Pour répondre à des besoins importants, le secteur reste ouvert à des profils très variés. Et promet des possibilités d'évolution aux meilleurs éléments...
Loin de s'essouffler, le marketing téléphonique continue de recruter à plein régime. Le nombre de centres d'appels a tendance à augmenter et les effectifs suivent la croissance. On compte aujourd'hui 3 500 « centres de contacts » environ (intégrés et externalisés confondus) employant plus de 200 000 salariés.
Pour le groupe d'assurance-prévoyance AG2R, « l'objectif est de doubler les équipes d'ici à 2009, avec cinq centres d'appels à Paris et en province, précise Patricia Davideau, responsable gestion des ressources humaines. Une partie des nouveaux conseillers à dis¬tance sera recrutée en interne, mais nous prévoyons également de réaliser une quarantaine de recrutements externes en 2007, le même nombre qu'en 2006. »


Faire plus que recruter, courtiser...
Pour l'éditeur de logiciels Ciel (300 salariés), les embauches servent surtout à compenser le turnover important des équipes, un phénomène classique dans le métier. « Une dizaine de postes de chargés de clientèle ou de techniciens-conseils sont à pourvoir en permanence », estime Thomas Sarazain, directeur des ressources humaines. Un exemple de la difficulté des plateaux téléphoniques à retenir leurs salariés, surtout en région Ile-de-France.
Selon les chiffres officiels de la profession, 30 % des téléconseillers ont moins d'un an d'ancienneté. Conséquence, les offres de jobs ne manquent jamais. Pour Gilles Roussel, le responsable du recrutement de B2S, l'un des premiers groupes français de télémarketing (2 500 personnes), les professionnels « ne recrutent plus, ils courtisent ! ». « Les candidats sont plus méfiants, voire plus agressifs et il est vital de défaire leurs idées préconçues sur les centres d'appels et de les écouter. Nos besoins sont permanents. En ce moment, nous recherchons des téléconseillers pour travailler en bancassurance. » Pour s'assurer un vivier suffisant de candidats, l'entreprise n'a pas hé¬sité à créer une hot line spéciale où l'on peut déposer sa candidature. Il suffit de répondre à quelques questions avant de laisser son numéro de téléphone. B2S vous rappelle si votre profil l'intéresse.


Cent appels par jour
Parce qu'il a des difficultés à recruter, le métier reste accessible à des candidats faiblement qualifiés. Même les simples bacheliers ont leur chance. « Nous sommes ouverts à des profils variés qui vont du niveau bac à bac plus 2, voire plus. Nous préférons nous attacher à une personnalité plutôt qu'à un diplôme », affirme Thomas Sarazain (Ciel).
Néanmoins, les plateaux téléphoniques intégrés des grandes sociétés de services mettent la barre plus haut. « Notre politique est de recruter nos conseillers de clientèle à bac plus deux avec une première expérience dans la relation clients par téléphone », insiste Patricia Davideau (AG2R). Avoir une expérience dans le métier est un avantage car on sait à quoi s'attendre. Effectivement, répondre à des clients parfois mécontents, prendre des rendez-vous ou vendre des produits par téléphone requiert un moral d'acier.
Pour Gilles Roussel (B2S), l'entretien d'embauche commence dès le premier contact téléphonique. « 80 % du processus de recrutement se déroule par téléphone. Je tiens compte de la façon dont le candidat s'exprime, de sa capacité à respecter la syntaxe, du timbre de sa voix. Bref, du charisme général qu'il dégage en me parlant. » À ce stade, la sélection est impitoyable. « Il faut compter 10 CV envoyés pour qu'à l'arrivée un candidat soit embauché. »

Si le métier a toujours autant de mal à attirer des candidats, c'est qu'il souffre toujours d'une image négative. Une idée fausse ? Pas toujours facile de rester plusieurs heures d'affilée derrière un écran, un casque collé aux oreilles à enchaîner les communications. Un télévendeur peut dépasser les 100 appels par jour. Et pourtant, « le télémarketing est une excellente école de formation à la vente, plaide Thomas Sarazain (Ciel). Il est plus compliqué de convaincre un client par téléphone qu'en face à face. De plus, le management de proximité contribue à développer l'expertise de nos chargés de clientèle, notamment par des actions de coaching de formation métier et produits. En quelques mois, on acquiert les recettes et les réflexes des bons vendeurs ».

Reste que beaucoup de jeunes considèrent le télémarketing comme un métier de transition, en attendant mieux. Pourtant, les possibilités d'évolution sont loin d'être négligeables, estiment en choeur les professionnels. « Un conseiller clientèle accueil peut au bout de deux ou trois ans évoluer vers un poste de conseiller clientèle métier, spécialisé en retraite, santé, prévoyance ou gestion de comptes. Après quelques années d'expérience et des apti¬tudes en management, il peut aussi évoluer vers une fonction d'animateur d'équipe », assure Patrica Davideau (AG2R).


Gravir les échelons
Même souci de favoriser l'évolution interne chez Ciel. « Nous utilisons la formation continue pour élargir la palette des missions confiées aux chargés de clientèle ou aux techniciens-conseils. Si bien qu'en quelques années on est capable d'aller encadrer une équipe lorsqu'un poste de chef de groupe est disponible. Les télétechniciens expérimentés peuvent aussi rejoindre nos services de développeurs ou d'ingénieurs support spécialisés. Les évolutions au sein de Sage, groupe auquel nous appartenons, sont aussi possibles », résume Thomas Sarazain.
Quant aux télévendeurs de B2S, ceux qui ont fait leurs preuves peuvent gravir les échelons internes. « Le responsable de l'une de nos entités a commencé comme téléconseiller il y a dix ans », assure Gilles Roussel. L'évolution peut aussi se faire dans d'autres services : le département commercial chargé de vendre les prestations de l'entreprise mais aussi le back-office. Exemple significatif noté chez B2S : « L'un de nos téléconseillers a été recruté au contrôle de gestion où un poste se libérait. »


Des primes pour les télévendeurs
Pour des conseillers uniquement en réception d'appels, le salaire oscille entre 1500 et 1600 euros brut par mois. Dans ce cas, leur rémunération annuelle dépasse rarement les 21 000 euros brut annuels.
La rémunération variable est également pratiquée dès lors que la fonction occupée la justifie. Pour tous les téléconseillers amenés à pratiquer la vente par téléphone, il faudra compter avec des primes qui seront déterminées en fonction du chiffre d'affaires réalisé.
Un bon télévendeur peut ainsi atteindre avec cette part variable 1 800 euros brut par mois pour 35 heures de travail hebdomadaire. À noter que les téléconseillers parisiens ne sont pas mieux payés que leurs homologues de province.

Source : Le Figaro – 08/01/2007 - BRUNO ASKENAZI

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