1- Arriver trop en avance à un rendez-vous :
Depuis notre plus tendre âge, on nous a appris à être « en avance » à l’appel ! Seulement voilà : il ne peut s’agir que de quelques minutes. Au-delà de quinze minutes, cela indisposera le client. Pourquoi ? Le client peut, après tout, laisser son «visiteur-vendeur» attendre ! En réalité, la gêne s’explique par deux raisons :
- Le client sait que le vendeur attend et cela peut lui créer une gêne, une sorte de pression psychologique.
- Le client peut ne pas apprécier qu’une personne « étrangère » observe durant de longues minutes tout ce qui se passe dans l’entreprise, surtout quand la salle d’attente n’existe pas, ou n’est pas assez isolée !

2- Arriver en retard à un rendez-vous :
C’est le défaut inverse du précédent ! ... et tout aussi ennuyeux, sinon plus grave... Bien sur, mille raisons louables peuvent le justifier : circulation, panne de voiture, etc. Mais le fait est là : le client qui a un emploi du temps minuté risque de mal vivre ce retard, signe de non-respect d’un engagement mutuel. Pas bon signe pour la suite ! Si le retard est inévitable, un appel téléphonique pour prévenir peut édulcorer cette mauvaise impression !

3- Oublier des documents importants :
« Ah! j’ai oublié la fiche technique qui vous aurait démontré, M. le client, la fiabilité de l’appareil... », dit le vendeur après avoir cherché et remué à grand fracas de feuilles et de papiers des tas de documents entreposés pêle-mêle dans son attaché-case ! Peu rassurant quant au sens de la prévision du vendeur et quant à sa propension au désordre...

4- Promettre et ne pas tenir :
« Dès arrivé à mon bureau, M. le client, je vous envoie par fax le complément de devis avec les options que vous venez de me demander... ». Un jour, deux jour, trois jours et toujours rien ! Le client téléphone ou fait téléphoner par son assistante et obtient la réponse : « M. le vendeur, qui s’occupe de vous, est à l’extérieur, je lui ferai part de votre message... ». La voix féminine est bien agréable, mais c’est insuffisant pour calmer l’irritation de M. le client...

5- Se montrer familier avec le personnel de l’entreprise visitée :
Même si le vendeur est introduit dans l’entreprise depuis quelques temps, le langage doit maintenir une certaine distance entre le vendeur et le personnel interne de l’entreprise : standardiste, secrétaire, réceptionniste des livraisons, etc. Le client peut mal vivre cette familiarisation du vendeur avec son personnel, signe de démagogie, voire de compromissions...

6- Tenir un langage vulgaire et démagogique :
Approche démagogique : « Excusez-moi de vous déranger, M. le client, vos très importantes fonctions doivent vous accaparer... ». Il y a des vendeurs qui n’arrêtent pas ainsi de s’excuser et de flatter... Ils se mettent volontairement dans une situation d’infériorité, alors qu’un contrat de vente est une relation où les deux parties doivent gagner.
Quant au langage vulgaire, inutile de citer des exemples ! Disons tout de même ceci : même si le client a parfois un langage vulgaire, le vendeur doit conserver la « distance » et ne pas tenter un rapprochement en utilisant le même langage trivial.

7- Ne pas se montrer généreux :
« Non, non, je ne peux pas vous laisser cette belle brochure, il ne m’en reste presque plus... » ou « Il m’est impossible de vous laisser cet échantillon. Vous savez, notre direction nous les distribue chichement... ». La règle a été démontrée : un vendeur « généreux » provoque la générosité de son client. La réciprocité est également vraie ! Un vendeur « coincé » qui ne peut jamais rien laisser, rien offrir, va provoquer les mêmes réactions chez son client...

8- Feindre de ne pas pouvoir prendre de décision sur place :
« Il faut que j’en parle à ma direction, M. le client, car je ne peux pas décider seul ». Cela peut se comprendre si la décision est importante et n’est pas de votre ressort... Mais cette « esquive » du vendeur ne doit être utilisée qu’à bon escient car elle bloque la négociation. Une autre constante dans la relation commerciale le rappelle : plus une vente « traîne », plus elle risque de rencontrer des obstacles susceptibles d’anéantir la transaction. De plus, cette action dévalorise votre pouvoir de décision et peut donner envie à votre client de vouloir traiter les autres affaires directement avec votre supérieur hiérarchique.

9- Ne pas connaître l’entreprise où l’on se rend :
Il est désagréable pour un client de rencontrer un vendeur qui ne connaît rien de l’activité de l’entreprise. Comment peut-il prétendre alors répondre avec précision à ses besoins ? L’image négative et ancienne du vendeur remonte alors à la surface : c’est le « vendeur de pierres » qui vend n’importe quoi (même des pierres inutilisables...) à n’importe qui ! La réciproque est aussi vraie et a le meilleur effet sur le client. « Dans votre dernière publicité, vous mettez en avant les aspects de rapidité de vos prestations et c’est la raison pour laquelle j’ai très envie de vous faire acheter ... ».

10- Donner l’impression de « fouiner » dans le bureau de son client :
Certains vendeurs donnent la désagréable impression de « fouiner » dans le bureau où ils sont introduits : ils regardent avec insistance autour d’eux, essayant même de déchiffrer des documents posés sur le bureau. Bref, ils créent un malaise, une « suspicion » susceptible de casser un bon entretien de vente. Attention aux réflexes devenus inconscients qu’on certains vendeurs en éveil permanent sur tout ce qui peut leur apporter une information intéressante pour leurs tractations commerciales...

11- Ne pas laisser parler le client :
Trop de vendeurs sont angoissés par les silences durant la négociation. Alors ils les « meublent » en parlant, en parlant et en parlant ! Or plus l’achat est important et plus l’acheteur a besoin de s’exprimer, d’évoquer ses doutes, ses craintes, de se poser des questions, etc. Le grand vendeur ne doit pas craindre cette prise de parole de son client. Au contraire, il doit la favoriser. La stratégie, si tant est qu’elle en soit une, qui consiste à « endormir » son prospect par un flot de paroles n’est pas efficace. Elle est même nuisible à la bonne relation commerciale qui consiste à aller jusqu’au bout dans la relation « motivations du client / réponses du vendeur ».

12- Avoir un préjugé sur le rendez-vous :
« Tu vas voir M. Dupont de la société Dupond ? Bon courage, parce que avec lui ... » Difficile après de telles mises en garde de ne pas avoir de préjugés ! Et pourtant, le jeu vaut la chandelle : combien de vendeurs sans préjugés, ont réussi dans des secteurs réputés difficiles ou avec des clients « impossibles » ! Aucune relation humaine ne ressemble à une autre. Un vendeur au regard neuf peut trouver une toute autre relation avec des interlocuteurs que l’on dit « difficiles ». Alors, laissons les préjugés aux oubliettes et le miracle de la communication, où tant de facteurs conscients et inconscients interviennent, fera le reste...

13- Oublier d’être directif :
« Vous avez cet appareil standard (ou ce service-type) M. le client. Si vous le souhaitez, il y a aussi toutes ces options. (Le vendeur les cite et les décrit.) Maintenant, vous pouvez choisir cet autre appareil qui vous permettra de ... (le vendeur développe son argumentation). Ce troisième type d’appareils, lui, autorise les utilisations suivantes (le vendeur poursuit sa présentation). Et avec ces options supplémentaires, vous pourrez alors... » « Je vais réfléchir, laissez moi toute cette documentation » risque d’être la réponse à un tel dilemme ! A des moments stratégiques dans la négociation, le grand vendeur doit savoir être intelligemment directif par une écoute active.

14- Dire du mal de ses concurrents, d’autres clients, ou de sa propre entreprise ! :
Critiquer ses concurrents : ce n’est pas fair-play pour un vendeur ! Ce dernier doit amener son client, grâce à une bonne argumentation, à apprécier les « plus » de son offre par rapport à celle de la concurrence. Le client saura lui-même tirer la conclusion de cette comparaison. Critiquer d’autres clients : inélégant et très maladroit pour un vendeur face à un ... autre client ! Ce dernier peut craindre d’être jugé de la même façon.
Pas très rassurant pour le client ! « Je leur ai dit plusieurs fois de changer la présentation de ce produit. Rien à faire... » ou encore « Oui, oui, je sais, la personne qui répond au téléphone ne connaît rien de ses produits ».

15- Avoir un tic de langage ou de comportement :
Tout tic de langage ou de comportement peut perturber, parfois gravement, une bonne communication commerciale. Cela gêne la concentration du client et peut même l’irriter au point d’écourter prématurément l’entretien de vente.
A éviter donc, au niveau du langage, les répétitions incessantes : « c’est à dire que ... », « je veux dire ... », « Bien-entendu ... », « Euh ... Euh ... », « Je pense que ... », « ... »,
Au niveau des tics de comportement, inutile de resserrer à tout moment sa cravate, de balancer son pied de façon ininterrompue ou de faire tourner autour de son doigt sa bague-alliance...

16- S’approcher physiquement trop près du client :
Si le client maintient le vendeur à une certaine distance physique, il convient de respecter ce souhait. Inutile de vouloir se rapprocher du client sous prétexte de lui donner un document ou de lui expliquer un passage de la brochure... Certains clients ne supportent pas, en effet, d’être « agressés » sur un territoire qu’ils ont délimité. Le grand vendeur doit savoir gérer ce type d’entretien où l’acheteur maintient à distance son « vendeur-agresseur ». Chaque être humain délimite autour de lui une zone invisible de protection personnelle et fait en sorte de l’indiquer, consciemment ou non, à ses interlocuteurs. Ces derniers doivent la respecter !

17- Se transformer en robot de la vente et ne plus écouter le client :
Certains vendeurs qui vendent le même produit depuis des années finissent par se transformer en « robot de la vente ». L’argumentaire est débité avec un automatisme inquiétant, le vendeur devance les questions du client et le vendeur finit par ne plus écouter l’acheteur ! Même quand ce dernier évoque des problèmes nouveaux, le vendeur ne les entend même plus ! Il s’est mis sur rails et continue sa route déjà tracée ! Le client voit un vendeur blasé, qui sait tout, qui a rencontré tous les cas possibles et qui n’a plus rien à découvrir, même pas un nouveau client qui attend pourtant tout, lui, de cette première rencontre qui va décider de la suite de la relation commerciale. Un moment très privilégié à ne pas mettre sur « pilotage automatique » monsieur le vendeur !

18- Ne pas savoir dire non :
Ne pas savoir dire « non » peut vicier une relation commerciale de façon dramatique. Angoissés de ne pas conclure une vente et de rentrer bredouilles à la maison, trop de vendeurs cèdent aux clients qui en veulent toujours plus : ristournes, remises supplémentaires. Au delà d’une limite dictée par la rentabilité de l’opération, le vendeur doit savoir dire « non ». Résultat : la vente est elle cassée ? Pas nécessairement car le client a été rassuré de savoir qu’il a été jusqu’au bout de ce qu’il pouvait obtenir ! (cf. Chapitre : « Savoir dire « NON » sans perdre le client » dans mon livre)

19- Croire que son client est captif :
Voilà une erreur fatale pour les ventes dites de « routine ». On téléphone et on « enregistre » les commandes de clients acquis depuis des mois, voire des années, qui renouvellent leurs produits. Et puis, l’on s’étonne de ne plus avoir de commandes ! Le vendeur réalise alors qu’il vient de perdre un client sollicité par la concurrence ! La règle est d’or : un client n’est jamais captif. Même s’il est devenu un ami, on peut le perdre car les affaires ont leurs raisons que le coeur ne connaît pas...

20- Se montrer malheureux pour apitoyer le client :
Certains vendeurs se présentent devant leurs clients comme des malheureux. Le leitmotiv est connu : tout va mal ! L’économie ne tourne pas, les gens n’ont pas d’argent, les entreprises n’investissent plus, les étrangers vont envahir toute l’économie nationale. Seulement voila : le malheur ne fait pas vendre ! Ce type de vendeurs angoisse et ne favorise pas les prises de commande. Pensez donc : dans un tel contexte de crise noire, il faut être inconscient pour dépenser de l’argent !...

21- Lâcher trop vite les cadeaux et autres remises :
Craignant de ne pas réaliser la vente, des vendeurs sont prêts, au premier éternuement du client, à lâcher des cadeaux, des ristournes, des remises supplémentaires. Erreur tragique ! C’est inciter le client à poursuivre sur ce registre. En réalité, le vendeur doit apprendre à raisonner « donnant-donnant ». Une ristourne supplémentaire ? Oui, mais à condition que le client accepte de recevoir un appareil mis en démonstration. Un délai de garantie plus long ? Oui, mais si le client est d’accord pour recevoir un produit disponible en stock et qui ne correspond pas tout à fait aux options choisies par lui. Préférez le « Oui, … ? » au « Oui, mais » (cf. Chapitre : « Savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent » dans mon livre)

22- Ne pas être crédible dans l’utilisation des accélérateurs de vente :
« Vous avez de la chance, M. le client, c’est le dernier appareil de ce type qui me reste... » ou « Nos prix vont augmenter très bientôt, je crois même la semaine prochaine. Si vous vous décidez aujourd’hui, M. le client, je pourrais maintenir les prix actuels. » ou encore « Un client a pris une option sur ce produit, mais il n’a pas confirmé... Si vous signez maintenant, je vous le laisse, M. le client ». Trop de vendeurs se décrédibilisent en utilisant ces accélérateurs de vente qui ne correspondent pas à la réalité ! Et si c’est vrai ? Et bien, le vendeur pourra les utiliser, mais ces arguments auront alors un accent de sincérité qui passera très bien dans la communication.

23- Etre trop technique et oublier de présenter les « avantages » de l’offre :
Nombreux sont les vendeurs qui se protègent derrière un langage technique ésotérique pour le client. Le problème touche bien des secteurs. Même quand la vente s’adresse à un chef d’entreprise, le vendeur ne doit pas être uniquement « technique ». Il lui faut aussi flatter les « avantages » humains et psychologiques de l’offre. Dire qu’une pompe à eau présente telle puissance, c’est bien. Ajouter qu’elle est capable de vider une piscine de X m3 en 2h30, c’est mieux et c’est nettement mieux ! Dire que telle formation en anglais est efficace, c’est bien. Mais préciser qu’en trois mois, à raison de 2 heures par jour, l’on maîtrisera la langue et que l’on pourra se rendre dans le pays concerné sans interprète, c’est mieux ! (Cf fiche pratique sur les arguments)

24- Ne pas connaître réellement le produit ou le service proposé :
Ce serait, en somme, le défaut inverse du précédent. Le client : « Est-ce que cet appareil accepte tel produit ? » Le vendeur : « Oh, je pense que oui... » ou Le client :« Est-ce que cette assurance couvre les accidents éventuels subis par mes enfants ? » Le vendeur : « Ah ! je pense que le contrat a du le prévoir... » Voilà des réponses insécurisantes pour le client et qui démontrent que le vendeur ne connaît pas bien son offre !

25- Etre complexé quand on représente une entreprise qui n’est pas connue ou qui vient d’être créée :
Tous les vendeurs ne peuvent être adossés aux quarante plus belles entreprises cotées en bourse ! Caricaturons un peu notre propos : c’est comme si un vendeur était sur de son succès en présentant, à ses clients, une photographie avec ce commentaire : « voilà, c’est notre entreprise, tout l’immeuble nous appartient... ». Rassurant pour le client ? Peut-être, mais ce qui intéresse avant tout l’acheteur, c’est l’offre elle-même ! Cette dernière peut être très intéressante même (et peut-être surtout) si l’entreprise n’est pas connue.

26- Vexer le client :
« Vous n’allez pas me dire, M. le client, que vous ne pouvez pas vous décider aujourd’hui et qu’il vous faut l’accord du directeur commercial... » ou encore, plus perfide : « Vous savez, M. le client, avec ce programme informatique, vous aurez une gestion moderne de votre stock. Vous comprenez, aujourd’hui, on ne dirige plus une entreprise comme hier... ». Voilà des remarques inutiles et négatives. Le contrat risque fort de ne jamais être signé !

27- Ne pas relancer ses prospects ou clients :
Après l’entretien de vente, il convient de ne pas se séparer sans fixer une prochaine échéance. « Je vous propose de convenir d’un nouveau rendez-vous avec pour objectif ... ». L’attente est un danger mortel pour la vente : combien de vendeurs, après leur proposition, ont attendu la réponse de leurs prospects, en vain. Et quand ils se décident à les relancer, ils s’entendent dire que la commande a été passée à une entreprise... concurrente ! Une relance plus tôt aurait permis au vendeur de sentir le vent et de contrer éventuellement le méchant concurrent.

29- Se tromper de décideur :
Au sein des grandes structures, il n’est pas toujours facile de repérer le véritable décideur pour le type d’offre proposée par le vendeur. Entre les organigrammes officiels et ceux officieux, conformes au pouvoir réel détenu par les intéressés, le vendeur ne doit pas se tromper d’interlocuteur. Ils ne sont pas rares les vendeurs qui ont été promenés durant des semaines par des interlocuteurs sans pouvoir réel à l’intérieur de l’entreprise. Et ces commerciaux marris découvrent « un beau jour » que le contrat a été passé avec une autre entreprise par le véritable décideur!

30- Sortir le bon de commande au mauvais moment :
Le moment où l’on sort le bon de commande est capital. Le moment est si délicat et si redouté par les vendeurs que ces derniers éprouvent parfois un véritable complexe du bon de commande. Mis à l’aise dans leur présentation et leur démonstration, les voilà hésitants dés que l’on approche de l’instant de vérité : la signature du contrat de vente.
1 ère erreur : sortir trop tôt le bon de commande. Le client est alors effarouché par ce vendeur au forcing qui ne respecte pas le cheminement intérieur du client.


Plutôt que de vous parler des nombreuses erreurs à éviter… Je vous préconise les trois mots magiques pour conclure au bon moment et sans aucun risque (cf. Chapitre : « Les trois mots magiques pour conclure » dans mon livre).