Savoir dire « NON » sans perdre le client ...!
En négociation commerciale, la qualité première du vendeur est de savoir dire « NON ». Il est déjà difficile de donner un « NON » sec, à l’envie d’un enfant sans se justifier. Tous bons parents connaissent la règle. Lorsque votre enfant vous demande un bonbon, si vous lui répondez : « Non ! Ce n’est pas bon pour tes dents », il sait vous répondre : « Maman ! Je te promets, je me brosserais les dents juste après ! ». Et si vous continuez à vous justifier par un : « Et puis, tu n’auras plus faim ce soir au dîner », il vous rétorque : « Maman, en plus de me brosser les dents, je m’engage à finir mon assiette ce soir ! Alors, tu veux bien ? ». Nous sommes alors tentés de céder. L’éducation, c’est poser des barrières pour guider son enfant vers le bon chemin. Poser des barrières, c’est savoir dire « NON » avec sourire, fermeté et amour. Au-delà des barrières, il n’y a plus de barrière ! De nombreux parents se rejoignent sur l’idée qu’il convient d’opposer un « NON », sans aucune explication, à une demande injustifiée de son enfant. Si ce dernier vous demande : « pourquoi ? », il nous faut alors lui répondre : « parce que. (point) », « c’est comme ça », « tu obéis ! », ….

Lorsqu’ils deviennent un peu plus grands, et surtout pendant l’adolescence, le « NON » sec est irrecevable et insupportable. La contestation, le non-conformisme, la remise en question de certaines valeurs officielles, et tout le bazar, nous obligent à nous expliquer, à échanger et négocier dans certains cas pour éviter la rupture et surtout pour les aider à être heureux.
Et pourtant, ce sont nos enfants, lorsqu’ils sont très jeunes, vers l’âge de 3 ans, qui nous disent « NON » à tout et pour tout. Cette opposition systématique les aide à se construire. Malheureusement, certains parents réagissent par un : « si tu ne bois pas ta soupe, tu fais de la peine à ta maman et tu vas aller te coucher sans dîner ». Pour l’enfant, que nous avons aussi été, c’est l’horreur, la pire des punitions et nous intégrons très vite : « pour être aimé, il faut dire « OUI » à tout ! Et à tout le monde ! ».

De façon plus générale, notre éducation parentale et nationale, produit des individus plutôt disciplinés et soumis. On nous a appris l’obéissance, le sacrifice, la patience,... On nous a fait savoir très tôt que les différents paliers d'autorité n'aimaient pas être contestés et préféraient des sujets dociles aux sujets rebelles. Le poids de cette censure collective, sans oublier la culpabilité judéo-chrétienne, sont à l’origine de notre malaise. La PEUR de perdre son client, d’être licencié, de ne plus être aimé, de blesser, de frustrer, de peiner, d’être perçu comme mauvais et surtout d’être rejeté, …, nous empêche de dire « NON ». Il nous faut réapprendre à dire « NON » ! Car nous ne savons plus le dire clairement. Ce n’est pas l’envie qui nous manque de refuser un déjeuner dominical chez notre belle-mère, un travail demandé à la dernière minute par notre patron, une Nième sortie dans la même semaine à notre enfant qui a des difficultés à l’école, un prêt de 1 500 euros à un ami qui aura du mal à vous rembourser,… Qu’est-ce qu’on aimerait pouvoir dire « NON » ! Seulement voilà, on dit « OUI », on dit l’un pour l’autre ! Et dire « OUI » quand on a envie de dire « NON », eh bien, c’est… mentir.

Nous avons beaucoup de difficultés à articuler fermement ce petit mot de 3 lettres. Parfois, plutôt que de le dire une seule fois avec courage, nous répondons à la demande par un : « non, non, non, non, … ». Cette succession de plusieurs « non » timides montre notre faiblesse et peut même, selon le ton, être interprétée par notre interlocuteur comme une brèche, voire un encouragement, pour parvenir à ses fins ! En effet, se sentir obligé de renforcer son premier « non » en montre la faiblesse. Il en est de même pour le « NON, MAIS je … » qui peut être assimilé au « OUI » dans de nombreux cas. Par le silence on laisse la possibilité à de multiples interprétations et en particulier : il se tait donc il est d'accord, qui ne dit mot consent.

Enfin, la réponse qui consiste à justifier son « NON » par « je suis désolé, je ne peux pas, ce n’est pas possible, … » est une perche pour tous bons vendeurs. Perche que nous savons maintenant utiliser de deux façons. En livrant son émotion : « Lorsque vous me dites que vous êtes désolé, cela me donne le sentiment que vous auriez aimé me dire oui » ou en décodant : « Qu’est-ce qui pourrait faire que cela devienne possible ? ».
Si notre client a du mal à nous dire « NON », il nous faut alors être capable de le lui dire !

Depuis que j’ai compris que les mots « OUI » et « NON » sont les deux mots les plus importants, quelle que soit la langue, j’ai regardé et écouté autour de moi, ceux qui savaient les dire et surtout, comment ils s’y prenaient. C’est le meilleur moyen d’éviter le mensonge chronique et la fuite, de s’affirmer sans culpabiliser, de faire valoir ses droits, de poser des limites entre nous et les autres. Être capable de s'affirmer et d'opposer un refus à une demande qui ne nous convient pas, ce n'est pas seulement bien pratique. C'est essentiel à la survie! Le béni-oui-oui, c’est fini ! Il convient de faire la distinction entre le besoin d'être aimé et le besoin d'être respecté, entre l'agressivité et l'affirmation de soi. L'agressivité est un acte dirigé contre quelqu'un d'autre; l'affirmation de soi est un acte posé pour son mieux-être à soi.

Ce n’est pas contre mon interlocuteur que je dis « NON », c’est pour moi, c’est ce que je ressens et ce que je lui dis.
Maintenant, cela ne m’empêche pas d’avoir envie de connaître, à mon tour, son ressenti, de vouloir donner une suite à l’échange, à des partages enrichissants pour nous deux. Ce « Non, que fait-on ? », est alors un refus clair et constructif, car il propose à l’autre de trouver une alternative, une autre solution. C’est comme cela que nous gagnerons le respect de notre client.

Enfin, savoir dire « NON » permet de dire des « OUI » qui sont de « VRAIS OUI », qui nous engagent plus fort, qui deviennent, pour l’autre, plus fiables, donc plus sécurisants et vivifiants…

Ce « Non, que fait-on ? » peut être décliné de différentes façons. A la question : « Pouvez-vous me faire une remise ? », vous pouvez répondre : « NON, maintenant que pouvez-vous me demander d’autre ? », « NON, qu’est-ce qu’on fait », « NON, que puis-je faire d’autre ? », « NON, que voulez-vous faire », …
Le simple fait de ranger ses affaires donne encore plus de poids à notre « NON ». Cela ne doit pas nous empêcher, tout au contraire, de le regarder pour savoir ce que cela lui fait, ce qu’il compte faire, quelle contre proposition est-il prêt à nous faire. Est-t-il convaincu qu’il ne peut pas avoir mieux ?


Savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!
La demande de négociation du client ne porte pas nécessairement sur le prix, elle peut correspondre à un délai, à un accessoire, … Un bon vendeur ne donne rien pour rien, c’est au client de trouver une contrepartie, c’est à lui de vous dire ce qu’il est prêt à vous donner en échange. Les contreparties possibles ne manquent pas :
- Passer commande immédiatement,
- Commander des quantités supérieures,
- Payer à trente jours au lieu de soixante,
- Prendre à sa charge les frais de port,
- Rallonger la durée du contrat,
- Accepter des délais de livraison plus longs,
- Vous recommander à un confrère,
- Accepter un conditionnement plus économique,
- Admettre la simplification de telle spécification technique du cahier des charges, etc.

Et si vous ne deviez retenir qu’une seule bonne raison de lui demander une contrepartie, pensez à votre crédibilité. Si vous faites un effort sans retour, le client est en droit de croire que vous avez failli lui faire payer le prix fort ! Vous l’encouragez à vous demander plus. Sachez dire « OUI », puisque vous savez maintenant dire « NON », en demandant à l’autre une ou des contreparties. Lorsqu’il est à court d’idées, et seulement à ce moment là, soufflez-lui des solutions. Plus nous faisons travailler notre client par nos émotions et nos questions, plus il transpire à grosses gouttes pour obtenir un gain supplémentaire, ..., plus il sera convaincu de payer le juste prix que nous avons décidé ensemble.

Si vous avez envie de faire plaisir à votre client, sans pour autant perdre la substance de votre négociation, eh bien …, il faut lui dire :
- « OUI, que me donnez-vous en échange, en retour ? »
- « OUI, quelle contrepartie me proposez-vous ? »
- « OK, j’y gagne quoi ? »
- « A partir du moment où je vous dis OUI, je me l’explique comment ? »

A la question : « Faites-moi une remise... »

Soit je décode : « qu’est-ce qui vous amène à me demander cela ? », « De combien ? sur quoi ? », …

Soit je livre une émotion : « NON, que faites-vous ? », « OUI, que me prenez-vous en plus ou en moins ? », « J’ai le sentiment que vous voulez négocier, votre avis là-dessus ? », …

Dans les deux types de réponses possibles, « Non, que fait-on ? », « Oui, que me donnez-vous en échange ? », le client peut me répondre « rien ! ». A moi de revenir sur mon envie et de demander au client « comment dois-je m’y prendre pour atteindre mon objectif ? »

Vous avez maintenant entre les mains deux outils remarquables qu'il suffit d’utiliser régulièrement dans vos relations quotidiennes, qu’elles soient professionnelles ou personnelles pour réapprendre à dire « NON » et « OUI » et redevenir enfin vous-même.


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