L’image des téléservices change. Loin du simple job d’étudiant, les centres de contacts proposent de vrais métiers demandant de réelles compétences. La qualité des prestations est devenue un enjeu de taille pour tous les centres de contacts. La tendance générale est donc à la professionnalisation et à la valorisation du secteur : regroupement en association (AFRC, SP2C), création de labels de qualité, développement de formations et cursus scolaires dédiés à ces métiers.

Les entreprises choisissent de plus en plus d’externaliser leur centre de contacts. On estime entre 20 et 35% la part de centres externalisés. En 2003, 20% des créations de centres de contacts étaient des centres externalisés et ce chiffre pourrait monter à plus de 30% en 2007.

L’offshore ou la délocalisation des centres de contacts
L’offshore, ou la délocalisation, n’est pas un phénomène nouveau. De nombreuses entreprises, tous secteurs confondus, délocalisent afin de réduire leurs coûts de fonctionnement. Les centres de contacts n’ont pas échappé à la tendance. Les principaux coûts étant liés à la gestion des ressources humaines, les acteurs des téléservices ont donc choisi de s’installer là où la main d’œuvre est moins chère.

Qui délocalise et où ?
Ce sont principalement les outsourcers qui ont délocalisé leurs centres dès les années 2000 – 2001. Environ 6% des postes en centres de contacts sont en off-shore, soit 14 000 postes dont la moitié au Maroc. Les pays du Maghreb, de l’Europe de l’est et de l’Afrique sont devenus terre d’accueil des centres de contacts, avec une forte préférence pour les pays francophones comme le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et l’Ile Maurice. Selon Centres d’Appels, la croissance du marché de l’offshore serait de 5% par an.

Les facteurs de délocalisation
Plusieurs facteurs ont contribué à ce phénomène : dans un premier temps, les coûts de main d’œuvre moins élevés dans ces pays, l’augmentation de la fiabilité des technologies et la baisse des coûts de communication. A cela s’ajoutent la flexibilité du marché du travail - temps de travail plus souple - et un turn-over beaucoup plus faible qu’en France, ce qui réduit les coûts de formation et de recrutement. L’offshore répond également à une demande de rentabilité du marché et au besoin de traiter de gros volumes d’appels : les tâches à faible valeur ajoutée sont donc délocalisées. Les acteurs du marché parlent aussi d’une meilleure motivation salariale dans les pays concernés par la délocalisation, motivation en partie dû à l’image positive des téléservices et de ses métiers.

Les fausses idées sur l’offshore
- Un emploi délocalisé, c’est un emploi de moins en France.
Dans le cas des téléservices, cela est faux puisque ce sont les tâches à faible valeur ajoutée qui sont délocalisées, ce qui, par conséquent, permet aux centres de contacts en France de prendre en charge des activités à forte valeur ajoutée et d’enchaîner sur d’autres missions.
- un service délocalisé, c’est un service moins performant.
Là encore c’est faux puisque l’accent est mis sur la formation. Les salariés sont donc autant compétents qu’ailleurs. De plus, les niveaux d’embauche sont souvent plus élevés dans ces pays qu’en France.

Le marché français et le marché offshore, loin d’être concurrents, sont complémentaires et répondent tout deux à des problématiques et des besoins du marché différents.


L’homeshore ou le centre d’appels à domicile
L’homeshore, est une forme de télétravail (travail à domicile) : des salariés d’outsourceurs ou de centres d’appels internalisés, gèrent les appels depuis leur domicile. L’ensemble de ces personnes représentent donc un centre de contact « virtuel » puisqu’aucun local de travail commun n’existe : les appels des clients d’une entreprise X sont dirigés vers les postes de homeshore disponibles, diminuant ainsi les durées d’attente. Avec une centaine de salariés, l’homeshore est très peu développé en France car le télétravail est mésestimé.

Pourtant, l’homeshore permet de nombreux avantages :
- La flexibilité : les salariés disposent de leur temps et peuvent donc s’occuper de leurs enfants
- L’adéquation entre vie professionnelle et vie privée
- La jouissance d’un environnement de travail sans stress ni pression
- L’optimisation du travail et l’augmentation de la motivation

Quant aux entreprises qui choisissent cette formule, elles gagnent sur le coût de l’immobilier.

Les télétravailleurs qui souhaitent travailler dans des locaux peuvent louer un bureau dans un télécentre. Il s’agit d’une structure qui accueille les télétravailleurs et qui met à leur disposition du matériel : ordinateur, télécopieur, connexion internet…

Source : Journal En-Contact

Voir le billet sur l'HOMESHORING

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