Qu’est ce que le homeshoring ?
Cela veut dire qu’au lieu de faire venir les téléacteurs de centre d’appels en plateau d’appels, en France ou de plus en plus au Maroc et en Tunisie, il suffit de les faire travailler…. de chez eux, quelque part en France. Une sorte de centre d’appels à domicile !

Les avantages du homeshoring :
- pour les entreprises : des cyber agents compétents, recrutés n’importe où en France (enfin, il faut juste que la zone soit couvertes par l’ADSL tout de même), expérimentés et motivés
- pour les agents : travailler de chez soi, je crois que tout le monde comprend bien l’intérêt : plus de bouchons, plus de métro, moins de stress, pas le bruit incessant et les conditions très difficiles d’un centre d’appels classique.

Il suffisait d’y penser…enfin, pas tant que ca. Derrière, cela nécessite une technologie de pointe et de réels outils informatiques.

Le homeshoring dans le monde
Le homeshoring est né aux Etats-Unis dans les années 2000. Au début, c’était un peu du bricolage, et puis l’ADSL est arrivé petit à petit. Le homeshoring a réellement explosé en 2004.Il y a aujourd’hui plus de 200 000 personnes qui travaillent depuis leur domicile en centre d’appels. IDC parle de plus de 300 000 télé-travailleurs en 2009. Les leaders : BlueJet (plus de 2000 agents), Willow, Alpine Access, ARO, …
Comme toutes les bonnes idées nées de la technologie, il y a 2/3 ans d’écarts entre les Etats-Unis et l’Europe. En Angleterre, le concept du homeshoring se développe fortement depuis 2006. Des entreprises comme Future Travel emploient déjà plus de 600 personnes depuis leur domicile.
En en France ? Le homeshoring est également en train de décoller. On estime aujourd’hui que quelques centaines d’agents travaillent déjà depuis leur domicile. Les principaux acteurs : EasyCare et Bayard Presse. Selon le Ministère de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale, le télétravail serait pratiqué à domicile - tous domaines d'activités confondus - par 2% des salariés.

Pourquoi le homeshoring est-il un succès ?
D’une part, les consommateurs en ont assez de payer pour un produit (au hasard, la téléphonie mobile ou l’internet), puis, quand cela tombe en panne, devoir re-payer pour parler à quelqu’un qui ne comprend pas bien ce qu’on lui dit. Le gros problème des centres d’appels : les entreprises veulent y consacrer le moins d’argent possible ! Au-delà des discours tenus par les directeurs marketing ou les directeurs de la relation client, sur l’importance « stratégique » de la relation client, sur le lien client au cœur des réflexions, sur l’image qui passe en premier lieu par son centre d’appels, …. Quand il s’agit de mettre la main au porte feuille, les entreprises n’ont qu’une seule idée en tête : le coût. Et la différence de coût est telle entre un centre d’appels en France ou au Maroc, que les opérateurs prennent le risque de perdre des clients en délocalisant leur centre d’appels là bas.

Les centre d’appels offshore sont très bien pour des opérations simples, à valeur ajoutée moyenne ou basse, mais on ne peut pas demander à quelqu’un de vendre ou d’expliquer des produits qui ne sont pas du tout dans sa culture. L’insatisfaction suscitée par des stratégies de délocalisation lointaine sont souvent jugées féroces et antisociales par les clients. A titre d’exemple, le constructeur de PC Dell a rapatrié ses centres d’appels indiens car les clients n’étaient pas familiers de l’accent des travailleurs indiens.
La solution à ce problème : le homeshoring ! Cela réduit les coûts de fonctionnement du centre d’appels (pas de loyer), tout en assurant une très bonne qualité : les agents parlent bien français, ont le sens du contact et ont une « culture » commune avec celui qui appelle.

Quel est le profil des téléacteurs en homeshoring ?
Les téléacteurs (enfin, plutôt les téléactrices) sont principalement des femmes d’une trentaine d’années. Elles ont déjà eu une expérience professionnelle, et pour des raisons diverses, elles souhaitent maintenant travailler depuis leur domicile (elles ont un enfant, elles habitent dans une région où il y a peu d’emploi, …). Elles ont souvent un bon niveau d’étude, meilleur dans la plupart des cas que dans un « centre d’appel traditionnel. A titre d’exemple, Alpine Access, spécialisée dans l'outsourcing de centres d'appels, déclare sur son site employer 65% de salariés âgés de plus de 35 ans et 75% de personnes possédant au moins 2 années d'études supérieures

Quel statut faut-il pour être agent en homeshoring ?
Cela dépend de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Mais la plupart ne contractent qu’avec des travailleurs indépendants. Il est de plus en plus facile en France d’être travailleur indépendant, les lois s’étant considérablement simplifiées ces dernières années. On peut également être en portage salarial, c'est-à-dire quasiment comme un vrai salarié.

Qui fait du homeshoring en France ?
Plusieurs acteurs se sont déjà positionnés sur le marché. Le plus avancé semble être EasyCare qui propose une large gamme de services en appels entrants et sortants, basés sur des agents à domicile. Il y a également Call-booster, mais qui est basé sur un modèle très différent : louer des équipements à des travailleurs indépendants qui travaillent depuis leur domicile. C’est uniquement pour du télé secrétariat. Et enfin www.homeshoring, qui est lancé depuis quelques années, mais qui ne semble pas avoir mis en place toute la technologie indispensable au homeshoring.
Il existe également des out-sourceurs dont une partie des agents sont à domicile. La majorité des agents travaillent en plateau, mais quelques agents peuvent travailler de chez eux une partie de la semaine : c’est le cas d’Assonance. Certaines entreprises, qui ont leurs propres centres d’appels, commencent à faire travailler de plus en plus d’agents depuis leur domicile. France Telecom, par exemple, emploie déjà plusieurs centaines d’agents depuis leur domicile. Bayard Presse également s’est lancé dans le travail à domicile. France-impôts a également tous ses agents à domicile, mais sur de petits volumes pour l’instant.
Cette tendance se développe, et la France devrait rattraper progressivement les chiffres des Etats-Unis.

Voir à ce sujet le billet sur le L’AVENIR du HOMESHORING : Le homeshoring (télétravail, relation client à domicile…) ressemble un peu à ces sportifs surdoués que l’on détecte très tôt et auxquels on prédit une carrière extraordinaire. Et puis saison après saison, on ne voit rien venir ou presque. Les résultats ne sont pas au rendez-vous et nos grandes espérances finissent par être déçues. Faut-il encore croire au homeshoring ?