Un client agressif est toujours une situation difficile à gérer et c’est d’autant plus le cas quand elle s’opère au téléphone où vos interlocuteurs ont tendance à être moins mesurés et moins retenus dans leurs propos. Le Téléphone étant un mode de communication moins complet qu’une discussion en face à face, il n’est pas rare de se sentir dépassé par l’agressivité d’une personne au Téléphone.



Pourquoi un Client peut devenir Agressif au Téléphone ?
C’est surement la première question à se poser avant de vouloir gérer un Client Agressif au téléphone. Un Client Agressif est un client mécontent qui a peur de ne pas être entendu au Téléphone ! C’est pourquoi il parle exagérément fort, est capable de crier et d’hurler, incapable d’écouter, énonce des critiques voire des menaces et des insultes pour auto-satisfaire son impatience en manifestant son mécontentement de manière exacerbée. Sa réaction agressive est provoquée par un sentiment de frustration et de vexation. Un client agressif met tellement d’énergie à vous faire comprendre qu’il est mécontent qu’il lui est difficile d’expliquer clairement et poliment la situation sans agressivité. Il peut avoir recours à des allusions, sarcasmes, insinuations afin de dire ce qu’il a sur le cœur. Même s’il est difficile de respecter les gens qui ne vous respectent pas, maîtrisez vos émotions et dirigez votre attention sur les faits. Il se peut aussi qu’il doute de votre capacité et/ou de votre intention réelle de l’aider, il peut même lui arriver de penser que vous êtes mal intentionné. Nous devons par conséquent nous concentrer sur la situation d’insatisfaction et non sur son comportement agressif. Nous avons tous connu une situation où nous étions nous-mêmes le client mécontent au téléphone. Tout le monde n’a bien sûr pas tendance à être agressif, fort heureusement, mais chacun connaît cette situation d’insatisfaction qui se transforme en réclamation qui peut être parfois agressive. C’est de ces expériences que l’on peut construire une empathie servant à mieux comprendre le client agressif au téléphone, car finalement, d’où vient son agressivité ? Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une Entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque sorte l’écart entre la qualité attendue d’un produit ou d’un service et la qualité perçue par le client agressif. Nous avons donc au Téléphone un client blessé, un client qui a peur de s’être trompé ou d’avoir été trompé, un Client aux Abois (d’où ses aboiements et son envie de mordre) qui ne peut pas, heureusement pour nous, devenir physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le bureau ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la porte, … Un Client agressif au téléphone n’a en effet que son vocabulaire et son intonation pour nous signifier son agressivité d’où son excessivité. Permettez-lui de s'extérioriser et comprenez que, quelle que soit la manière dont le client est excessif sur le plan de l'envergure de son agressivité, il peut bien avoir une part de vérité dans ce qu'il dit : votre standard est injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisième fois qu’il renouvelle son appel (cf. « L’attente téléphonique des clients au téléphone »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de décharger une partie de sa frustration et vous empêchez certainement que la situation ne s'empire. Et puis c’est un client ! Et nous savons qu’un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12, un client très mécontent et agressif en parle à 20 et que 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter ! (cf. « Le client sympa est-il dangereux pour vos affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un problème sur un produit ou un service, identifier la défaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la démotivation de certains… C’est une occasion formidable de montrer au client notre niveau de professionnalisme, de le fidéliser et peut être même l’occasion de faire des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi un client peut devenir agressif au téléphone, notre première priorité doit être en effet de nous placer dans un état d’esprit axé sur le service à la clientèle. Cela signifie que nous mettons de côté tout sentiment que nous pourrions avoir, que la situation soit ou pas de notre faute, que notre client a ou pas commis une erreur ou qu’il nous critique de manière injuste ou justifié. Tout ce qui compte, c’est que vous réalisiez que votre client est contrarié et que c’est à vous de résoudre le problème. Ajustez votre état d’esprit de manière à centrer votre attention sur votre client agressif, sur la situation actuelle et acceptez son comportement agressif.



Comment gérer un Client Agressif au Téléphone ?
Comment faire comprendre clairement à votre client agressif que vous êtes là pour l’aider à résoudre son problème, le rassurer en lui prouvant au téléphone que vous allez l’écouter pour comprendre sa demande, que vous avez besoin qu’il énonce les faits calmement pour que vous puissiez traiter sa demande en lui apportant la meilleure solution : Sa Solution ?
Commencez le dialogue avec une déclaration neutre, telle que « Passons en revue ce qui s’est passé » ou « S’il vous plaît, dites-moi pourquoi vous êtes contrarié ». Cela crée subtilement un partenariat entre vous et votre client agressif et lui permet de savoir que vous êtes prêt à l’écouter. Laissez votre client vous raconter son histoire même agressivement.

Écouter activement
A partir du moment où nous acceptons le comportement agressif d’un client au téléphone pour comprendre la situation qui le rend agressif, l’écoute active devient l’étape la plus importante. Écouter activement, c’est être attentif, tenir compte de ce que nous dit notre client agressif, exprime, de sa volonté, de ses désirs et de ses griefs. Écouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client agressif nous donne. Le principal écueil est de ne retenir que les informations qui nous paraissent intéressantes. La conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles. L’homme n’a pas la patience d’écouter, alors il juge ! Écouter activement, c’est noter ce que nous dit notre client agressif et lui poser des questions exclusivement ouvertes !

Votre prise de notes doit être réelle, totale, chronologique, au temps et au mode, en énonçant oralement ce que vous écrivez, c’est-à-dire exactement et précisément ce qu’il vous dit ! (cf. « La bonne technique pour prendre des notes » dans le Livre sur la Vente page 85 en téléchargement gratuit et à la page 80 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

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Écouter son client, ce n’est pas l’écouter, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. L'écoute active, seule véritable écoute, nécessite une volonté et une envie de le faire. Ce n'est qu'après cela que vous vous exprimerez en faisant valoir vos arguments pour aboutir finalement à un vrai dialogue beaucoup plus fructueux et souvent à une résolution des problèmes acceptable par les deux parties : La Solution !

Poser des questions exclusivement ouvertes, c’est chercher à en savoir plus pour éviter d’interpréter. Dès que nous réfléchissons pour comprendre ce que vient de nous dire notre client agressif au téléphone, nous pensons à sa place, nous gambergeons. Et la gamberge, cela rend sourd, muet, idiot, impuissant, méchant, agressif et c’est contagieux. Toute situation a une histoire, une genèse, des racines que nous devons connaître (cf. « Savoir utiliser les bonnes questions » dans le Livre sur la Vente page 77 en téléchargement gratuit). Par nos questions ouvertes, nous devons cerner les véritables attentes de notre client agressif, identifier d’où vient le problème qui le rend agressif et comprendre son point de vue. Les 7 questions d’un diagnostic CQQCOQP : Comment ? Qui ? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ? (cf. « Savoir utiliser les bonnes questions » dans le Livre sur la Vente page 77 en téléchargement gratuit) permettent de trouver La Solution

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Parlez plus lentement, utilisez un ton grave et baissez la voix même dans vos questions car, par un phénomène de mimétisme, votre interlocuteur agressif surpris sera obligé de faire un effort d’écoute et baissera naturellement le ton. Le ralentissement de votre débit de parole aura également un effet calmant et apaisant.



Trouver LA Solution
A tout problème existe une solution mais encore faut-il que cela soit la sienne et quelle est la sienne ? Avons-nous posé la question ouverte dans la phase « Écoute active » : « Quelle solution pourrait vous satisfaire ? ». Nous devons donner le pouvoir à notre client agressif au téléphone de résoudre le problème : demandez-lui d’identifier ce qui le rendra satisfait ! Livrer votre émotion : « j’ai envie de mieux comprendre la situation afin de voir avec vous les solutions possibles ». Et si cela est en votre pouvoir, faites-le dès que possible.

Parfois, le simple fait d’avoir écouté activement votre client agressif était La Solution pour désamorcer son agressivité. Vous aurez peut-être même le plaisir d’entendre « je sais bien que ce n’est pas votre faute, mais... »

Cependant, les clients agressifs peuvent parfois être excessifs dans leurs demandes ou peuvent vous demander La Solution que vous n'êtes pas autorisé à donner. Dans ce cas, ne vous réfugiez pas derrière votre hiérarchie mais sachez négocier. Savoir négocier, c’est savoir dire « NON » sans perdre le client et savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent (cf. « Les 2 outils simples et efficaces pour réussir sa négociation » dans le Livre sur la Vente pages 101 à 107 en téléchargement gratuit). Un client agressif, c’est celui qui n’accepte à aucun prix qu’on lui refuse ce qu’il demande. Il ne comprend pas ou ne veut pas comprendre le « NON ». Pour lui, un refus est intolérable et pourtant nous devons lui dire sans le perdre.

Vous n’avez pas La Solution ! Il est souvent impossible d’offrir une résolution directe des problèmes d’un client agressif. Il convient alors de proposer 3 solutions intermédiaires :
- Systématiquement prendre les coordonnées du client agressif pour lui montrer que l’on va s’occuper de son dossier.
- Indiquer que l’on va transmettre son cas au service qualifié ou, à défaut, qu’il va être rapidement traité. Donnez un délai et expliquez les étapes du processus
- Proposer au client agressif de le recontacter ultérieurement à une date et un horaire précis pour l’informer de l’avancement de son dossier.

Et à qui la faute ? Si une erreur a été commise par votre Entreprise et vérifiée par vos soins, vous devez présenter vos excuses : « Faute avouée est à moitié pardonnée ». Le client jugé comme agressif au départ a finalement formulé une demande légitime. Une réparation s’impose alors pour « réparer » cette erreur : un geste commercial, un cadeau « pour se faire pardonner ». Si vous reconnaissez vos torts et faites spontanément un geste, vous allez au-delà de l’espérance de votre client agressif : vous avez répondu à sa demande avec un bonus = Satisfaction garantie !
Et si ce n’est pas de votre faute, soyez tout de même désolé ! Une réaction émotionnelle agressive peut émaner d’un manque d’information. Informer, c’est la première mission d’une Entreprise : le client doit comprendre clairement l’offre et à quoi sert le produit ou le service. Donnez au client agressif, le bénéfice du doute, gardez votre calme, laissez-le partager son agressivité et dites poliment, par exemple, avec un ton plus bas que lui : « Je vois que vous êtes incommodé, j’en suis désolé et j’ai vraiment envie de vous aider et d’y trouver La Solution » (cf. « Commerciaux : sachez rattraper un client mécontent ! » et « Litige client : le client a toujours raison ») Le client agressif au téléphone d’aujourd’hui doit être votre meilleur ambassadeur demain ! Gardez en tête que le client agressif ne veut pas seulement que vous compreniez sa situation, que vous lui proposiez Sa Solution, … il veut que vous compreniez sa réaction agressive.

Enfin, remerciez votre client agressif de son appel et raccrochez le dernier : un client qui vous a téléphoné, même agressivement est un client qui considère (encore) votre Entreprise. En effet, la pire chose qui puisse arriver, c’est qu’il ignore votre organisation. Considérez l’appel d’un client agressif comme une opportunité : le client vous laisse une chance de répondre à sa demande. Il est donc de bon ton de le remercier pour son appel et de sa confiance. Pour le remercier de sa fidélité et de sa compréhension, faites le sincèrement, avec une voix agréable et le sourire car cela se ressent au téléphone. Raccrocher en dernier, c’est la règle : c’est le client qui marque la fin de la conversation. Et puis assurez-vous que votre client qui n’est plus agressif dispose de votre nom et de vos coordonnées. Cela lui donne un sentiment de contrôle car il peut vous joindre à nouveau s’il en a besoin.

Mettez en place un suivi avec votre client pour vous assurer qu’il a été satisfait de la résolution de la situation et pensez à remonter l’information à votre hiérarchie pour trouver des solutions en amont et réduire le risque que la situation se reproduise. Chaque fois que vous le pouvez, allez au-delà des attentes de votre client. Par exemple, vous pouvez lui envoyer un chèque-cadeau, lui faire bénéficier d’une réduction importante sur son prochain achat ou lui envoyer des excuses manuscrites.



Ce qu’il ne faut surtout PAS FAIRE avec un « client agressif » au Téléphone :

- Répondre par l’agressivité ! Attention à la réciprocité, une personne agressive peut provoquer des réactions agressives chez vous et vous ne réglerez pas ainsi la situation, vous l’empirez. On a tendance à dire que le sourire est quelque chose qui s’entend au téléphone, et bien votre agacement et votre peur sont également audibles pour votre correspondant. Il est important de ne pas entrer dans une escalade d’agressivité et vous devez vous placer au-dessus des courants d’humeur pour être efficace. Si tous s’accordent sur cette évidence, elle est rarement appliquée efficacement lors des situations les plus complexes et se sont de petits signes qui peuvent trahir votre état : le choix de vos mots, votre ton, la durée de vos prises de paroles… Autant d’éléments pouvant se travailler très facilement lorsque l’on est conscient de la situation émotionnelle dans laquelle notre interlocuteur peut logiquement nous mettre.

- S’opposer à un client agressif en disant : « Non, c’est vous qui m’avez dit… », « C’est vous qui vous êtes trompé » (même si c’est vrai). En évitant de contre-attaquer, vous arriverez plus rapidement à reprendre le leadership de la conversation. L’une des grandes erreurs commises au téléphone avec un client agressif est de poursuivre la discussion pour essayer de vous justifier ou de convaincre l’interlocuteur de votre point de vue.

- Répondre trop vite ! Évitez le piège de vouloir vous défendre trop vite sans même savoir ce qu’il en est précisément, d’avoir raison à tout prix

- Interrompre votre client agressif ! Lui couper la parole, terminer ses phrases, le mettre en attente, ne pas l’écouter jusqu’au bout même si vous désirez répondre à quelque chose qu'il a dit et qui vous choque. Laissez donc votre client agressif vider sa charge émotionnelle sans l’interrompre et prenez note de ses critiques. Laissez-le parler, il a de toute façon l’intention d’exprimer son mécontentement jusqu’au bout et, si vous l’interrompez, son agressivité gagnera en intensité. Et ne permettez rien non plus d’interrompre cette conversation téléphonique. Donnez à votre client toute votre attention.

- Lui demander d’être courtois et de se calmer ! « Calmez-vous ! »  : Vous l’encourager au pire… Un client agressif vous dira probablement qu’il est calme et qu’il vous parlera comme il l’entend.

- Lui dire que vous avez compris ! Avec des « oui, je comprends », « d’accord », « ok », « je vous écoute », alors que vous ne notez pas ce qu’il vous dit, qu’il ne vous a pas tout dit et que vous n’avez encore rien compris !

- Lui poser des questions fermées qui ferme l’échange. Les questions fermées : « Voulez-vous ... ? », « Est-ce que ... ? », « Etes-vous ... ? », … provoquent une réponse courte, dont le contenu est prévisible, précis. Elle donne la possibilité d'une seule réponse : « oui, non, un chiffre, une date . . . »  ; Elle ne donne que peu d’informations ; elle ne provoque pas le dialogue et peut provoquer chez l’interlocuteur une réponse plus instinctive que réfléchie et l’accumulation des questions fermées peut produire l’impression désagréable d’un interrogatoire. Vous ne pouvez pas faire mieux pour augmenter son agressivité

- Lui proposer votre solution qui n’est non seulement pas la sienne mais celle qu’il redoutait.

- Lui faire des promesses que vous ne pourriez pas tenir. Soyez bien vigilant sur la forme de vos solutions pour éviter tout faux espoir ou tout malentendu qui pourrait encore plus le frustrer à l’avenir et augmenter son agressivité



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