Ignorer le client
Ceci est assez simple à mettre en place. Pour ignorer le client, il existe plusieurs possibilités. Tout d'abord, il est aisé de tout faire pour éviter de croiser le regard d'un chaland, surtout à 5 minutes de vos horaires de fermeture. Mais vous pouvez appliquer une méthode plus radicale : annoncez-lui tout de go : "On va fermer" ! Autre moyen, à l'accueil, continuez une conversation téléphonique sans un regard, un signe, pour le visiteur qui se tient devant vous et laissez-le attendre là, jusqu'à ce que vous raccrochiez avant de lui lancer avec mépris "c'était pourquoi ?". Faire attendre le client. Les horaires d'ouverture précisent que les portes s'ouvrent à 14 h ? Et bien, ouvrez-les à 14 h 15 ! Et même au téléphone, rien n'est plus énervant que de téléphoner à une entreprise et de tomber sur un disque vocal qui vous répète : "Nous sommes ouvert de 9 heures à 12 h et de 14 h à 18 h…" alors si le client appelle à 9 h 10 : surtout ne décrochez pas ! Au téléphone encore, au client qui s'enquiert de savoir si vous êtes ouvert entre 12 et 14 heures répondez-lui sèchement : " Vous faites quoi vous monsieur le midi ? Vous déjeunez ? Moi aussi ! Revenez à 14 h", et raccrochez. Par ailleurs, si vous êtes présent sur votre lieu de travail, refusez de répondre au téléphone à 13 h 55 parce que vous, vos horaires, c'est 14 heures : sinon vous risqueriez de faire une vente ! Enfin, indiquez à un passant que s'il veut un renseignement il n'a qu'à relever les coordonnées qui sont sur la façade parce que là, n'est-ce pas, vous êtes occupé – et baillez ouvertement.

Vexer le client
"Vous n’allez pas me dire que vous ne pouvez pas vous décider aujourd’hui et qu’il vous faut l’accord de votre femme" ou encore, plus perfide : "Avec cette voiture vous donnez un look moderne, c'est pas comme avec votre auto d'aujourd'hui". Ces remarques sont efficaces et donnent une image négative du client. Le contrat pourrait très bien alors ne jamais être signé !

Dites du mal !
Pourquoi être fair-play ? Critiquez vos concurrents ! Les "bons" vendeurs ne le font pas ! Mieux vaut enfoncer la concurrence que d'avoir de bons atouts chez soi : ce n'est pas au client de tirer lui-même la conclusion de cette comparaison. Critiquez d’autres clients : surtout ceux qui n'achètent plus chez vous ! Usez des amalgames ! Tenez par exemple, vous devez accueillir le client en fonction de sa tenue vestimentaire : un escroc cravaté c'est toujours plus agréable à recevoir qu'un médecin attifé d'une tenue décontractée pour cause de week-end ! Parlez haut et fort dans le show room d'un modèle ou d'une situation délicate de l'entreprise ou du marché : "De toute façon ce modèle c'est de la merde, on n'en vendra jamais, et puis c'est trop cher", ou encore "En ce moment ça marche pas les affaires, c'est dur" ou encore "le patron c'est un fainéant, un voleur !"

Usez des tics !
Tout tic de langage ou de comportement peut perturber, parfois gravement, une bonne communication commerciale : alors ne vous en privez pas ! Avec de la chance cela gênera rapidement la concentration du client et pourra même, si vous êtes doués, l’irriter au point d’écourter l’entretien de vente. Vous pouvez aussi mâcher un chewing-gum…. Et si possible : faites la tête !

Approchez-vous du client
Si le client maintient le vendeur à une certaine distance physique, ne respectez pas ce souhait. Collez-lui votre haleine sous ses narines. Rapprochez-vous du client sous prétexte de lui donner un document ou de lui expliquer un passage de la brochure... Certains clients ne supportent pas d’être "agressés" sur un territoire qu’ils ont délimité ? Et alors : c'est vous le vendeur, il est chez vous, non !

N'écoutez pas le client !
Présentez vos produits sur un ton monotone, avec une attitude blasée, ne perdez pas de temps à savoir ce que souhaite le client : débitez-lui une argumentation creuse et fadasse, le mieux c'est de lui faire bien sentir qu'il vous ennuie, que vous avez franchement autre chose à faire. Ne lui posez pas de question, ne recherchez pas ses motivations, vous seriez obligé d'argumenter à nouveau. S'il insiste, vous pouvez tenter de l'apitoyer, jouez les malheureux. Dites que tout va mal : bref, collez-lui un vrai bon gros bourdon, sapez-lui son moral enjoué de chaland guilleret : mettez-lui le nez dans un spleen noir, bien pesant -ça devrait le calmer.

Mais ce n'est pas tout, pour faire fuir le client, vous pouvez aussi ne lâcher aucune remise, ne faire aucun cadeau, son pin's il peut toujours attendre pour l'avoir. Arrivez en retard à vos rendez-vous. Annulez-les sans prévenir. Ne tenez pas vos promesses. Ne relancez pas vos prospects ou vos clients. Tenez un langage très technique, mettez-lui en plein le ciboulot, soyez ésotérique, faites-le souffrir à grand coup de formules technologiques insipides. Evitez d'être crédible. Faites-lui peur. Utilisez des accélérateurs de vente aussi débiles que désuets, comme par exemple : "Ne perdez pas de temps, c’est le dernier modèle de ce type qui me reste..." ou "Nos prix vont augmenter très bientôt, si vous vous décidez aujourd’hui, je pourrais maintenir les prix actuels". Mais aussi : "Un client a pris une option sur ce VO, mais il n’a pas confirmé... Si vous signez maintenant, je vous le laisse !". Vous pouvez aussi sortir le bon de commande d'emblée, ce qui devrait mettre le client mal à l'aise rapidement. Ne l'accompagnez pas sur le parc, laissez-le se débrouiller. En espérant que cette liste, non exhaustive, vous permette de bien faire fuir le client !

Article rédigé par Philippe BRIAND, journaliste au Journal des Transactions Automobiles
Avec le concours de Frédéric CHARTIER, Consultant Formateur en développement commercial