Sa mission :
Chargé(e)s de vendre et de conseiller à distance, le télévendeur, ou la télévendeuse, joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre de la stratégie des entreprises pour fidéliser ou accroître leur clientèle.

Ses activités : VENDRE EN LIGNE
« Ne quittez pas, un vendeur va traiter votre demande... » Cette annonce, le consommateur l'entend lorsqu'il s'apprête à réserver un billet d'avion ou qu'il souhaite s'informer sur un contrat d'assurance. La première mission du télévendeur consiste en effet à vendre un produit ou un service par téléphone : billets de train, voyages, vêtements, assurances, produits bancaires...
Une fois mis en relation avec le client, le télévendeur se charge de le renseigner et d'enregistrer sa commande. Il précise les conditions d'achat. Toutes les questions posées doivent trouver une réponse : délais de livraison, changements de tarifs, modalités de paiement, etc. C'est un moyen rapide de satisfaire la clientèle.
Mais tous les produits et services ne se vendent pas aussi facilement qu'un billet de train. Et si le télévendeur assure la gestion des commandes, il joue également un rôle essentiel dans la démarche commerciale de son entreprise. À lui de fidéliser les clients dont il est responsable : en fonction du plan marketing établi par la direction, il les relance par téléphone en leur proposant de renouveler un abonnement, en leur signalant une offre spéciale ou un nouveau produit... Par ailleurs, il cherche à élargir sa clientèle en démarchant, toujours par téléphone, une liste de clients potentiels. Dans certains cas, il leur propose la visite d'un représentant, ou effectue lui-même des enquêtes auprès de clients potentiels.

Ses conditions de travail : UN CASQUE SUR LA TETE
Quel que soit l'employeur, ce métier s'exerce assis, dans un bureau individuel ou sur un plateau, c'est-à-dire dans un espace accueillant plusieurs postes de télévendeurs. On trouve souvent ces plateaux dans les entreprises spécialisées en télémarketing ou en vente par correspondance (VPC), mais aussi dans les banques, les sociétés d'assurances, chez les fabricants de matériel, au sein des compagnies aériennes...
Dans la plupart des sociétés spécialisées en télémarketing, les télévendeurs exercent leur activité les uns à côté des autres, à des postes de travail plus ou moins confortables. Ils doivent téléphoner avec un casque sur les oreilles, devant un écran, en enchaînant les appels à un rythme soutenu. Ce contexte rend le métier stressant. Les horaires pratiqués sont généralement décalés et organisés par rotation de personnel (horaires du matin, du soir, du week-end). Les contrats proposés sont souvent des temps partiels. Dans les autres sociétés, les conditions de travail sont parfois meilleures. Quand les télévendeurs s'adressent à une clientèle de professionnels, les horaires sont les horaires de bureau habituels, les contrats sont à durée indéterminée et les activités plus variées. Le turnover y est important : selon les chiffres officiels de la profession, 30% des télé-conseillers ont moins d'un an d'ancienneté.
Par ailleurs, le métier comporte certains avantages : il est sédentaire, permet de moduler ses horaires de travail et offre des possibilités d'évolution rapide. Enfin, le recrutement est très ouvert.

Sa carrière, ses promotions : DES PLACES A PRENDRE
On recense actuellement quelque 30 000 télévendeurs en France, qui représentent 10 % de la force commerciale des entreprises. Selon Le Figaro Entreprises&emploi du 8/01/2007, on compte aujourd'hui 3500 "centres de contacts" environ (intégrés et externalisés confondus) employant plus de 200 000 salariés. Leur nombre, en augmentation, devrait continuer à croître au cours des prochaines années. Cette progression devrait même s'accentuer grâce au développement du commerce électronique sur le Web (achat de produits par Internet). Les débouchés se situent essentiellement dans les centres d'appels (chaque année, une cinquantaine de nouvelles plates-formes sont créées en France). La fonction existe aussi, dans une moindre mesure, dans les sociétés de services ayant mis en place, en interne, un service clientèle ou de vente par téléphone.
La grande majorité des centres d'appels sont implantés en Île-de-France, mais les entreprises (compagnies d'assurances, sociétés de vente par correspondance, opérateurs de téléphonie...) délocalisent de plus en plus ces services en province.
Le recrutement des télévendeurs est ouvert et offre des possibilités d'évolution rapide. Après une expérience réussie de deux ou trois ans, la voie est ouverte pour devenir superviseur et prendre la responsabilité d'une équipe de dix à vingt personnes. Plus tard, le professionnel peut accéder à un poste de chef de plateau, chargé d'encadrer les superviseurs. Mais il est également possible de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales dans l'entreprise.

Son salaire :
Le salaire est d'environ 1 200 euros brut par mois pour un débutant qui traite des demandes de renseignements ou vend des produits simples à des particuliers. En émission d'appels, pour vendre des produits ou des services à une clientèle de professionnels, les salaires sont plus élevés (jusqu'à 1 800 euros). La plupart du temps, des primes s'ajoutent au salaire de base.
Des primes pour les télévendeurs (extrait du Figaro Entreprises&emploi du 8/07/07)...
Pour des conseillers uniquement en réception d'appels, le salaire oscille entre 1500 et 1600 euros| brut par mois. Dans ce cas, leur rémunération annuelle dépasse rarement les 21 000 euros brut annuels. La rémunération variable est également pratiquée dès lors que la fonction occupée la justifie. Pour tous les télé conseillers amenés à pratiquer la vente par téléphone, il faudra compter avec des primes qui seront déterminées en fonction du chiffre d'affaires réalisé. Un bon télévendeur peut ainsi atteindre avec cette part variable 1 800 euros brut par mois pour 35 heures de travail hebdomadaire. À noter que les télé conseillers parisiens ne sont pas mieux payés que leurs homologues de province.

Ses qualités : LE GOUT DU CONTACT
La qualité numéro un d'un télévendeur, c'est sa capacité d'écoute et son sens du relationnel, avec n'importe quel interlocuteur. Pour présenter et vendre des produits, il est indispensable de savoir argumenter et d'être capable de convaincre. Il est également important de réagir avec calme et diplomatie et de ne pas se décourager facilement... Une bonne expression orale et, de plus en plus, la maîtrise de l'orthographe et de la syntaxe pour échanger des courriels (messages électroniques) avec les clients sont exigées. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois nécessaire.

Sa formation initiale : PLUSIEURS PROFILS
Même si la tendance est à l'élévation du niveau de formation requis, il est parfois possible d'accéder à ce métier avec un diplôme de niveau BEP si on possède de réelles aptitudes pour la vente. Toutefois, un diplôme de niveau bac ou supérieur dans le domaine commercial est conseillé (bac pro vente ou bac pro commerce, par exemple).
Il existe une mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance, dispensée en un an dans vingt-sept établissements, une fois sur deux en apprentissage. Elle est accessible après les bacs professionnels secrétariat, commerce ou service, ou après tout autre bac.
La formation la plus adaptée reste un diplôme commercial à bac + 2 : BTS management des unités commerciales ou négociation et relation client, DUT techniques de commercialisation, BTS technico-commercial...
Selon la spécialité de la société, d'autres diplômes peuvent être appréciés : BTS ventes et productions touristiques ou MC télé billetterie et services voyages pour la vente de billets et de séjours), BTS informatique de gestion pour le conseil informatique, BTS industriels ou technico-commerciaux pour la vente technique, etc.
Il existe d'autres formations plus spécialisées : à bac + 3, plusieurs licences professionnelles ont été créées, sous différentes appellations, à Amiens, Lyon, Metz, Montpellier, Angers. Elles permettent d'accéder plus rapidement au métier de superviseur de centre d'appels. Quelques autres écoles telles que l'École supérieure de commerce de Pau ou le centre Cepreco Entreprises, à Roubaix, dispensent également des formations dans ce secteur.


Voici une vidéo sur le métier de Télévendeur :

POUR EN SAVOIR PLUS : LE SITE de la PROSPECTION TELEPHONIQUE