Le premier rendez-vous d’affaires représente une étape cruciale de la relation commerciale qui lie deux entreprises. Pour assurer le succès de ce premier pas, il existe désormais de nombreuses options telles que les salons, le speed meeting ou encore les conventions d’affaires. Mais pour aborder efficacement ces événements, encore faut-il adopter le bon corpus de règles qui permettra d’optimiser la rencontre et de rentabiliser l’investissement consenti par les parties prenantes. Dans certains cas, les entreprises ont même intérêt à se tourner vers des prestataires spécialisés dans la création et la gestion d’événements de rencontres d’affaires, afin de pouvoir se concentrer exclusivement sur la recherche de nouvelles affinités commerciales.

Conventions d’affaires, rendez-vous téléphoniques, rencontres personnalisées, salons sectoriels, speed meeting… Sans conteste, les modalités et les formes du rendez-vous d’affaires se multiplient et se diversifient en fonction de l’objectif que se sont fixé les parties prenantes. Il est loin le temps où la seule façon de rencontrer des partenaires commerciaux potentiels passait soit par un dîner, soit par un entretien dans le bureau de l’un ou de l’autre. À tel point que le secteur s’est professionnalisé, arguant que ces rencontres business sont une étape commerciale cruciale que l’on ne peut plus laisser plus entre les mains d’amateurs.

Alors que les enjeux du rendez-vous d’affaires prennent une tout autre dimension en temps de crise, la question de retour sur investissement devient plus importante pour les entreprises. Plus question aujourd’hui de se lancer sur une manifestation sans s’assurer que le résultat sera à la hauteur de la dépense consentie. Or, pour Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial et auteur du livre : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? », la phase qui précède le rendez-vous compte pour beaucoup : “On estime généralement que la préparation assure 80 % de la réussite”. En d’autres termes, l’opération de séduction débute dès la prise de rendez-vous. Ce qui suppose un certain nombre de réflexes pour mettre toutes les chances de son côté.

Le LIVRE sur la PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

« Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? » de Frédéric Chartier en vente exclusivement sur boutique.frederic-chartier.com Descriptif - Sommaire - Extraits

Entretien téléphonique, les évidences à rappeler :

Première étape : obtenir un rendez-vous qualifié, c’est-à-dire un entretien au cours duquel les deux parties savent exactement pourquoi elles se rencontrent. C’est ce qui fera la différence entre une perte de temps et le début d’une relation commerciale fructueuse. “Préparer son objectif d’appel constitue l’élément le plus important lorsque l’on contacte une entreprise, affirme Frédéric Chartier. L’une des clefs de la réussite consiste à savoir exactement ce que l’on va dire après s’être présenté.” Si la remarque peut sembler évidente, elle n’est pourtant pas un réflexe pour tous les commerciaux qui tentent de décrocher des rendez-vous. Trop de professionnels négligent ainsi cette étape sans prendre conscience de l’impact que cela produit sur la suite de l’entretien. La prise de rendez-vous représente en effet le premier jalon de la relation commerciale et conditionne parfois tout le processus.

Frédéric Chartier distingue trois types de préparation, complémentaires et indispensables : la préparation matérielle, la préparation physique et la préparation psychologique. Le premier moyen d’assurer le succès de l’appel, et du rendez-vous qui suivra, repose sur le commercial lui-même, son degré de persévérance et son niveau de préparation. “La préparation matérielle tombe sous le sens, mais je suis souvent surpris du nombre de personnes qui appellent une entreprise sans penser à tous ces petits éléments. Par exemple, il faut déjà avoir un agenda ouvert, avec un stylo et une idée des dates auxquelles on est disponible. À croire que la personne qui appelle pour prendre un rendez-vous a oublié qu’elle pouvait effectivement l’obtenir”.
Autre évidence, il est utile d’avoir à portée de main de quoi écrire, les références de l’entreprise contactée et un petit résumé de l’objectif d’appel. Inscrire noir sur blanc les éléments que l’on souhaite aborder avec son interlocuteur permet en effet de gagner en concision et en créativité, et d’aborder le rendez-vous de manière plus détendue et plus maîtrisée. Frédéric Chartier recommande aussi d’installer un miroir en face de soi pour garder à l’esprit l’importance du sourire, car ce dernier s’entend au téléphone. Une montre vient compléter l’attirail. Des détails ? Sans doute, mais aux yeux du formateur, l’attention aux détails révèle le professionnalisme et le sérieux de l’appelant. Autant d’éléments qui ne manqueront pas de faire bonne impression sur la personne sollicitée, soutient Frédéric Chartier.
La préparation physique se greffe à la préparation matérielle. La tenue vestimentaire joue un rôle plus important qu’il n’y paraît, même lorsqu’il s’agit d’une prise de rendez-vous par téléphone. Lors d’un entretien en face à face, au cours d’un salon ou d’une convention, les participants n’oublient pas de soigner leur tenue, puisque la première impression visuelle que l’on se fait d’une personne peut influer sur la concrétisation ou non d’une relation commerciale. Selon Frédéric Chartier, cette règle vaut à toutes les étapes de la relation, même au téléphone : “La tenue vestimentaire a un impact sur la gestuelle. Or la gestuelle s’entend au téléphone. Selon l’habillement, l’attitude va se ressentir dans l’intonation et dans le vocabulaire. Une personne bien apprêtée ne sera pas dans la même séduction qu’une personne négligée. Or, il s’agit bien de séduire son interlocuteur pour l’amener à accepter un rendez-vous ou à conclure une vente”.
Certaines entreprises spécialisées dans la prise de rendez-vous par téléphone demandent ainsi à leurs employés de prendre des pauses régulières pour qu’ils restent détendus, ce qui se traduit par une position physique plus adaptée et donc un rythme de parole et un débit plus efficace. La voix se fait ainsi le reflet de l’attitude physique et du degré de conviction que l’appelant dégagera. La préparation psychologique, enfin, découle des deux premières, qu’elle vient compléter. “Savoir comment l’on va présenter sa proposition aide à conserver le sourire et à adopter un esprit de conquête plutôt qu’une attitude passive”, souligne Frédéric Chartier.
Ces quelques règles se vérifient dans tous les cas de figure, pour tous les types de rendez-vous professionnels auxquels les commerciaux ou les dirigeants peuvent prendre part. Et ils jouent un rôle important pour assurer un retour sur investissement. Au-delà du classique face-à-face, différentes formes de rencontres ont vu le jour, qui ne répondent pas toutes aux mêmes attentes.

Le business du premier rendez-vous :
Les conventions d’affaires ont ainsi pris leur envol à la fin des années quatre-vingt-dix, au point de concurrencer aujourd’hui les salons, voire même parfois de leur voler la vedette. Les salons inversés mettent pour leur part les donneurs d’ordres à l’honneur. Alors que dans un salon classique, les vendeurs exposent leurs produits et restent à la disposition des acheteurs qui visitent les stands, le salon inversé renverse les rôles : les acheteurs occupent des stands où ils exposent leurs besoins en produits ou services, tandis que les vendeurs se déplacent et proposent leurs bons offices aux acheteurs qu’ils pensent pouvoir satisfaire. Dans tous les cas, “si l’exposant voit un visiteur sur son stand, il faut l’aborder intelligemment pour cerner immédiatement son intérêt et prendre ensuite toutes ses coordonnées, pas seulement sa carte de visite, indique Frédéric Chartier. Dans ce cas seulement cela peut se traduire par un bon rendez-vous.”
Nouvelle tendance en matière de rencontre business, inspirée directement du marché de la rencontre entre particuliers : le speed meeting. Le principe reste sensiblement le même que celui du speed dating : des rencontres brèves, entre trois et dix minutes, généralement improvisées, au cours desquelles les participants passent de table en table pour échanger et établir, en l’espace de quelques minutes, si leur interlocuteur peut constituer un partenaire commercial ou pas. L’objectif n’est alors pas de conclure une vente, mais d’enrichir son réseau de manière relativement originale et dynamique. Le speed meeting bénéficie encore d’un effet de nouveauté qui conduit les participants à aborder la rencontre de manière assez ouverte et détendue. La formule séduit un nombre grandissant de professionnels, et divers types de speed meeting se sont ainsi mis en place, certaines manifestations visant les créateurs d’entreprises, d’autres s’adressant à un secteur particulier. Signe qui ne trompe pas, de plus en plus de chambres de commerce et d’industrie ou encore d’organismes publics régionaux inaugurent leurs propres journées de speed meeting. Reste que cette solution ne convient pas à tous les professionnels. Par définition, les entretiens sont chronométrés, ce qui oblige les participants à se présenter et à exposer leurs besoins en une ou deux minutes, un temps qui ne suffit pas toujours pour identifier les potentielles affinités commerciales. Le modèle repose sur une certaine superficialité des échanges et ne se conçoit que comme une première prise de contact. C’est le business du premier rendez-vous.

“Chaque canal dispose de ses propres atouts, résume Frédéric Chartier. Le téléphone présente l’avantage de la rapidité et du faible coût. En revanche, il est plus facile de raccrocher au nez de quelqu’un que de couper court à une conversation en face à face. Participer à un salon peut faciliter les choses, mais il faut amortir le prix du déplacement ou du stand.” Se pose alors la question de l’organisation et de l’intérêt à recourir à des prestataires extérieures.
Si certaines manifestations telles que les salons ou les journées de speed meeting fonctionnent mieux lorsqu’elles sont organisées par un prestataire spécialisé, d’autres domaines du rendez-vous devraient rester la chasse gardée du commercial, estime Frédéric Chartier. En particulier, la prise de rendez-vous. Les entreprises se voient en effet parfois offrir la possibilité de sous-traiter cette étape, parce que les commerciaux refusent de s’en charger eux-mêmes ou pour des raisons de gains de temps ou de coûts. “Les entretiens obtenus par le biais de ces prestataires sont souvent des rendez-vous mal qualifiés, ce qui se traduit au final par une perte de temps, regrette Frédéric Chartier. La première chose que l’on vend au téléphone, c’est soi-même. Si quelqu’un d’autre se charge de cette étape, il faut tout recommencer. Il me semble que passer par un prestataire extérieur est une façon de se débarrasser d’un sujet pourtant primordial.”

Interview de Frédéric Chartier par Lisa Melia publié en octobre 2013 dans « Le nouvel Economiste »