FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Quelle est votre qualité d'accueil téléphonique ? Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ? Pourquoi participer à ce stage de formation sur l’accueil téléphonique ?

Le saviez-vous ?
- 80% des affaires traitées passent par téléphone
- 1 appel sur 4 est perdu pour non-réponse ou occupation de ligne
- Au bout de 3 sonneries, un client s’impatiente ; au bout de cinq sonneries : il raccroche !

L’ITINERAIRE PEDAGOGIQUE de votre FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE :

Valider l'objectif du stage de formation :
Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine de votre entreprise.
Quelle est votre qualité d'accueil téléphonique ?
Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences.

Transmettre une méthodologie pour mieux accueillir vos clients au téléphone :

Prendre un appel :

Etre prêt à recevoir un appel,
Savoir vous présenter et présenter votre société, quelques principes de " savoir-vivre ",
Identifier votre interlocuteur avec tact et précision,
Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur,
Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation commerciale,
Concrétiser l'appel par un résultat concret,
Conclure commercialement.

Transférer un appel :

Au bon interlocuteur,
Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre,
Connaître les possibilités et le fonctionnement de votre téléphone,
Savoir transmettre rapidement au destinataire de l'appel toutes les informations importantes.

Prendre un message :

Précis et adapté aux destinataires,
Savoir être au courant,
S'engager personnellement auprès de l'interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire.

Gérer les appels difficiles :

Comprendre vos clients : " les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mécontents, ... " et les situations : " réclamations et litiges, demandes de prix, ... ",
Rester cohérent et responsable.

Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes :
Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, ...,
Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions,
Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l'image de marque de votre entreprise : ce qu'il faut changer dans votre langage.

Organiser votre réception d'appel :
Les informations et les outils nécessaires à votre réussite,
Créer et gérer un système de suivi de l'information, noter un message et le retransmettre.

La METHODE PEDAGOGIQUE de LA FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE repose essentiellement sur :

Des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.

Des travaux de groupe :
Pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations d'accueil au téléphone, votre guide d'entretien et votre charte "qualité d'accueil".

Le livret :
" Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ? " est remis à chaque participant.

En option :
Un suivi téléphonique correctif personnalisé est assuré par l'animateur 15 jours après le stage sur le lieu de travail (faux appels, points sur les progrès restant à faire, ...) pour optimiser la réussite du participant.

L’OBJECTIF de LA FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE :
Maîtriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique qui donnent l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients :
« Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects »
« Arrêtons de faire des réponses anti-commerciales »
« Arrêtons de perdre des clients acquis difficilement »

Les PARTICIPANTS à cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE :
Standardistes, assistantes et collaborateurs des services commerciaux et toutes personnes ayant à répondre au téléphone dans l'entreprise.

La DUREE de cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE : 2 jours (14 heures)

Le LIEU de cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE : Nice

Les DATES de cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE : 23 et 24 avril 2007

Les HORAIRES de cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE : 9 h / 12 h 30 – 13 h 30 / 17 h

Le COÛT de cette FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE : 560 € HT par participant, il est à majorer du taux de TVA en vigueur.
Une remise de 10% est accordée au 2ième participant de la même entreprise à une même session (20% au 3ième). A partir de 5 participants, je préconise une formation en INTRA (dans votre entreprise).
Le coût pédagogique de cette formation est, en effet, au prix ultra-compétitif de 1 150€ HT/jour pour une dizaine de participants, soit 2 300€ HT pour les 2 jours de formation au sein de votre entreprise. Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration de l’animateur sont en sus. Pour vous faire rembourser intégralement par votre OPCA, une convention simplifiée de formation professionnelle continue sera établie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos démarches.
En fonction des demandes, d’autres sessions pourront être organisées en d'autres lieux.

Cette action de formation peut être intégralement prise en charge par votre OPCA (voir LE FINANCEMENT DE VOTRE FORMATION COMMERCIALE) et etre réalisée dans le cadre du DIF (Droit Individuel à la Formation)

Pour télécharger ou imprimer ce programme de formation au format pdf, cliquer ICI

Pour un meilleur accueil téléphonique, je vous invite à visiter le site sur l’accueil téléphonique et à vous procurer le livre d'auto-formation pour bien répondre au téléphone