Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ?

 

PARTICIPANTS : Tout personnel sédentaire exerçant une activité d'accueil et de vente au guichet, au comptoir ou en magasin : vendeur interne, assistant et collaborateur des services commerciaux, hôtesses, ...

OBJECTIFS : Transmettre une méthodologie et améliorer les comportements de vente de chacun (attitudes et réflexes de vente) pour optimiser la satisfaction de vos clients.

DUREE : 2 jours

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE:

Valider l'objectif du stage :

L'importance de la satisfaction du client pour l'entreprise,
Quelle est notre qualité d'accueil ?
Rôle et mission de chacun en matière de satisfaction clients, prise de conscience de son rôle.

Transmettre une méthodologie :

Donner une « bonne première impression » :

La chaleur d'un sourire, d'un regard, la présentation, l'impact d'une tenue soignée et de la gestuelle,
Le vocabulaire de l'accueil, l'intonation, les tournures de phrases et expressions à éviter et à employer,
Les comportements qui favorisent le contact, quelques principes de savoir-vivre, l'amabilité spontanée,
Veiller à la qualité et à la convivialité de son espace accueil.

Identifier le client au premier regard :

Les caractéristiques et attitudes à repérer, que faut-il observer ?
Evaluer le budget « temps » du client, comment le faire patienter ?
Comment identifier le « décideur » au sein d'un groupe ?
Comment chasser nos a priori négatifs et avoir une image positive de tous nos clients ?

Découvrir les besoins et les motivations du client :

Connaître les raisons de sa venue : besoin d'information, d'une documentation, achat, litige, ...
Comprendre sa demande : question apparente et motivation réelle,
Entrer dans le raisonnement du client,
Les 7 questions indispensables / techniques de questionnement pour établir le bon diagnostic,
Développer l'écoute active / prise de note et établir un climat fondé sur la compréhension des besoins de son client.

Proposer une solution avec conviction :

Savoir proposer une offre adaptée, concrète et précise,
Présenter le produit ou service de façon commerciale avec conviction,
Exprimer les caractéristiques de l'offre en bénéfices pour le client,
Pratiquer la dérive de vente et la vente complémentaire.

Conclure positivement :

Les comportements qui influencent la décision du client,
Les 3 mots pour conclure efficacement,
Que faire en cas d'échec, comment faire en sorte que le client garde une bonne image ?

Mettre en œuvre un véritable service au client :

Créer une relation de qualité avec ses clients pour les fidéliser,
Gérer les situations difficiles : réclamations, litiges, clients agressifs, silencieux, bavards, timides, ...,
Exploiter utilement toutes les opportunités de contact avec les clients,
Utiliser efficacement les outils de la communication (documentation, prospectus...).

METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :

Les préparations écrites :

Des stagiaires sur leurs expériences et leurs attentes (avant le stage)

Des mini-sketches :

Pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation.

Des entraînements pratiques et jeux de rôles magnétoscopés :

Sur les situations les plus fréquemment vécues par les participants et proposées par l'animateur.

Des travaux de groupe :

Pour bâtir en commun des outils d'aide à la vente.

Le livret :

« Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ? » est remis à chaque participant.

Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ?

 

PARTICIPANTS : Collaborateurs débutants dans la fonction commerciale ayant pris en charge récemment une clientèle et ayant vécu quelques entretiens de vente seul ou accompagné. Ce stage intéresse également les vendeurs autodidactes plus expérimentés souhaitant retravailler les fondamentaux du métier pour conclure plus de vente avec succès.

OBJECTIFS : Acquérir des méthodes et un comportement de vente efficace :

Organiser son travail pour bien gérer son temps et son secteur
Maîtriser les différentes étapes de l'entretien de vente
Avoir un comportement de vente adapté

DUREE : 5 jours (2+2+1)

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE:

Jour 1 : la préparation

Organiser son temps de travail :

les priorités
les imprévus
les urgences
le prévisionnel

Optimiser ses tournées :

la gestion du secteur
la loi des 20/80
la fréquence des visites
l'agenda
la méthode « ABC »
les tableaux de bord

Préparer ses visites :

la prise de rendez-vous par téléphone
les informations à réunir et à recueillir
les outils d'aide à la vente à prévoir
préparer par écrit ses raisons naturelles
la préparation psychologique

Jour 2 : la meilleure introduction

Les bases d'un dialogue séduisant, transparent, honnête, franc et confortable,
La présentation et la raison naturelle : l'ordre logique du vendeur,
Le cahier des charges, les vraies attentes du client : l'ordre logique de l'acheteur,
La prise de butin : ce que je peux obtenir si je suis bon, engagement et implication du client.

Jour 3 : la découverte / proposition

Découvrir dans le détail le mode d'emploi du client, écoute active / prise de note,
Poser les bonnes questions, livrer ses émotions, avoir la bonne attitude,
Proposer une offre adaptée, concrète et précise, avec conviction,
Annoncer son prix et défendre sa marge.

Jour 4 : l'argumentation

Qu'est-ce qu'un argument de vente ?
La méthode pour construire un argument percutant.
Le choix des arguments.

Jour 5 : la conclusion

Les 3 mots pour conclure efficacement.
Les délais et modes de règlements, le risque client : comment y remédier ?
Le bilan de sa visite vu par le client : que faire en cas d'échec et pourquoi a-t-on réussi ?
Préparer et faire acheter sa prochaine visite, amorcer la prochaine vente, prendre des références actives.
Savoir partir et avoir envie de recommencer.

METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :

Des mini-sketches :

Pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation.

Des entraînements pratiques et jeux de rôles magnétoscopés :

Sur les situations les plus fréquemment vécues par les participants et proposées par l'animateur.

La recherche de l'erreur :

Pour nous faire prendre conscience de notre côté louvoyant, de notre manque d'écoute, de nos gamberges, de nos difficultés à communiquer, et pour nous apporter de « nouveaux outils » de comportement adapté (travailler notre écoute et notre façon de nous exprimer).

Des travaux de groupe :

Pour bâtir en commun des outils d'aide à la vente.

Le livret :

« Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ? » est remis à chaque participant.

Comment doper votre efficacité commerciale ?

 

PARTICIPANTS : Représentants, commerciaux, vendeurs, technico-commerciaux et ingénieurs commerciaux ayant déjà une bonne expérience de la vente.

OBJECTIFS : Travailler sur notre comportement pour devenir :

Plus rapide
Plus efficace
Plus apte à négocier
Plus fort
Plus motivé

DUREE : 3 jours (2+1)

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

Pour très bien démarrer vos entretiens…

Quelles sont les bases d'un dialogue séduisant, transparent, honnête, franc et confortable ?
Comment énoncer clairement et sans détour votre objectif de visite à un client ou prospect ?
Comment connaître dès l'introduction les vraies conditions de vos clients pour atteindre vos objectifs de vente ?
Comment savoir dans les 5 premières minutes ce que l'entretien peut véritablement vous rapporter ?

Pour mieux écouter...

Pourquoi vouloir connaître le ressenti de votre client ?
Comment connaître les pensées et le ressenti de votre client sur chacun de vos propos ou actions, sur la manière dont vous l'avez dit ou fait, sur vous ?
Quelles sont concrètement les bonnes questions qui vous apportent de bonnes réponses ?
Quelle est la bonne technique pour prendre des notes ?

Pour ré-apprendre à livrer vos émotions...

Comment oser dire tout ce que nous pensons ou ressentons à notre client et pourquoi ?
Quelles sont les meilleures expressions pour séduire et donner envie à votre client de vous acheter ?
Comment arrivez à mieux s'exprimer avec votre tête et avec votre cœur ?

Pour annoncer votre prix et défendre votre marge...

Quelles sont les 6 explications de votre complexe du prix ?
Comment dire " NON " sans perdre le client ?
Comment dire " OUI " sans perdre de l'argent ?

Pour conclure vos ventes avec succès...

Comment remplacer la peur d'échouer par l'envie de réussir ?
Quels sont les 3 mots pour conclure efficacement et sans risque ?
Que faire en cas d'échec pour retourner la situation à votre avantage ?
Comment préparer et faire acheter votre prochaine visite ?

METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :

Un travail de réflexion :

Réflexion sur vos propres comportements lors de cas rencontrés sur le terrain.

Une prise de conscience :

De votre côté louvoyant, de votre manque d'écoute, de vos gamberges, de vos difficultés à communiquer.

De "nouveaux outils de comportement" :

Adaptés pour travailler votre écoute et votre façon de vous exprimer.

Des sketches :

Afin de créer de nouveaux automatismes immédiatement applicables sur le terrain.