FREDERIC CHARTIER : Son Livre sur la Vente

D - L’ANALYSE DE LA VISITE
Malheureusement, nous ne pouvons pas enlever toutes les affaires. Il est commun de dire que le moral du vendeur est cyclique, tantôt au beau fixe, tantôt abattu. Il lui faut une grande résistance à l'échec. Tous ces points nous conduisent à recommander au vendeur d'être persévérant et lucide, de savoir faire l'analyse de ses réussites, comme celle de ses échecs.

L’exemple de l’enfant :
Prenons l’exemple de l’enfant que nous avons tous été plus ou moins. Il a 13 ans, il rentre de l’école avec son carnet de note. Sur ce carnet, il y a des notes et des appréciations, de bonnes et de mauvaises. C’est comme dans la vie, il y a de bonnes et de mauvaises choses. Il a, entre autre, un 18/20 et un 2/20. Le 18/20 correspond au cours d’EPS (éducation physique et sportive) et le 2/20 à une note en mathématiques. Pour corser le tout, on peut imaginer que son père exerce le beau métier de professeur de maths. Lorsque ce père va lire le carnet, ses yeux vont s’arrêter inévitablement sur le 2/20 en maths. Il pose alors la question : « c’est quoi ça ! » sur un ton sévère et en pointant le doigt sur une note que l’enfant ne peut pas apercevoir mais imaginer. A douze ans, un an plus tôt, il avait bien essayé d’être positif en répondant : « tu veux parler de mon 18/20 en gym ? » Mais la gifle avait été l’unique réponse. Alors là, un an plus tard, l’enfant sait qu’il s’agit du 2/20 en maths. Et, généralement, il se justifie : « ce n’est pas de ma faute, c’est … » avant même que le père ait posé la terrible question « POURQUOI, cette note ? ». La justification est une réponse à une question non posée, contrairement à l’explication qui est une réponse à une question posée. L’enfant donne alors plein de bonnes raisons pour expliquer son échec, mais pas beaucoup de solutions. Une des bonnes raisons est souvent : « parce j’aime pas le prof ! ». C’est sûr ! Lorsque nous avions des supers profs, style « Monica Bellucci » (et pour vous Mesdames « Mel Gibson »), nous étions au premier rang, pour être plus à l’écoute… et au dernier, à faire des batailles navales, lorsque le prof était barbu et barbant ! Mais toute les bonnes raisons que l’enfant va trouver vont lui servir à une chose : se persuader qu’il est bon à rien et qu’il ne sera jamais bon en math.
Il en est de même de la femme qui annonce à son mari qu’elle le quitte.

L’exemple de la séparation conjugale :
Vous rentrez de stage, heureux de retrouver votre deuxième moitié, et en arrivant sur le pas de la porte, vous apercevez votre conjoint avec un air grave et sévère. Celle-ci vous annonce : « j’ai pris une décision, je te quitte ! » Vous tombez alors aussitôt dans le panneau, en posant la terrible question « POURQUOI ? » Les réponses ne se font pas attendre. Généralement, on retrouve : « Parce que tu bosses trop, on ne se voit plus ! », « Parce que tu ne me regardes plus ! Tiens ! Comment j’étais habillée ce matin ? », « Parce que tu continues à mettre dans le panier à linge tes chaussettes en tire-bouchon, alors que cela fait X années que je te demande de les déplier ! », « Parce que … ». Et on est assez idiot pour poser la deuxième question qui tue : « ça n’est que pour cela ? » et la réponse ne se fait pas attendre : « Non ! J’ai rencontré quelqu’un d’autre, un garçon charmant… ». Là, peut-être par masochisme, on décide de se tirer une balle dans la tête en posant la question suicidaire : « Qu’est-ce qu’il a de plus que moi ? ». En plus des quelques centimètres, on peut imaginer que l’autre la voit plus souvent, la regarde plus et évite de mettre ses chaussettes dans votre panier à linge sale. Enfin, on peut finir par un « c’est tout ? » et là, votre femme ne vous donne plus ses bonnes raisons qui expliquent sa décision, mais vous la faîtes réfléchir à des raisons supplémentaires auxquelles elle n’avait pas encore pensé. Vous la persuadez, involontairement, de vous quitter en l’aidant à se trouver de bons arguments.

Au travers de ces deux exemples, nous avons trois mauvais réflexes :
Le pessimisme,
L’absence de questions dans les moments de réussite,
La question « POURQUOI ? » lorsque nous sommes dans l’échec plutôt que « COMMENT ? ».

Le pessimisme :
Sur le carnet de notes, il y avait de bonnes et de mauvaises notes. Le père ne s’est intéressé qu’à la mauvaise. Dans le couple, il y a de bons moments et de moins bons moments, et c’est plus souvent dans les mauvais moments que l’on se pose des questions. Si nous nous décidions à d’abord nous intéresser à ce qui va bien, à être plus positif. Si le père s’intéressait dans un premier temps au 18/20 en gymnastique plutôt qu’au 2/20 en maths. Si l’homme ou la femme communiquaient plus lorsqu’ils sont dans l’amour, si nos patrons nous parlaient plus de nos points forts que de nos points faibles, …, peut-être qu’alors, dans ces moments de réussite, nous prendrions le temps d’analyser le « POURQUOI » de nos succès.

"Parce que le pessimisme est d'humeur, l'optimisme est de volonté..."

Alain Émile Auguste CHARTIER dit ALAIN
Philosophe français (1868-1951)

L’absence de questions dans les moments de réussite :
Savoir se poser la question « POURQUOI » lorsque nous sommes dans le succès.
Dans l’exemple de l’enfant, à la question : « 18/20 en gymnastique, c’est une super note ! Pourquoi tu es si bon mon fils ? », il aurait répondu : « Parce que le prof est sympa, parce que … ».
Dans l’exemple du couple, à la question : « Pourquoi, sommes-nous si bien ensemble ? », Les réponses pourraient être : « Parce tu m’écoutes, tu as plein d’attentions, … ».
De telles questions et surtout de telles réponses nous aideraient à nous enrichir, à progresser !
Nous avons tous des qualités et, par conséquent des défauts : il est plus facile de travailler, de progresser sur ses points forts que sur ses points faibles. Grossir ses points forts pour faire oublier aux autres ses défauts.
Quand le vendeur gagne, il se pose rarement la question de savoir pourquoi. Il conclut rapidement que c'est sûrement parce qu'il était le meilleur ! Et avec juste raison, il repart à l'attaque d'une nouvelle affaire, entraîné par l'euphorie de la réussite.
Et pourtant, s'il prenait le temps d'analyser le pourquoi de cette affaire, son déroulement et sa conclusion, il tirerait des enseignements profitables pour les ventes suivantes et accroîtrait son efficacité.

Le mauvais réflexe du « POURQUOI » lorsque cela ne va pas :
Si par contre nous nous décidons à poser la question dans l’échec « COMMENT ? », plutôt que « POURQUOI ? », alors les solutions fusent.
Dans l’exemple de l’enfant, à la question : « Comment faire pour que tu aies la prochaine fois une bonne note en math ? », il aurait répondu : « Il faudrait que je trouve le prof sympa ! … ».
Dans l’exemple du couple, à la question : « Comment dois-je faire pour te donner envie de rester ? », La réponse serait, si je ne pose jamais la question « POURQUOI » dans les bons moments : « C’est trop tard ! ». Mais si j’ai régulièrement posé la question « Pourquoi, sommes-nous si bien ensemble ? » dans les bons moments, la réponse pourrait être : « Il faudrait que tu changes, que tu redeviennes comme avant ! ». Et là, le tour est joué ! Nous nous enrichissons !
De la même façon, quand le vendeur perd, il se pose toujours la question de savoir pourquoi : « Pourquoi, ai-je été mauvais ? ». Il trouve alors plein de bonnes raisons pour expliquer son échec, mais pas beaucoup de solutions. S’il se pose la question : « Pourquoi, n’ai-je pas vendu » Il fera plaisir aux comptables mais cela ne l’aidera pas à s’enrichir. Si par contre, vous décidez de vous poser la question « COMMENT ? » : « Comment, aurais-je du m’y prendre ? » Alors là, vous n’aurez qu’une envie : retourner voir votre client.
Le top du top étant de faire l’analyse avec le client. C'est incroyable la somme de renseignements que le client nous fournit à cette occasion. Nous découvrons avec stupeur que nous n'avions pas posé telle question importante, noté tel désir du client. Et là, le gros avantage est que vous n’avez pas à retourner chez votre client… puisque vous y êtes ! ! ! C’est la question « Columbo » !

La question « Columbo »
Vous avez certainement déjà vu un épisode du feuilleton « Columbo ». Souvenez-vous, il est fréquent de le voir faire mine de partir et une fois devant la porte, revenir à la charge en posant une question très déstabilisante pour son interlocuteur. Non, n'allez pas acheter le même imperméable. Par contre, respectez la même stratégie lorsque vous penserez que c'est utile.
L'objectif est de profiter du moment de relâchement que représente la fin d'un entretien. En effet, votre client, tout comme vous, n'est jamais parfaitement naturel pendant un entretien commercial. Il est évident que chacun joue un rôle dont il est difficile de sortir en situation professionnelle, surtout vis-à-vis de quelqu'un externe à l'entreprise. Il existe pourtant un moment où le masque tombe, c'est à la fin de l'entretien. Lorsque la prise de congé a débuté, quand vous avez rangé vos affaires et alors que votre interlocuteur s'apprête à vous raccompagner, la discussion porte alors généralement sur des banalités telles que l'état de la météo ou du trafic routier... L'entretien est donc terminé pour votre client, mais pas pour vous... C'est à ce moment là, que vous allez poser la question Columbo.
En cas de réussite : « Qu’est-ce qui vous a amené à me dire oui ? »
En cas d’échec : « Comment, aurais-je du m’y prendre ? »
D’une façon plus générale : « Comment avez-vous vécu cet entretien ? »

En résumé :
Soyons positif :
- Quand cela va bien, posons la question « POURQUOI ? »
- Quand cela ne va pas, posons la question « COMMENT ? »