Panorama
200.000 salariés, 3.500 centres d'appels en France : le télémarketing prend une place de plus en plus importante dans l'économie française. Il faut dire que tous les secteurs adoptent désormais cet outil marketing qu'il s'agisse de vendre, de prospecter, de conseiller, d'aider au téléphone. Les recrutements se poursuivent à plein régime et restent ouverts aux moins qualifiés. Le métier est certes porteur, mais il se diversifie et permet de réelles évolutions pour les plus compétents.



Des fonctions variées
Si le principe du télémarketing est simple : travailler avec un téléphone, le métier recèle une multitude de facettes. Les téléacteurs peuvent avoir en charge la prise de rendez-vous, la réalisation de sondages ou d'enquêtes, la responsabilité du service client, la réalisation d'études de satisfaction, la vente directe... Le métier se décline donc de plus en plus : agent de réservation, conseiller de clientèle, technicien hot line, télé conseiller, télévendeur, télé acteur, agent d'information...

Un contexte porteur
30 % des téléconseillers ont moins d'un an d'ancienneté, selon les chiffres officiels de la profession. Le turn-over est important, les offres de jobs ne manquent donc jamais. Car il faut savoir que les étudiants et les jeunes diplômés représentent la majorité des effectifs. Comme le métier est difficile (une centaine de coups de fil par jour, horaires décalés, pression), les candidatures sont inférieures à la demande. Pour Gilles Roussel, le responsable du recrutement de B2S, l'un des premiers groupes français de télémarketing (2.500 personnes), cité par Le Figaro, les professionnels "ne recrutent plus, ils courtisent !". "Les candidats sont plus méfiants, voire plus agressifs et il est vital de défaire leurs idées préconçues sur les centres d'appels et de les écouter. Nos besoins sont permanents". Dans le même temps, le phénomène de délocalisation (notamment en Afrique du Nord) est de moins en moins important. La qualité de service est la priorité désormais. Après quelques ratés pour certaines entreprises, la tendance est de faire appel à des centres de relation client en France. Les entreprises mettent en place leurs propres équipes ou font appel aux géants du secteur comme B2S ou Teleperformance.

De plus en plus de débouchés
Au départ, le télémarketing concernait avant tout la vente directe au téléphone de produits et de services. Aujourd'hui, l'éventail des débouchés est beaucoup plus large. Avec le développement très rapide des nouvelles technologies, les besoins sont massifs dans l'Internet et la téléphonie mobile (vente et aide technique). Les grandes enseignes de distribution, se lancent tête baissée dans le commerce électronique qui représente déjà 12 milliards d'euros en France (en 2006). La Fnac, Darty, Carrefour etc...ont donc besoin de télévendeurs, de conseillers de clientèle, de techniciens hot-line (service d'assistance). Et le phénomène du télémarketing continue à s'étendre à de nouveaux secteurs. Dernier en date : la banque assurance dont les besoins en téléconseillers sont de plus en plus importants.

Des métiers ouverts. Mais...
Le secteur reste ouvert aux personnes peu qualifiées ou à niveau bac. Compte tenu d'une certaine pénurie, la profession n'hésite pas à recruter des débutants quitte à les former en interne. Les recrutements s'effectuent essentiellement à partir de critères liés à la voix et à l'élocution de la personne. Pour la vente ou l'assistance technologique (internet, téléphonie, informatique...), une très bonne connaissance technique est très prisée. Il faut également être doté d'un bon sens de la logique et d'analyse et être prêt à subir une certaine pression. Mais avec une exigence de la qualité de service plus importante, les recruteurs sont à la recherche de candidats plus qualifiés. Le métier se professionnalise et c'est une bonne chose. Quelques diplômes peuvent représenter un plus, notamment les bac+2 : un BEP vente, action marchande, une MC assistance conseil, vente à distance, deux bac pro, commerce et service accueil, assistance, conseil, un BTS négociation et relation client. Par ailleurs, plusieurs formations commerciales de haut niveau proposent désormais des spécialisations en marketing téléphonique (stratégie, gestion d'un centre d'appel, utilisation de l'outil téléphone...).

Un métier qui évolue
Afin d'allier qualité de service et recrutements massifs, la profession a progressivement fait évoluer ses méthodes de travail. La profession reste très difficile et stressante mais des efforts ont été faits pour séduire et fidéliser. Ainsi, les horaires de travail peuvent désormais être aménagés, la qualité des appels commence à passer devant la quantité. Les responsables laissent un peu plus de latitude dans l'exercice de la fonction et certains centres de relation clients permettent aux téléacteurs de travailler pour différents clients afin d'éviter la routine. Quant aux possibilités d'évolution, elles sont de plus en plus nombreuses.

Des possibilités d'évolution
Le métier souffre encore d'une image négative et l'on estime que les possibilités d'évolution sont rares. Ce qui n'est pas le cas. Face à un turn-over important, les acteurs du secteur cherchent à fidéliser les profils les plus compétents. Et mettent en place des programmes d'évolution attrayants. Ainsi, un conseiller clientèle accueil peut au bout de deux ou trois ans évoluer vers un poste de conseiller clientèle métier. Après quelques années d'expérience et des aptitudes en management, il peut aussi évoluer vers une fonction d'animateur d'équipe voire de chef de plateau. Dans le même temps, des programmes de formation continue sont proposés par les entreprises. Enfin, il faut savoir que les métiers du télémarketing sont très formateurs pour ceux qui envisagent de poursuivre dans les métiers de la vente directe. Lorsqu'on est capable de vendre un produit par téléphone, il est plus facile ensuite de vendre en face à face.

Les différents métiers du télémarketing
Schématiquement, les métiers du télémarketing peuvent se diviser en 3 ensembles : les métiers de la réception d'appel, les métiers de l'émission d'appel et les métiers du management.
Dans le premier ensemble, on trouve le téléstandardiste, le téléconseiller, le téléopérateur, l'agent de réservation, le chargé d'assistance, le technicien hot-line. Dans les métiers de l'émission d'appel, on distingue le télévendeur, le téléprospecteur, le téléenquêteur. Enfin, dans les métiers du management, on trouve le superviseur (ou chef d'équipe), le chef de plateau et le chef de projet.

Source : O. Chicheportiche