Les entreprises les plus avancées dans le domaine du service ne tergiversent plus : elles accordent au client ce qu'il désire. Car, selon elles, une plainte mal gérée influence plusieurs consommateurs. En effet, si, après avoir raccroché, le client est toujours irrité, il apaisera son mécontentement auprès d'une dizaine de personnes. Si l'histoire est convaincante, chacun la répétera, générant au final une rumeur catastrophique pour vos affaires. En revanche, s'il est satisfait de la qualité du service, il contera vos louanges à cinq personnes en moyenne. A leur tour, celles-ci raconteront l'aventure à deux interlocuteurs : quinze personnes seront ainsi positivement influencées. Les entreprises championnes du service en tirent une leçon capitale : lorsque vous parlez à un client insatisfait, vous ne vous adressez pas à une personne, mais à une communauté virtuelle de dizaines de personnes. La solution s'impose : dans l'intérêt de l'entreprise, vous examinez le différend avec le client et vous lui accordez ce qu'il demande. Le plus souvent un remboursement ou un remplacement du produit acheté . En fait, on craint que d'autres clients réclament la même chose et que cela pèse sur la marge. Mais rien ne coûte plus cher qu'une mauvaise réputation.



Certaines entreprises américaines tels Nordström (grands magasins) ou Saturn (constructeur d'automobiles) sont célèbres pour remplacer sur-le-champ les vêtements achetés ou la voiture acquise lorsque le client n'est pas pleinement satisfait. Parfois, l'échange intervient des années après la vente ! Leur politique de service est poussée à l'extrême ; un client comblé vaut mieux que toute demi-mesure. Pour deux raisons essentielles. D'abord, on le fidélise. Ensuite, sa satisfaction le transforme en « force de vente », capable de persuader aisément de nouveaux clients. Les raisonnements axés sur les coûts masquent parfois l'autre réalité. Un service exemplaire est la véritable attitude gagnante.

Pour le chiffre d’affaires, rien n’est meilleur qu’un service exemplaire !

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