Voici la règle d'or : quand vous posez une question de conclusion, comme le « que fait-on ? » (Voir la fiche pratique sur la conclusion), TAISEZ-VOUS !!! La première personne à parler sera presque toujours « le perdant ». Si c'est votre prospect, il dira « oui » à votre proposition ou soulèvera une nouvelle question. Il s'agira le plus souvent d'une question que vous pourrez traiter et votre prospect sera à nouveau sur la défensive. Si vous parlez le premier, le prospect décrochera et vous serez en position de défensive et devrez passer beaucoup de temps pour reprendre le contrôle de la situation.

Charles était un ancien pilote de chasse parti à la retraite de bonne heure. Il fut engagé dans une société qui était spécialisée dans la location de jets privés pour les grosses entreprises. Il suivit un stage où il apprit le poids du silence. Quelques mois plus tard, il me raconta cette histoire :

Charles négociait depuis plusieurs semaines avec le président et le directeur général d'une entreprise publique très réputée. Leurs rencontres ne s'étaient pas très bien passées, mais Charles les persuada de faire un vol d'essai dans le jet qu'il voulait leur louer. Il espérait qu'une démonstration de la vitesse et de l’efficacité du service les convaincrait des qualités de sa société. Il loua une limousine avec chauffeur, passa prendre le président et le directeur général à leur bureau et les conduisit à l’aérodrome où ils embarquèrent pour leur vol d'essai.

Charles ne fut pas satisfait de la façon dont les choses se passèrent.

Ses prospects restèrent silencieux pendant tout le vol et, malgré plusieurs questions, il ne put obtenir que des réponses limitées. Ses prospects échangèrent quelques mots à voix basse au cours du vol et de temps à autre, prirent quelques notes sur leurs agenda. A la fin du vol, ils sortirent et s’engouffrèrent dans la limousine qui les attendait pour les ramener à leur bureau.

Charles resta assis là, face à eux, sur le chemin du retour et une fois de plus, bien qu'il ait tenté plusieurs fois d'engager la conversation, ses prospects ne dirent pas un mot pendant le trajet.

Alors que la voiture parvenait dans le garage souterrain à peine éclairé des bureaux de ses prospects, Charles avait perdu sa confiance en lui. Il était presque sûr que, dès que ses prospects seraient sortis de la voiture, il ne les reverrait jamais. Comme la voiture s'arrêtait, il se décida : « Messieurs » dit-il, « au cours de nos entrevues précédentes je crois que j'ai répondu à toutes vos questions de façon tout à fait satisfaisante, le vol d'essai que vous avez effectué vous a démontré que l'efficacité et le rapport qualité prix de ce service seraient un avantage énorme pour votre entreprise ». Charles retira alors un contrat et un stylo de sa poche intérieure, posa le tout sur la petite table entre les sièges et poursuivit : « Que décidez-vous ? ». Puis il s'enfonça dans son siège et sourit sans rien dire. Ni le président, ni le directeur général ne lui rendirent son sourire. Ceci se déroula à 16h 10 précises. Assis là, dans le silence de ce garage souterrain à peine éclairé, il sembla à Charles que des heures s'étaient écoulées. A 16h 12, le président prit le contrat et le stylo, sourit et signa.

Charles gagna plus d'argent pendant ces deux minutes de silence qu'il n'en avait gagné au cours des douze mois précédents en tant que pilote.

La prochaine fois que vous demanderez à un prospect de conclure : souvenez-vous de Charles, ne dîtes rien et vous contrôlerez la situation. Il n'y a pas de conclusion plus efficace que la conclusion silencieuse.

Ces règles ne devraient presque jamais être enfreintes, sauf peut-être par la « conclusion de Confucius ».

La « conclusion de Confucius » est en fait l'art de rompre le silence sans perdre trop d'impact. Après quelques minutes de silence, ou quand vous en avez assez, tournez vous vers votre prospect en disant : Confucius dit : « Qui ne dit mot consent ». Il faut l'annoncer avec beaucoup d'assurance et un grand sourire.

C’est un risque à prendre mais, si vous le faites bien, cela marchera presque toujours.