméra. Plus vous souriez, plus votre score augmente.



Le Smile Scan a été conçu à la demande d’un grand magasin qui cherchait un système permettant de noter le sourire de ses employés, afin de les entraîner à mieux accueillir les clients. En effet, il n’est pas rare qu’on croie afficher un grand sourire mais qu’il y ait un décalage entre l’impression que l’on croit donner et celle que l’on donne effectivement. C’est sur ce décalage qu’il faut travailler.

“Mesurer les sourires, personne ne s’était jamais attelé à une telle tâche. C’était un vrai défi, mais nous avions confiance en notre technologie”, commente Jun Yamanaka, qui a participé à l’élaboration du projet chez Omron.

Voilà quinze ans qu’Omron travaille sur une technologie unique de reconnaissance faciale appelée Okao Vision (Okao signifie “visage” en japonais). La constitution d’une banque de données contenant plus de 5 millions d’images a permis de mettre au point un système détectant les changements d’expression les plus subtils. Restait à établir une gradation dans les sourires et à y associer des points.

Le souriromètre effectue ses mesures à partir d’une trentaine de paramètres faciaux tels que le plissement des yeux, le mouvement des lèvres ou encore le degré d’ouverture de la bouche. Vos yeux descendent et vous relevez les commissures des lèvres ? Le capteur analyse ces données et votre score augmente.

Tout au long de l’élaboration du Smile Scan, M. Yamanaka et ses collègues ont prêté leur visage à la caméra pour tester la fiabilité du logiciel. “A la fin, bizarrement, notre score n’augmentait plus. En fait, on était tellement fatigués qu’on n’arrivait plus à sourire”, se souvient-il. Le système comporte également une fonction “duel”, qui permet de mettre deux personnes en lice sur le même écran, et une fonction “entraînement”, avec des conseils tels que “Essayez de relever davantage les joues, merci”.

Vendu 300 000 yens (2 400 euros environ), le Smile Scan est utilisé dans l’hôtellerie et la restauration ainsi que dans les chemins de fer et les compagnies de bus, qui l’emploient pour former leurs chauffeurs à l’accueil des passagers. Omron a dépassé ses objectifs en vendant 120 appareils la première année – au lieu des 100 prévus. Le souriromètre a même été introduit dans les hôpitaux où, selon le témoignage des patients, l’attitude du personnel s’est nettement améliorée. “A l’avenir, nous envisageons d’enrichir ce produit avec d’autres fonctions ingénieuses : il suffira d’un grand sourire pour allumer la lumière ou déclencher l’ouverture des portes, par exemple”, indique M. Yamanaka.