CENTRES D’APPELS en BELGIQUE : quelques chiffres…

Quel est le marché des centres de contacts Belges ? Quelle est la répartition géographique des centres d’appels en Belgique ? Qui sont-ils ? Combien de téléacteurs ? Leurs statuts ? La délocalisation du secteur des contact centers belges dans le monde ?

Centres de contacts en Belgique : un secteur en pleine croissance qui résiste à la crise !
Plus 6 ou 7% en valeur par an, tel est le rythme de progression que revendique, en Belgique, le secteur des centres de contact. Et l'optimisme serait encore de mise pour l'avenir, si l'on en croit les résultats d'une enquête « Customer Contact Center Management Benchmark » initiée par Call Communications.be et Mass.

75 000 Téléacteurs en Belgique…
Dans notre pays, le secteur des contact centers emploie environ 75.000 personnes, soit 1,7% de la population active et même 3% du parc d'intérimaires en Belgique. Les CDD (Contrats à Durée Déterminée) représentent seulement 38% du total des téléacteurs belges. Les contrats à temps plein sont par contre majoritaires (91%). Les spécialistes (prestataires de services call centers externalisés) emploient environ un quart des effectifs globaux.

La répartition géographique des centres d’appels en Belgique :
- 49 % des centres d’appels belges sont situés à Bruxelles
- 31 % en Flandre
- 20 % en Wallonie

L'externalisation des centres d’appels en Belgique :
26% des contact centers sont des centres externes, gérés par des spécialistes tels Sitel ou IP Globalnet. Ils emploient 25% de la totalité des effectifs du secteur. L'outsourcing est en progrès de 21% par rapport aux résultats enregistrés en 2004 lors de la précédente enquête. Il se manifeste surtout sur la zone de Bruxelles (58% des centres), la Flandre suivant avec 29% de centres externalisés alors que seuls 5% des contact centers établis en Wallonie sont des centres externes. « Logique », estime Vincent Vandenbossche de Call Communications : « On constate un effet de rattrapage en Wallonie, où la progression du secteur est la plus sensible. Le parc des contact centers est encore jeune. Les clients préfèrent donc se lancer eux-mêmes, évaluer l'activité avant de prendre une éventuelle décision d'externalisation ».

Et la délocalisation des centres d’appels belges
La délocalisation, elle, ne fait pas recette ! De moins en moins même puisque l'on assiste à un certain retour du balancier en faveur de la ré-internalisation, suite à des déconvenues de nature financière ou opérationnelle en Inde ou dans d'autres territoires éloignés. 64% des centres de contact opérant pour des sociétés locales se situent sur le sol belge, 81% au Benelux (Pays-Bas: 10% ; Luxembourg: 7%) et 92% sur le territoire de l'Union européenne.

Les clients des centres d’appels belges
Les principaux clients « consommateurs » des centres d’appels en Belgique sont dans le secteur financier et les télécoms.

Supplice belge pour un centre d’appels de Mobistar (janvier 2011)
Que fait un Belge pour se venger d’un service client jugé épouvantable par tous les Belges ? Il lui fait une blague belge. Qui tourne au supplice pervers lorsqu’il s’agit de faire goûter aux responsables du centre d’appels visé, face à une situation tout aussi absurde qu’urgente, la qualité d’une hotline ubuesque. Le gag radiophonique a consisté à déposer en plein milieu de la nuit un énorme container devant l’entrée du parking des employés du centre d’appels afin d’en bloquer l’accès. Sur le container, un numéro de téléphone, celui de la hotline de la société fictive responsable. Hotline dont les opérateurs… se trouvent à l’insu de tous à l’intérieur même du container gênant. C’est au bout du fil que commence le cauchemar (hilarant) de l’arroseur arrosé.

90.000 personnes actives dans les centres d'appels en Belgique (31/10/2012)

Le nombre de centres d'appels ne cesse d'augmenter en Belgique : 90.000 personnes sont actives dans les 925 calls centers situés en Belgique. Les PME prennent de plus en plus conscience de l'importance d'un call center comme valeur ajoutée pour leur entreprise, explique-t-on dans l'étude réalisée par le portail web Call Communications et l'agence Mass.

L'étude, à laquelle 5.400 entreprises ont répondu, révèle que le marché des centres d'appels connaîtra une augmentation d'au moins 4,5% en 2012.

Aujourd'hui, 90.000 personnes en Belgique travaillent au sein de call centers, pour 75.000 lors d'une première étude menée en 2009.

L'étude a aussi permis d'identifier 925 centres d'appels dans divers secteurs. "Nous nous sommes rendus compte que 76% des entreprises sondées disposent de leur propre centre d'appels. Sur les 24% restants de centres sous-traités, 88% le sont en Belgique et non à l'étranger." Pour Frank Verkinderen, Managing Director de Mass, "les PME recourent de plus en plus à un centre d'appels. Elles sont nombreuses à comprendre l'importance d'un tel centre comme valeur ajoutée".

L'évolution de ce secteur n'est pas sans conséquences, ont rappelé la semaine dernière les syndicats, en menant des actions pour lutter contre le stress dans les centres d'appels du pays. Une récente étude du SPF Emploi a d'ailleurs mis en exergue un stress plus élevé chez les employés de ce secteur.
Les syndicats ont proposé une série de solutions pour améliorer les conditions de travail, comme des formations contre le stress, une planification des horaires moins tardive ou le développement de plans de carrières.