LES 10 REGLES POUR CONSERVER LES CLIENTS QUI PARTENT :


Se méfier du silence radio d’un client
Ce n’est pas parce que le client ne se manifeste pas qu’il est satisfait. D’après Frédéric Chartier, formateur spécialiste de la vente, « Le silence radio d’un client c’est un peu comme une épouse qui ne vous reproche jamais rien et qui s’en va un beau jour sans rien dire ».

Ne pas se voiler la face
Pour Ralph Habadou, DG de PB-RH Conseil et spécialiste de l’esprit de service, «Même râleur, un client paie ses factures. Aussi si votre client râle… dites-lui merci». A l’inverse, «Etre sur la défensive ou reprocher le problème au client est un des moyens les plus sûrs pour le perdre.»

Ecouter de manière empathique les doléances
Le conseil basique de Bernard Averous, co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service, est essentiel lorsqu’il dit «Ne laissez jamais un client sans réponse» car lorsqu’un client exprime une insatisfaction «il manifeste en réalité sa fierté d’appartenance à votre marque, à votre société». Pour lui, «Même une PME doit mettre en place des indicateurs simples d’écoute du client car cela renvoie un signal fort de considération et de reconnaissance à l’intéressé.»

Savoir faire amende honorable
Une entreprise capable de ne pas masquer ses erreurs et prête à reconnaître objectivement ses torts est un «véritable signe de maturité» souligne Jean-Marc Bourreau, responsable des relations consommateurs de Sony France. Cela est même indispensable pour reconquérir les clients. Il vaut mieux, selon lui, dire «Compte tenu des circonstances, je comprends que vous n’ayez pas choisi de nous renouveler votre confiance» que de dire : «Vous êtes parti, bon vent !»

Anticiper en cas d’erreur
Tout client qui se voit maltraité en n’ayant aucune réponse, qui tourne de service en service ou qui attend longtemps une intervention, considère cela comme du mépris à son égard. «Tout client qui vit une somme d’expériences négatives nuisibles à l’image de l’entreprise ne manquera pas d’aller se fournir ailleurs si la concurrence existe» déplore Michèle Boyer, directrice de la société Qualistar. Selon elle, il faut savoir prendre les devants lorsqu’une erreur involontaire est commise sachant que «La gentillesse et le dévouement finissent toujours par payer dès lors que l’intérêt du client passe avant celui de l’entreprise».

Compenser généreusement tout dysfonctionnement
Afin d’éviter d’ajouter du mécontentement au mécontentement en réparant de manière radine une erreur ou un dysfonctionnement réel, l’entreprise est bien mieux inspirée lorsqu’elle sait adapter son dédommagement de manière personnalisée. Selon Massimo Giaquinta, responsable clientèle adjoint de Louvre-Hôtels, «Un petit désagrément très mal ressenti par un client pourra donner lieu à un geste commercial supérieur à celui consenti au client qui ne s’en est pas trop formalisé.»

Faire des efforts pour corriger le tir
Un client peut être reconquis dès lors qu’il s’aperçoit que le fournisseur se met en quatre pour lui. D’après Patrick Flandre de Why Consulting, «Si vous ne pouvez pas réparer votre erreur ou satisfaire à 100% votre client rien n’est perdu. Montrez que vos services font des efforts pour corriger le tir même si vous ne tenez pas les délais. A terme, c’est payant. On ne lâche pas un fournisseur qui fait des efforts, qui s’améliore ou tente de s’améliorer.»

Utiliser la franchise
En jouant franc jeu avec le client il y a de fortes chances de le récupérer confirme Frédéric Chartier.

« N’hésitez pas à avouer au client qu’il représente beaucoup pour votre entreprise en chiffre d’affaires ainsi que pour le vendeur en commissions. Un client se reconquiert par des faits, des actes, mais également par des mots sachant que tout se joue souvent sur le registre émotionnel ».

Avoir des relations régulières
Il est clair que conquérir ou reconquérir un client coûte beaucoup plus cher que de le fidéliser. Le mieux consiste donc à établir des relations régulières et suivies avec ses clients afin de les rendre fidèles. Il faut éviter de croire que « comme des époux fraîchement mariés qui pensent que c’est gagné, il n’y a plus besoin de faire des efforts. C’est pourtant le cas de nombreux commerciaux qui montrent plus d’ardeur dans la conquête que dans le suivi de leur relation » souligne Frédéric Chartier.

L’obstination paye un jour ou l’autre
La règle de base est de ne jamais baisser les bras après avoir essuyé un refus cinglant. Pour Frédéric Chartier « Il faut remonter au front une deuxième voire une troisième fois sachant que votre ténacité fera la différence ». Il explique cela par le fait que certains clients perdus n’attendent qu’une relance sachant le plus souvent qu’ « ils ont rompu sous le coup de la colère et n’osent pas vous rappeler. Si vous savez ménager leur ego et leur susceptibilité, bref les aider à sauver la face, vous pourrez facilement les faire revenir ! »


Interview réalisé par le Journal des Professionnels en février 2008