En Afrique, le Sénégal est en passe de devenir une plaque tournante de l’industrie des centres d’appels sur le marché francophone. Concurrent direct de pays comme Maurice, le Maroc, l'Algérie ou la Tunisie, les perspectives de croissance des centres d’appels sénégalais semblent plutôt bonnes !



Quel est le salaire moyen annuel d’un téléacteur Africain au Sénégal ?
Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur au Sénégal est de 3700 euros (près de 308 euros/mois) contre 4200 (près de 350 euros/mois) en Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels . Par rapport à ces pays le Sénégal dispose d’une main d’œuvre nettement plus abondante avec un taux de chômage de 40% contre 10% pour Maurice, 15% pour la Tunisie et 20% pour le Maroc.
D’après une étude du cabinet Accenture : “ une heure de télémarketing coûte six fois moins cher à Maurice qu’en France”.


Qui sont les plus gros centres d'appels au Sénégal ?
Il existe aujourd'hui une douzaine de centres d'appels téléphoniques au Sénégal dont les 4 principaux sont : Pcci, Call Me, Africatel AVS, et Center Value qui proposent des services d'après-vente et de maintenance, la plupart du temps pour des entreprises françaises.
En 2005, les centres d'appels au Sénégal représentent 1.245 postes de travail pour près de 2.200 employés. La plus célèbre d’entre elle, PCCI, fait figure de mastodonte avec ses 800 postes déclarés pour 1.200 employés. Un record, même en comparaison avec ce qui se fait dans les pays développés. En général, les centres d’appel installés au Sénégal comptent 50 à 100 postes, à l’exemple de Africatel AVS (100 postes pour 150 salariés), Call Me et Center Value (50 postes et 100 employés chacun).
L’avenir des centres d’appel est aux structures composées de 10 à 30 positions de travail. C’est à cette norme que semble se fier Quality Center, l’unique centre d’appel installé hors de Dakar, à Saint-Louis, avec un équipement limité à 20 positions pour 40 employés. Quality Center fournit des prestations télémarketing appels sortants en offshore : télévente, prises de rendez-vous et études de marché par téléphone pour les instituts de sondage (CATI) . Quality Center s'appuie sur 3 sites d'appels téléphoniques situés au Sénégal, à Nice et Paris. Senetel, la dernière-née, est également dans cette limite : 10 postes et 20 salariés. L’activité des autres opérateurs porte sur l’édition électronique pour le compte de clients établis à l’étranger. On y relèvera Global Outsourcing (366 employés), Sesi (76 agents), Jouve Sénégal (39 salariés) et Senescan (40 employés). Dans d’autres domaines, Saan (15 salariés) pratique l’archivage numérique tandis que Sinti Sénégal (50 employés) s’est spécialisée dans le développement de logiciels offshore.


Africatel AVS :
( interview de Moustapha Diaw, Directeur de la Communication, du Marketing et du Développement de « Africatel Avs » en janvier 2011)
Quelles sont les principales activités Africatel AVS ?
Vous savez Africatel Avs ne se présente plus dans le paysage des Centres d’Appels au Sénégal. Il est l’aîné et le précurseur dans ce domaine. Le Centre d’Appels est une référence aujourd’hui au Sénégal et aussi dans certains pays de la sous région comme le Cameroun, la Cote d’Ivoire, la Guinée etc... Le plus récent des Centres est né en Mauritanie. Africatel a été crée en 1996 mais le Centre d’Appels a vu le jour en 1999. Le Centre d’Appels Africatel AVS est composé d’Ingénieurs et de Techniciens sénégalais spécialisés dans les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Pionnière dans l’installation de serveurs vocaux au Sénégal et dans la Sous Région, elle a su vulgariser avec Succès l’utilisation par les sénégalais de cet outil de communication interactive qui est aujourd’hui indispensable pour les Sénégalais. Le Directeur Général d’AFRICATEL AVS en quittant la France en 1995 pour participer au Développement de son pays a compris très tôt l’enjeu des NTIC pour le 21 siècle. Et, il a voulu en faire profiter au Sénégal. Aujourd’hui aussi en veille permanent, on anticipe sur l’avenir en étant le premier à utiliser le phonning en vocal comme en texte ou SMS. Etant frustré par les queues interminables devant les consulats étrangers, on a développé un système de prise de rendez vous pour les ambassades étrangères. Nous remercions de passage l’Ambassade de France qui est la première à reconnaître l’utilité du service pour le peuple Sénégalais. Donc, nous gérons les prises de rendez vous pour certains Consulats européens, pour l’Office du Bac tec... Africatel AVS donne également des infos sur la météo et toutes autres informations à travers son centre d’informations générales appelé le C.I.G. Depuis un an, nous utilisons de nouveaux outils de communication pour appuyer les leaders d’opinion ou d’entreprise à être plus prêts des citoyens ou de leurs clients. Grace à AFRICATEL AVS, le leader politique peut communiquer directement et en même temps avec tous les citoyens dans le cadre d’une communication téléphonique. Avec le service EAZY SMS, des millions de sms peuvent être envoyés en un temps record pour diffuser une information. En exemple, aujourd’hui, il est possible que le leader politique, grâce à l’automate d’appel d’AFRICATEL AVS, soit en contact direct avec ses militants. Il peut les joindre directement via leur téléphone portable. Cet outil sera la révolution au cours des prochaines échéances électorales. Vous savez, nous visons toujours plus haut et plus loin. D’ailleurs notre slogan c’est : « Notre Limite c’est là où s’arrête votre imagination ». Et très souvent, AFRICATEL dépasse l’imagination.


Center Value choisit Vivaction (mars 2006)
Center Value confie à l’opérateur français Vivaction l’infrastructure télécom et la téléphonie de son centre d’appels à Dakar. 100 positions pour 180 personnes, essentiellement dévouées à des tâches de télémarketing, sont opérationnelles.


Une délocalisation fructueuse...
Les gains réalisés par une entreprise française qui choisit de délocaliser ses activités au Sénégal sont estimés entre 20 et 30 % par le patron de Center Value, Ludovic Ngnoanka. Il y a de quoi convaincre et assurer un important potentiel de croissance. “ Center Value ”, qui a débuté sa production en juillet 2004 avec 75 positions de travail, dont 50 confiées à un opérateur téléphonique français, en est, aujourd’hui, à près d’une centaine. “ Il y a une croissance significative puisque notre effectif est de 180 personnes avec tout un panel de clients. Nous sommes capables d’offrir tous les types de prestations que l’on peut trouver dans les Call center”, indique son directeur général, Ludovic Ngnoanka. “ Mais, prévient-il, les contrats sont très difficiles à obtenir. Il y a des tests très difficiles à surmonter ”.
À “ Center Value ”, comme chez les autres, la réponse à la question relative au volume d’affaires est plutôt évasive. “ Nous en sommes au démarrage. En cinq mois, notre objectif n’était pas le chiffre d’affaires, mais d’asseoir notre crédibilité. Sans prétention aucune, nous pensons que nous avons atteint notre objectif qui nous permet d’assurer notre avenir dans la sérénité ”, estime Ludovic Ngnoanka, le seul interlocuteur à oser esquisser une réponse.
Bien que le Sénégal ait un atout certain aussi bien en matière de ressources humaines et d’infrastructures de télécommunications, les professionnels du secteur estiment qu’il y a lieu de renforcer ces bons points avec notamment une forte implication de l’Etat. Tidiane Thioune, le patron d’Africatel Avs, pense surtout à une ligne de crédit spécifique et des terrains pour favoriser l’expansion du secteur. Pour travailler sur des marchés étrangers, il vaut mieux ne pas avoir à expliquer à son donneur d’ordres que la matinée de travail a été perdue à cause d’une panne d’électricité. Les délestages sont donc la hantise des centres d’appels. “ L’électricité est un frein. C’est un gros problème qui mériterait d’être résolu ”, plaide Ludovic Ngnoanka de “ Center Value ”.
Comme tous les centres d’appels de la place, Pcci s’est doté d’un groupe électrogène avec cette particularité qu’il lui permet de pouvoir assurer son alimentation en courant “ pendant deux à trois jours ”, en cas de nécessité, selon son responsable de la communication, Alioune Badara Niang. Une vigilance de tous les instants d’autant plus nécessaire que, selon M. Ngnoanka, “ la mauvaise prestation d’un opérateur peut affecter la destination de façon générale ”. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la législation du travail en vigueur n’est pas perçue comme un obstacle majeur par les patrons de centres d’appels. “ Elle est en train d’être adaptée pour plus de souplesse ”, commente El Hadj Malick Seck de “ Center Value ”. Mais pour les employés, cette flexibilité est synonyme d’angoisse permanente de se faire remercier. En effet, avec la convention Etat-employeurs, les call centers, qui sont agréés au régime de l’entreprise franche d’exportation, qui leur assure des exonérations fiscales conséquentes, peuvent embaucher sous le régime de contrats à durée déterminée renouvelables indéfiniment sur une période de cinq ans. Les Cdd sont, pour l’heure, presque la règle dans le secteur. Sauf que les pratiques de débauchage entre centres d’appels pourraient bien les inciter à offrir des conditions de travail plus stables pour éviter les mouvements de vases communicants.

Ressources humaines et qualité, les atouts payants...
Grâce à un réseau de télécommunications performant et l’accent des Sénégalais jugé bon, les employés des centres d’appels effectuent des prestations pour le compte d’entreprises hexagonales. Les clients français n’y voient que du feu.
Face à son ordinateur, Elodie n’est pas loin de rappeler les nombreuses jeunes filles que l’on croise dans les cybercafés de Dakar. Sauf qu’elle ne surfe pas sur le net. Casque vissé sur la tête, micro sur la joue, Elodie est au téléphone. Comme la soixantaine de collègues avec lesquels elle partage la spacieuse et agréable salle. Au bout du fil, un client d’une société française de téléphonie qu’elle démarche pour le convaincre de s’abonner à son service Internet Adsl. Pendant qu’Elodie est en train de ferrer son interlocuteur, Virginie est en ligne avec une habitante de la banlieue parisienne, abonnée d’un opérateur téléphonique qui a choisi de confier à une entreprise sénégalaise la gestion d’une partie de sa force de vente.
Le point commun entre Elodie et Virginie est de travailler, à moins de dix kilomètres, (l’une de l’autre) pour des centres d’appels différents - “ Center Value ” pour la première basée aux Almadies et “ Call me ” pour la seconde située sur la Vdn.
Là ne s’arrête pas leur dénominateur commun. La clientèle qu’elles prospectent se trouve à six mille kilomètres, en France précisément. Celle-ci est loin de savoir que Elodie et Virginie sont de jeunes Sénégalaises qui peuvent s’appeler Fatou ou Ndoumbé ou encore Seynabou. En Afrique subsaharienne, Dakar est devenue une plate-forme non négligeable pour les opérateurs de centres d’appels. la capitale sénégalaise en compte quatre en plus de Quality Center installé à Saint-Louis avec 20 positions de travail pour 40 employés. Principaux clients : les pays d’expression française, à commencer par la terre de naissance de Molière : La France.

Filtre téléphonique...
“ C’est une destination privilégiée pour ce type d’opérations ”, explique Ludovic Ngnoanka, directeur général de Center Value. Cette entreprise est “ un projet intégrateur ”, selon M. Ngnoanka, qui réunit des bailleurs africains de plusieurs nationalités ayant décidé d’accompagner les deux initiateurs du projet, des ingénieurs sénégalais et malien. Les Sénégalais seraient donc servis par leur aptitude naturelle à parler le français sans accent.
Pour les candidats à un emploi de téléacteur, le premier écueil est d’ailleurs l’appel téléphonique. “ Il permet de filtrer les candidatures. Ceux qui ne sont pas en mesure de parler français sans accent ou de faire montre d’une excellente élocution au bout du fil s’éliminent d’office ”, explique Mme Bâ, la responsable de la communication à Center Value, le deuxième opérateur sénégalais, mais aussi d’Afrique subsaharienne “ de par sa taille ”, arrivé sur le marché en mars 2004. Si le Sénégal est en train de prospérer dans un tel secteur, il le doit aussi à sa réputation de pays stable. “ Le client a besoin d’être servi en sachant que vous travaillez sans perturbations techniques. La main d’œuvre y est aussi bon marché et de qualité ”, commente Ludovic Ngnoanka.
“ Call me ” qui a débuté ses activités depuis le 1er février 2002, se présente comme “ le premier centre de contact multimédia en Afrique de l’Ouest spécialisé dans la gestion de la relation client à distance ”. Elle est une filiale du groupe Chaka, “ pionnière de l’informatique vocale au Sénégal ” qui propose des logiciels de couplage téléphonie informatique. “ Call me ” propose des applications pour les centres d’appels qu’elle développe elle-même. (Bien qu’opérant pour des clients étrangers, (une trentaine de positions de travail sont réservées à l’export), cette entreprise est très présente sur le marché national, avec notamment le service clients de Sentel et celui de la Senelec, le service des renseignements de l’aéroport, etc. Selon son directeur, El Hadj Malick Seck, si le Sénégal peut s’autoriser une percée dans le secteur, il le doit fondamentalement à son atout technologique. “ Nous avons la chance d’avoir un opérateur de télécoms extrêmement performant qui nous permet d’être très concurrentiel. Aujourd’hui, si les centres d’appel existent au Sénégal, c’est grâce au réseau de la SONATEL”. M. Seck souligne la stratégie visionnaire qui a consisté à investir dans la fibre optique et qui permet au Sénégal d’avoir, aujourd’hui, une des sociétés de télécommunications leaders en Afrique.


PCCI : un Centre d'appels à Dakar où les vendeurs sont à 6.000 km de leurs clients...
Ecouteur avec micro, yeux rivés sur un écran d'ordinateur, Babacar Niang est « Christian Laville » lorsqu'il essaie de vendre un abonnement téléphonique à un interlocuteur joint en France depuis le Premium Contact Center International (PCCI), centre d'appels inauguré en 2002 à Dakar.
Babacar, 31 ans, est assis dans un des box d'une immense salle d'où partent tous les appels. Il est l'un des 610 « téléacteurs » recrutés par le PCCI depuis sa création, en 2001.
Leur travail : « la gestion à distance de la relation client », comprenant « téléservices, télémarketing, télétravail », indique une plaquette de présentation du PCCI.
Il s'agit de « toutes sortes de services » que l'on peut faire à distance, à partir d'un ordinateur et d'un téléphone, à la demande d'une entreprise, explique Alain Ebongué, directeur de l'exploitation du PCCI. Ces services vont « de la prise de rendez-vous à la saisie de données, en passant par l'enquête de satisfaction », ajoute-t-il, entre deux coups de fil, dans son bureau aux baies vitrées donnant sur une cour.
Les locaux, en plein travaux d'extension, sont situés sur un site de 14.000 mètres carrés à Mermoz, quartier résidentiel à une vingtaine de minutes du centre de Dakar. Leur accès est filtré et quasiment impossible sans rendez-vous. A Dakar, « nous avons des infrastructures très pointues, dotées d'équipements ultramodernes (...). Nous avons instauré un système de contrôle de manière à ne pas avoir une seule remarque des entreprises-clientes qui tiennent au secret », assure Alain Ebongué.
En cas de coupure d'électricité, le PCCI "est capable de fonctionner sans interruption pendant huit jours. On ne peut pas se permettre de dire à un client: « Désolés, nous n'avons pas pu prendre votre appel en raison d'une panne de courant », précise-t-il. « Tout est fait pour que les prospects ne sachent pas qu'on les appelle à 6.000 km de Paris », explique Alioune Badara Niang, ancien « superviseur » promu responsable de la communication de PCCI.
Le « prospect » ? C'est le client potentiel d'une entreprise ayant recours aux services du centre d'appels, explique M. Niang. Au début, les gens étaient sceptiques sur la qualité des prestations proposées par le PCCI. En deux ans, celui-ci a fait du Sénégal une destination à la mode pour ceux qui veulent réaliser le même type d'opérations, déclare Alain Ebongué.
Les clients du centre sont pour la plupart des entreprises françaises, notamment dans les secteurs de la téléphonie mobile de l'édition ou des loisirs. Le PCCI, qui a des bureaux à Londres et dont la direction commerciale est à Paris, est une firme 100% sénégalaise, créée par trois Sénégalais ayant vécu longtemps à l'étranger (et) très orientés vers les nouvelles technologies, poursuit Alain Ebongué. Outre les 610 téléacteurs, 129 autres personnes sont employées par la société, dont les responsables envisagent 7.000 salariés en 2005. Les recrues bénéficient notamment d'une formation initiale au métier de téléacteur, plus d'autres selon le programme auquel elles sont affectées.
C'est ainsi que la Sénégalaise Rokhaya Dieng, 26 ans et l'accent parisien désormais parfait, peut sans mal se faire passer pour « Pascale Sérac » auprès des prospects qu'elle contacte dans le cadre d'une enquête pour un opérateur de téléphonie mobile, dit-elle. Il m'est arrivé d'obtenir 16 contrats en une heure, alors que l'objectif était de 12 contrats par heure au maximum, avance Rokhaya. Avec plus de 6% du produit intérieur brut (PIB), le secteur des télécommunications est le plus dynamique de l'économie sénégalaise, selon une étude publiée en juillet par l'Agence de régulation des télécommunications (ART) du Sénégal.

Sénégal : Un entrant offensif
Avec PCCI (Premium Contact Center International), une société sénégalaise à participation britannique créée en 2001, le pays attire de plus en plus de centres d'appels. Premier employeur du pays, hors secteur informel, avec 1500 salariés, PCCI a implanté son centre à Mermoz, un quartier résidentiel de Dakar.
Malgré les deux heures de décalage horaire avec la France, ses téléopératrices calquent leurs journées sur celles des Français. Et les Sénégalais parlent «le même français que les Parisiens», explique Abdoulaye Sarre, le PDG. Mais l'atout maître du Sénégal est économique. Le coût de la main-d'œuvre y est moins élevé que dans le Maghreb.
« Alors que je débute, je gagne 400 euros par mois, commente une téléopératrice. Deux fois plus que mon père, fonctionnaire depuis trente ans. »
Et les entreprises occidentales en redemandent, dont Neuf Telecom, Cegetel, Orange, AOL, T-Online ou Procter &amp.
« Nous sommes très satisfaits. De plus, cela nous permet d'élargir nos plages horaires et le nombre de jours de travail », affirme-t-on à Orange. Pour un coût de service 40 % moins élevé qu'en France.


PCCI : quelques chiffres sur le + gros centre d'appels du Sénégal

  • Création : Octobre 2001
  • Un site de production sur 15 000 m2 : les plateaux de production sont bâtis sur une superficie de 5 000 m² + et PCCI dispose encore d’une réserve foncière de 9 000 m²
  • 700 positions de travail, fonctionnelles 24H/24 toute l’année, réparties sur 2 plateformes de production
  • 1 500 employés, PCCI est le 1er employeur privé dans les services & TIC
  • Plus de 30 millions d’appels reçus en service client depuis 2004
  • Plus de 22 millions d’appels traités sur la même période
  • 80 000 appels entrants traités en moyenne par jour
  • 130 000 appels sortants émis par jour en moyenne
  • Les postes des conseillers sont répartis en modules de 12 à 15 positions, de type Strafor, avec une surface de travail de 1,07m sur 0,60m.



Autre article sur PCCI : un scandale ?! (mai 2011)
Société de services du secteur des NTIC, PCCI (Premium Contact International Center de Dakar) a été créée en 2001 par des promoteurs français et sénégalais. Le capital de PCCI, détenu à 100% par les fondateurs, se répartit ainsi : PCCI France 650 000 €, PCCI Sénégal 1 525 000 €, PCCI UK 150 000 €.

Premier employeur privé du Sénégal, le groupe est chouchouté par l’Etat sénégalais qui voit en cette entreprise un acteur privilégié pour la réduction du chômage des jeunes. D’ailleurs, les jeunes téléacteurs sont diplômés pour la plupart BAC+2 Marketing ou Commerce mais beaucoup ont un niveau maîtrise…
Ils doivent par ailleurs avoir une diction parfaite, «sans accent sénégalais» comme le disait en 2003 un ancien directeur des ressources humaines du groupe. Aujourd’hui, de grands groupes français (France Télécom, SFR, Neuf Telecom, Canal Horizon, Orange Côte d’Ivoire) ont confié ou confie régulièrement la gestion de leur relation client à PCCI. Les clients français ne se rendent pas compte qu’en appelant le service relation clientèle de leur opérateur, c’est un (e) jeune sénégalais (e) qui répond au bout du fil car PCCI utilise une technologie très récente, la " voix sur I.P " permettant de faire transiter via le Net les conversations téléphoniques. La voix est compressée en données numériques qui transitent par paquets sur Internet et décompressée à l'arrivée. Grâce au câble sous-marin Atlantis 2 qui irrigue les côtes du Sénégal, l'acheminement des données ne dure pas plus de 80 millisecondes, ce qui permet d'avoir une qualité d'écoute excellente, exactement comme en France.
Mais le véritable avantage de PCCI sur ses concurrents français, c’est bien la main d’œuvre qui représente parfois jusqu’à 70% des charges d’un centre d’appel. Ainsi, le coût réel d’un téléacteur sénégalais est de quatre fois moindre que celui d’un téléacteur français. Avec un salaire d’environ 280 € (180 000 F CFA), le téléacteur sénégalais semble pourtant privilégié dans ce pays où le taux de chômage des jeunes diplômés atteint les 16% voire plus.
Mais derrière la façade, PCCI qui bénéficie pourtant de contrats subventionnés jusqu’à 60% par l’Etat sénégalais à travers la Convention Etat Employeurs, privilégie dans son mode de fonctionnement l’exploitation de ses employés. En effet, le rythme imposé aux téléacteurs est tout simplement scandaleux (6 h de production au téléphone avec seulement 15 mn de pause), favoritisme, suppression des primes de productivité et d’assiduité à la moindre occasion, retard du versement des salaires (parfois jusqu’à 15 jours de retard), non versement (d’après certains employés) à la caisse de retraite et de sécurité sociale des 5, 6 % ponctionnés pourtant sur le salaire des employés, reconduction de CDD sans limites ( on arrête le contrat au bout d’un moment et on reprend l’employé plus tard).

Avec une base de candidature de plus de 8000 CV, PCCI a pourtant de beaux jours devant lui car les jeunes sénégalais tout juste sortis de formation sont souvent prêts à tout pour trouver un emploi et ne se posent pas beaucoup de questions sur les conditions de travail. Les employés recrutés en 2005 (dont certains ont des CDI) aimeraient bien partir ailleurs mais pas pour avoir des conditions pires. Alors, souvent coincés au PCCI, ils se résignent en attendant des jours meilleurs. C’est donc aux entreprises françaises qui confient leurs prestations à PCCI d’imposer à cette entreprise l’éthique qu’elles appliquent en France. Sinon, elles contribueront à la délocalisation des contraintes de gestion de la relation client vers d’autres cieux (Sénégal, Maroc, Tunisie…) où, sous prétexte de contribuer à la création d’emplois, les entreprises de Call Center exploitent une population vulnérable et docile à cause du manque d’emplois.


Call me, est le premier centre de contact multimédia de l'afrique de l'Ouest spécialisé dans la gestion de la relation client à distance. Call Me propose des prestations complètes pour accompagner les entreprises dans la démarche de développement de la relation client : aussi bien en RECEPTION D'APPELS (Acceuil client, SAV, Hepl desk, Gestion de standard, Hot line) qu'en EMISSION D'APPELS (Télévente, Détection de projet, Création de trafic, Qualification de fichier, Prise de rendez-vous, Actions de fidélisation). Call me met en avant sa gestion personnalisée de chaque client, son close management, ses téléconseillers enthousiastes et motivés, son service de qualité, sa parfaite confidentialité, ses tarifs compétitifs, sa bonne visibilité, sa proximité avec ses clients, ses compétences et performances, son réseau en expansion constante, ...
Call Me est implanté au Sénégal, en Côte d'IVOIRE, au Mali, en Mauritanie, en Guinée et au Cameroun


Voici un entretien interview interessant de Malick SECK, DG de CALL ME :

Peut-on avoir une photographie du marché des « calls centers » ?
Les calls centers, c’est un métier nouveau chez nous, même s’il existe depuis longtemps aux Etats-Unis et en Europe. C’est pour améliorer le service de la relation client de manière globale aussi bien en appels entrants que sortants. Grâce à l’Internet surtout, aux technologies de couplage téléphonie et informatique, les centres d’appels sont créés pour être l’interface entre le fournisseur et son client, l’organisation et ses partenaires. Pour un meilleur traitement de la relation-client à distance. La relation-client peut être directe ou à distance à travers les médias, le fax, le téléphone, l’Internet grâce au développement de l’informatique. L’externalisation a commencé par la voix puis la saisie, le traitement de données et de textes. Pour que l’entreprise puisse se consacrer à son coeur de métier et soustraiter tout ce qui est « périphérie »... Pour une meilleure efficacité, une meilleure maîtrise des coûts d’exploitation.

Comment tout cela a-t-il été introduit au Sénégal ?
Nous sommes venus dans les centres d’appels de par notre expertise, justement dans ce métier-là. CALL ME, c’est CHAKA. Qui a conçu et développé le premier serveur vocal d’information bancaire au Sénégal. C’était en 1994, avec la SGBS qui avait accepté de signer un contrat avec nous. Ce qui a permis à la banque d’améliorer ses relations avec les clients à distance. Avec le téléphone, vous appelez et la machine vous donne le solde de votre compte. Après la Générale, on est allé dans la sous-région, au Burkina, au Bénin, avec un partenariat assez élargi en Afrique de l’Ouest. Nous avons beaucoup travaillé dans la mise en place, la fabrication et la vente de serveurs vocaux en Afrique de l’Ouest et du Centre. Nous sommes venus aux centres d’appels par hasard puisque SENTEL Gsm avait lancé un appel d’offres pour l’achat d’un logiciel pour centres d’appels. Étant experts dans le domaine, nous avons soumissionné et gagné le marché. Et nous leur avons permis d’améliorer la gestion de l’information.

Et CALL ME ?
Comme nous avions l’ambition de mettre en place un centre d’appels, nous avions discuté avec la SENTEL qui a accepté de tenter l’expérience avec nous. Pour la première fois en Afrique, une société accepte de donner à une autre société la gestion de son service clientèle qui est assez stratégique. Ainsi s’explique la mise en place de CALL ME. En débutant par le marché local, nous avons formé des jeunes âgés de 20-30 ans à l’accueil et au marketing. Et SENTEL les formaient aux produits et services du groupe. Au 1er février 2002, nous avons démarré avec 30 personnes qui avaient été embauchées. Deux mois après, nous avons vu les performances et les indicateurs qualité s’améliorer. Nous avons commencé à communiquer et à convaincre les autres sociétés à faire la même chose. Ensuite, la SENELEC a accepté d’externaliser son service clientèle. Elle était injoignable. La SENELEC avait vraiment des soucis autres que la gestion de ses appels. Donc, depuis lors, nous gérons leur service clientèle. Tout comme le service d’information de l’aéroport, les heures d’arrivée et de départ des vols. Ou d’autres sociétés comme des banques... D’autre part, nous avons été au Salon européen des centres d’appels (SECA) avec l’APIX en avril 2004. Nous avons commencé des actions off shore au niveau international avec des opérateurs télécoms, dans les industries alimentaires pour lesquelles nous gérons les appels sortants, pour la vente de produits, d’abonnements… Nous avons deux sites d’exploitation. Un pour les nationaux et un autre pour l’off shore puisque les conditions d’exploitation ne sont pas les mêmes. A ce jour, nous sommes à plus de 175 voir 200 personnes embauchées au niveau des sites d’exploitation.

Avec combien de postes de position ?
Potentiellement, nous sommes à 120 positions sur nos sites d’exploitation dont la moitié dédiée à l’export avec des possibilités de développement. Nous avons eu des contacts assez intéressants qui nous permettrons d’ici quelques semaines de pouvoir mettre en place d’autres équipes.

Quels sont les avantages comparatifs offerts par l’Etat pour l’implantation d’une telle activité ?
Pour l’implantation, aucun avantage de l’Etat. Mais aujourd’hui, nous sommes assez contents que l’APIX prenne le relais. Le Sénégal est l’un des rares pays en Afrique de l’Ouest qui a compris les enjeux. Vous êtes, vous-même, allé au SECA. Le Sénégal y est présent avec un stand où sont présents les acteurs des centres d’appels, l’APIX, la SONATEL pour vendre la Destination Sénégal. C’est le seul pays d’Afrique noire à côté du Maroc, de la Tunisie et de l’Ile Maurice. Depuis 3 ans, nous y participons régulièrement. Au début, nous étions seuls avec nos confrères de PCCI. Aujourd’hui, nous sommes plus d’une quinzaine de centres d’appels. L’intérêt pour le pays, c’est la création d’emplois pour les jeunes. Pas moins de 3 000 emplois. C’est quand même pas mal dans un pays où l’emploi des jeunes est un vieux souci. Il y a désormais une prise de conscience des autorités, elles accompagnent cette démarche. Aussi, nous procédons à des investissements pour booster l’emploi. Il y a aussi des incitations fiscales quand on emploie un jeune de moins de 26 ans. Une bonne mesure pour inciter à recruter, à former les jeunes et par conséquent à les retenir.

Mais quand même, il y a des contraintes. Quelles sont-elles ?
Du point de vue opérationnel, on a des contraintes de formation. Ce sont de nouveaux métiers, il y n’a pas d’écoles de télémarketing dans notre pays. La formation, c’est nous qui l’assurons à ce jour. Il y a des cabinets, souvent européens, qui nous sollicitent mais ils ont des coûts excessifs. Récemment, nous avons été sollicités par des organisations internationales qui financent des formations, nous espérons pouvoir en bénéficier. D’autres contraintes, ce sont les relations non adaptées pour ce métier nouveau. Des projets étaient en cours avec le ministère de l’Emploi pour adapter la législation à ces nouveaux métiers qui ont des contraintes différentes des autres métiers classiques. Il y a la nécessité pour l’Administration d’accompagner ce mouvement avec une forte impulsion de l’Apix.

Le métier de télé-acteur était conçu comme un job d’étudiant. Que faut-il faire pour qu’il soit un vrai métier ?
Vous savez, les centres d’appels emploient tous les profils. Il y a les conseillers, les superviseurs, les chefs de plateau, les chargés de programme, les commerciaux… On recrute du niveau Bac à Bac+5. Grâce aux call centers, on voit aujourd’hui des jeunes de 21 ans qui gagnent leur vie, continuent leurs études et paient eux-mêmes leurs études. Ça, c’est une réalité. Et puis, ils peuvent évoluer dans le cadre de l’organisation du centre d’appels. Du poste de télé-conseil à celui de superviseur qui nécessite des compétences de management ou bien de chargé de programme... Avec notre partenaire, la SENTEL, les premiers jeunes recrutés, à 80 %, travaillent au niveau commercial et marketing chez le client. C’était pour nous une façon de les promouvoir. Ils ont eu à manipuler, pendant un certain temps, leurs produits, donc ils les connaissent bien. A la SENTEL, ils gagnent 2 fois voire 3 fois plus. Cela nous permet de recruter d’autres jeunes. Je ne pense pas qu’il faille pérenniser ces emplois. Les mentalités ont changé, la sécurité de l’emploi, ce n’est plus un contrat à vie, c’est la performance. Plus on est performant, plus on gagne de l’argent, plus on est positionné dans la hiérarchie. Vous savez, dans l’entreprise, il y a des gens très motivés mais très peu compétents. Ceux-là, il faut les former. Il y a qui sont très compétents mais très peu motivés. Ceux-la, il faut les motiver. Il y a des gens très compétents et extrêmement motivés. Ceux-là, il faut les promouvoir. Et il y en a qui sont très peu compétents et très peu motivés. Ceux-là, il faut simplement s’en débarrasser.

Pour vous, ce fort taux de turn over n’est pas une menace ?
Non, ce n’est pas une menace. Il faut dire qu’il n’y a pas un fort taux de turn over. Il faut dire que c’est naturel dans le centre d’appels puisque l’étudiant commence à 21 ans, il apprend en même temps, il passe ses diplômes. Naturellement, il aspire à autre chose s’il n’arrive pas à se projeter à un niveau supérieur. Pour moi, c’est naturel, ce n’est pas le même turn over qu’on peut noter dans d’autres industries où, lorsqu’il y a un problème de management ou de rentabilité, les gens partent. Le centre d’appel, c’est un turn over compréhensible. Aujourd’hui, je retrouve des étudiants qui, au départ, étaient à CALL ME et qui, aujourd’hui, sont dans la vie active, dans d’autres situations où ils sont confrontés à des contraintes de performance. Pour moi, ce n’est pas quelque chose de forc ément négatif. Quand on a moins de 30 ans, sortir d’une organisation pour aller vers une autre, c’est positif. Etre embauché à 20 ans, y rester jusqu’à la retraite, c’est un schéma démodé. Je crois que les jeunes l’ont un peu compris. Le fait de démissionner, pour moi, est un acte positif surtout si vous le faites pour gagner plus ou si vous faites autre chose.

Et les perspectives du secteur ?
S’il y a eu aujourd’hui ces centres d’appels au Sénégal c’est parce que l’opérateur historique, la SONATEL, y a cru et a beaucoup investi. Quand la SONATEL mettait son câble sous l’eau, beaucoup ne comprenait pas. Il faut rendre hommage à la SONATEL pour avoir ouvert ce corps de métier. Notre réseau télécoms est aujourd’hui l’un des meilleurs. L’Internet à haut débit, l’ADSL, permet d’envoyer des appels et d’en recevoir aussi sans problèmes. Même si, sur les coûts, nous sommes en train de discuter pour les baisser. L’autre volet, c’est qu’on a de bonnes ressources pour faire notre métier. Nous-mêmes avons ouvert une première filiale au Mali où l’on a 175 personnes avec un gros client, Ikatel, du groupe France Télécom-SONATEL avec qui nous avons démarré l’expérience. Au départ, nous gérions IKATEL à partir de Dakar. Nous avions recruté des jeunes parlant bambara. Donc, c’est à partir d’ici à CALL ME, qu’on gérait le centre d’appels d’IKATEL. Quatre mois après, nous avons ouvert la filiale du Mali. Avec l’accompagnement de l’Etat, on veut faire éclore les centres d’appels hors de chez nous. Nous en avons un autre sur Abidjan qui fonctionne bien mais qui ne se développe pas beaucoup et nous avons embauché là-bas 20 personnes. Nous avons aussi des projets dans les pays limitrophes. Des clients nous y appellent et c’est plus compétitif.

Et la motivation dans tout cela ?
La formation, ce n’est pas forcément les concepts appris à l’école. Dans l’entreprise, on permet aux jeunes d‘intégrer la notion de performance dans leur démarche. On vend beaucoup et on gagne autant. Celui qui gagne le même montant pendant 4 mois, on dit qu’il n’est pas bon. L’agent performant, c’est celui qui gagne plus chaque mois.

C’est quoi les minima et les maxima en salaire chez Call me ?
Le minimum chez nous, c’est un net fixe de 125 000 FCFA. Maintenant, ça peut aller jusqu’à 300 000 à 400 000 FCFA. Tout dépend de la performance. Ça c’est pour un appel sortant. Pour un appel entrant, ils ont des fixes plus des commissions par rapport à l’efficacité du traitement de l’appel. On a des indicateurs de traitement. Le nombre d’appels reçus, le nombre d’appels traités de manière efficace, la qualification de l’appel. On a dans l’ordinateur des indicateurs nous permettant de nous assurer que la personne traite bien le client. On peut l’écouter à distance. Aussi, le profil des personnes à la réception est différent du profil des personnes à l’émission de l’appel. À l’émission, nous avons de bons commerçants agressifs qui peuvent retenir les clients et puis vendre. À la réception, nous avons un profil un tout petit différent, beaucoup plus calme, beaucoup plus responsable, patient, etc. La patience ici est une qualité.


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