Jusqu'à présent, les technologies " mouchardes " étaient peu mises en avant par les spécialistes des centres d'appel. Cela risque fort de changer. L'éditeur Nice Systems lancera, au deuxième trimestre de cette année, des technologies d'analyse vocale dans ses produits pour centres d'appel. " Notre système détecte le degré d'excitation en prenant, au début de la conversation, un échantillon de la voix de l'appelant. Puis il mesure tout changement distinct de son ton durant l'appel. Un changement important est, en général, associé à du mécontentement ou à de la frustration " , explique-t-on chez Nice.

En clair, le progiciel de Nice Systems peut représenter, de façon graphique, l'état émotionnel du client, mais aussi celui de son interlocuteur.

Pour l'éditeur, cette fonction présente un avantage évident. " On identifie les appels à risque plus rapidement. Les téléconseillers peuvent recevoir des formations spécifiques pour éviter qu'un service discourtois conduise le client à partir chez le concurrent. " Il est également possible d'analyser a posteriori les conversations et de rechercher des mots-clés : " bon ", " annuler ", ou bien encore le nom d'un concurrent.

Des logiciels qui se multiplient
L'éditeur n'est pas le seul sur ce créneau. L'Anglais Digilog commercialise déjà Risk Analyzer. Destiné à diminuer les risques de fraude, il est davantage conçu pour les compagnies d'assurances et les banques. L'étude hors ligne, quant à elle, est réalisée via le module Risk Manager. On peut aussi citer le logiciel RA5 de Nemesysco, ou encore Truster, édité par la société éponyme.

Testé durant un débat de la présidentielle américaine pour le magazine Time, le produit semble avoir fait ses preuves. S'il avait analysé un penchant à l'exagération chez Al Gore, le logiciel avait également pointé de nombreuses imprécisions dans plusieurs propos tenus par Georges W. Bush durant le débat. Il n'en reste pas moins que ces logiciels posent moult questions : l'enregistrement et l'analyse des propos sans l'accord des clients peuvent paraître douteux ; en outre, ce type de logiciel permet de surveiller plus efficacement le comportement des téléopérateurs.

Source : Renaud Edouard , 01 Informatique (n° 1670 -15/03/2002)

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Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d'une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via internet son livre sur la vente en téléchargement gratuit sur son site personnel

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