L’indice prend en compte la qualité des échanges par téléphone et par mail avec des centres de contacts. Trois éléments se trouvent particulièrement analysés :
- l'aspect humain et notamment la qualité de l'assistance et le niveau d'empathie,
- l'efficacité de traitement
- la facilité d'utilisation des technologies à disposition.
Si l’AIE 2006 révélait une satisfaction globale des utilisateurs très faible, celui de 2007 est encore plus sévère. Sur une échelle de A à F, la note E a été obtenue par les centres d'appels contre un D l'an passé. À noter que les critiques se sont particulièrement concentrées sur les prestations des conseillers : patience, connaissance, professionnalisme, sympathie…

La nouvelle édition de l’enquête commandée par Aspect Software et réalisé par la société d’étude de marché indépendante Léo J. Shapiro & Associates a rendu son verdict. L’Aspect Index Europe (AIE) 2007 a retenu les mêmes facteurs qu’en 2006, mais a aussi rassemblé de nouvelles données, notamment sur la distinction entre les interactions exceptionnelles avec les Centres de Contacts et celles qualifiées de normales. Pour cette étude, plus de 1250 consommateurs, dans 6 pays Européens (Le Royaume-Uni, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, les Pays-Bas et la France) ont été observés.
La partie française de l’étude révèle que l’indice de satisfaction des consommateurs français, vis-à-vis de leurs interactions avec des centres de contacts, a diminué entre 2006 et 2007. Fondé sur l’analyse des résultats et sur la mesure de satisfaction globale, allant de A à F, l’enquête réalisée auprès des consommateurs français en 2007 attribue un E (61% de consommateurs satisfaits) aux centres de contacts, soit une note légèrement plus basse que le D (66%) accordé en 2006. La note attribuée par les consommateurs Français est identique à celle accordée par les Espagnols, soit le score le plus bas de l’ensemble des pays interrogés. Les Allemands affichent, quant à eux, un taux de 72% de consommateurs satisfaits, ce qui les placent parmi les consommateurs les plus satisfaits d’Europe.
Les consommateurs français ont particulièrement été critiques, vis-à-vis de la catégorie « empathie et assistance », accordant un taux de satisfaction de 62%, soit 8% de moins qu’en 2006. Dans trois domaines, appartenant à la catégorie empathie et assistance, « professionnalisme », « patience » et « connaissance et renseignement », les consommateurs Français ont attribué aux performances des centres de contacts, une note plus basse de 11% en 2007 comparé à 2006.
En somme, les consommateurs français sont en général moins nombreux à être très satisfaits de leurs interactions avec un centre de contacts, que la moyenne des consommateurs Européens. En effet, seulement 46% des consommateurs français ont défini leurs interactions comme très satisfaisantes, contre 53% pour les consommateurs européens. Les interactions qui vont au-delà des attentes des consommateurs ne dépassent pas les 9% en France comparés aux 23% pour le reste de l’Europe.
Seulement 50% des consommateurs français sélectionnent leur canal d’interaction en fonction de leur envie de parler à un agent, contre 58 % pour le reste de l’Europe. Seulement 50% de consommateurs français choisissent leur canal d’interaction en fonction de leur souhait de parler directement à un agent, contre 58% pour le reste de l’Europe 65% des interactions françaises obligent les consommateurs à répéter la raison de leur appel, comparé à la moyenne européenne qui est de 55%. De plus, 79% des consommateurs français déclarent qu’ils doivent alors répéter la majeure partie de leurs explications, contre 60% en moyenne pour l’Europe.
L’AIE 2007 a aussi examiné l’impact des expériences positives et négatives des consommateurs sur les résultats de l’entreprise. En effet, 1/3 des consommateurs européens satisfaits par leurs interactions avec les centres de contacts, ont déclaré qu’ils amplifieraient leurs relations commerciales avec les entreprises concernées, parmi eux, 8% le feront de manière significative.
Inversement, presque la moitié des clients qui ne sont pas satisfaits, réduiront leurs relations commerciales avec ces entreprises, parmi eux, la moitié le fera de manière significative. 2/5 des consommateurs transférés à un agent, qui leur demande de répéter leurs requêtes préalablement transmises à un système automatisé, réduiront leurs relations commerciales.
Globalement, 20% des consommateurs européens se déclarent prêts à changer d’entreprises, suite à leur dernière interaction avec un Centre de Contact.

Résultats clefs de l’enquête de satisfaction AIE 2007 :
Les consommateurs européens ont évalué leur taux de satisfaction concernant les interactions avec un centre de contact à 64% (un E selon la notation AIE), soit 3% de moins qu’en 2006.
28% des consommateurs européens déclarent que leur dernière interaction avec un centre de contacts n’était pas à la hauteur de leurs espérances, contre 22% en 2006.
Les consommateurs néerlandais affichent le niveau d’atteinte de leur exigence le plus haut, concernant les services délivrés par les centres de contacts, avec un rapport de 6,9 sur 9 en 2007. Inversement les Français affichent le niveau d’atteinte le plus bas avec un rapport de 5,9 sur 9.
44% des interactions avec des entreprises de télécommunication n’étaient pas à la hauteur des espérances des consommateurs européens, contre 20% pour des interactions avec des entreprises de la grande distribution et 21% pour des interactions avec des sociétés du secteur financier. (Contre 35%, 17% et 16% en 2006).

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Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d'une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via internet son livre sur la vente en téléchargement gratuit sur son site personnel

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