Quels sont les OBJECTIFS d’un BTS Négociation et Relation Client ?
L’activité du titulaire du Brevet de Technicien Supérieur Négociation et Relation Client (BTS NRC) s’inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l’élévation du degré d’exigence du consommateur, de l’ouverture des marchés et des évolutions technologiques.
Ce technicien supérieur est un vendeur-manager commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies de l’information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciales. Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l’entreprise et son marché. À ce titre, il participe à l’intelligence commerciale de l’organisation et contribue à l’efficacité de la politique commerciale. En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d’une équipe commerciale, de taille variable selon l’organisation qui l’emploie.

BTS Négociation et Relation Client BTS NRC


Quelles sont les 4 FONCTIONS ESSENTIELLES qui caractérisent le BTS Négociation et Relation Client (NRC) ?

I - LA VENTE ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Création et développement de clientèles
• Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation
• Élaboration et mise en œuvre de plans de prospection
• Budgétisation
• Planification et contrôle de l’efficacité

Négociation - vente
• Préparation de la négociation par la collecte et l’analyse d’informations
• Choix et mise en œuvre d’une démarche de négociation et d’un plan de vente individualisé
• Élaboration, avec le client, d’une solution commerciale
• Négociation de l’accord, mise en place de la solution
• Évaluation de l’efficacité de la négociation à court et moyen terme
• Suivi des affaires

Création durable de valeur dans la relation client
• Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque
• Conception et mise en place d’actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) ou de reconquête
• Recherche et mise en œuvre des modalités de collaboration ou de partenariat
• Évaluation de l’efficacité des actions en termes de création de valeur


Les conditions d’exercice (moyens et ressources) :

Données et informations disponibles
- Informations économiques, juridiques, professionnelles
- Études de marché
- Études géomercatiques
- Études de satisfaction
- Analyses de secteur
- Plan d’actions commerciales (PAC) de l’entreprise
- Fichiers prospects et clients
- Informations clients
- Informations produits, services associés et conditions commerciales
- Objectifs commerciaux
- Tableaux de bord
- Organisation et procédures internes.

Équipements
Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations. Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles
Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, etc.)
Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale (prospects, clients, prescripteurs, associations et syndicats professionnels…)

Autonomie
Son niveau d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d’objectifs à atteindre. Le commercial peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

Résultats attendus
Les résultats répondent aux objectifs fixés et peuvent prendre la forme de :
• Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients),
• Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques,
• Choix justifiés de cibles,
• Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d’activité, plans de tournées…),
• Budgets opérationnels,
• Devis ou propositions commerciales négociés,
• Chiffre d’affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge,
• Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication…),
• Analyse de l’activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction - client.


II - LA PRODUCTION D’INFORMATIONS COMMERCIALES

Intégration du système d’information commerciale
• Mise en œuvre et respect des procédures d’accès et de contrôle du système d’information
• Repérage des différents acteurs du réseau de communication et de leurs rôles
• Appréciation de la dimension commerciale de l’information
• Maîtrise des ressources technologiques et de leurs évolutions

Gestion de l’information commerciale
• Capture de l’information dans une démarche de veille commerciale
• Analyse, tri et formulation d’informations pertinentes
• Remontée ciblée de données relatives au marché et au client
• Utilisation systématique de l’information commerciale dans la relation client

Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale
• Évaluation de l’efficacité du système d’information en termes de productivité commerciale
• Appréciation de l'impact du système d’information sur le comportement professionnel
• Recherche de solutions alternatives et formulation de propositions


Les conditions d’exercice (moyens et ressources) :

Données et informations disponibles
Tous moyens d’accès à l’information et notamment :
- bases de données clients,
- forums de discussions,
- listes des concurrents,
- presse professionnelle,
- sites Internet

Équipements
Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels d’intelligence commerciale ou d’automatisation de l’activité des forces de vente…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.
Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles
• Autres services de l’entreprise (service mercatique, service communication, service informatique, service production, service recherche et développement…)
• Autres membres du réseau commercial
• Clientèles de l’entreprise et autres acteurs de l’environnement

Autonomie, responsabilité
• Habilitation nécessaire pour l’accès au réseau et au système d’information commerciale
• Autonomie pour la recherche, le choix et l’utilisation de l’information commerciale
• Responsabilité délimitée dans l’organisation et l’enrichissement du système d’information commerciale

Résultats attendus
• Qualité des informations produites pour le système d’information commerciale
• Accessibilité et circulation efficace d’informations organisées et pertinentes
• Actualisation permanente du système d’information commerciale
• Partage de l’information dans une logique de culture ouverte et collective
• Exploitation de l’information comme variable d’influence des clients, du marché et de l’entreprise


III – L'ORGANISATION ET MANAGEMENT DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE

Pilotage de l’activité commerciale
• Mise en œuvre du système d’objectifs et de rémunération
• Mise en place d’une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients - prospects)
• Planification de l'activité commerciale
• Formation, animation de l’équipe par motivation, stimulation et soutien
• Détection et gestion des dysfonctionnements

Évaluation de la performance commerciale
• Mise en place et utilisation d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la performance
• Évaluation du degré d’atteinte des objectifs et analyse des résultats
• Évaluation individuelle et collective des compétences
• Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l'équipe commerciale
• Bilan d’activité

Participation à la constitution et à l'organisation de l’équipe commerciale
• Définition des missions, profils et statuts adaptés
• Confrontation des besoins aux compétences disponibles
• Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau
• Choix et mise en place d’une organisation et d’une communication interne
• Choix et mise en œuvre des modalités de recrutement et de formation
• Suivi des carrières


Les conditions d’exercice (moyens et ressources) :

Données et informations disponibles
Informations sur l'environnement économique et juridique, sur l'entreprise et les techniques de management
Sources internes : - organigramme de la force de vente,
- données internes sur le réseau,
- profils de postes,
- plans de formation,
- documents d'évaluation de la force de vente,
- bases de données produits,
- bases de données clients et prospects (comptes rendus de visite et remontées d'information),
- cartes des secteurs,
- plans des tournées,
- documents de suivi des commerciaux,
- données sur les techniques d'animation,
- tableaux de bord de l'activité,
- données statistiques…

Sources externes :
- presse professionnelle,
- presse économique,
- législation du travail,
- législation commerciale,
- sites Internet…


Équipements
Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels de travail collaboratif, agenda partagé…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.
Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations et de formation en relation avec les usages de la profession

Liaisons fonctionnelles
• Relations internes : avec le (les) responsable(s) de réseau, les cadres commerciaux et tous les autres acteurs de l'équipe commerciale, les responsables des ressources humaines, du service qualité, du contrôle de gestion…
• Relations externes : avec les autres membres du réseau, les prescripteurs, les clients, les prospects

Autonomie, responsabilité
Autonomie et responsabilité dans l'exécution des tâches relatives à la gestion de son activité et au management de l'équipe commerciale selon les directives du responsable commercial

Résultats attendus
• Mise en place d’une organisation personnelle efficace : choix des méthodes, suivi des procédures, utilisation d’outils, création et ou modification de plans de tournées, gestion du temps
• Participation à la mise en place opérationnelle d'une équipe commerciale : recrutement, formation, rémunération, organisation, définitions et explicitation des objectifs
• Production de documents textuels (rapports de visite…), chiffrés (tableaux de bord …) et visuels (transparents pour réunion …) en vue de rendre compte ou d'animer des réunions commerciales
• Mise en place d'opérations de stimulation et de motivation de l'équipe commerciale
• Mise en place d'un système de suivi et d'amélioration des compétences des membres de l'équipe commerciale
• Recherche de la rentabilité globale de l'entreprise en assurant la réalisation des objectifs et propositions d’amélioration de l’efficacité commerciale


IV – LA MISE EN OEUVRE DE LA POLITIQUE COMMERCIALE

Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions
• Repérage de la marge de manœuvre autorisée par la politique commerciale
• Analyse des opportunités/contraintes
• Analyse du portefeuille clients/prospects
• Adaptation des objectifs commerciaux
• Ajustement de l’offre par sélection d’avantages concurrentiels significatifs

Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales
• Choix et planification des opérations dans un cadre budgétaire défini
• Déclinaison des objectifs par opération
• Allocation des moyens humains, matériels et financiers
• Mise en œuvre et contrôle des opérations

Participation à l’évolution de la politique commerciale
• Propositions de modification des objectifs et de l’allocation des ressources afférentes
• Propositions de modification de l’offre commerciale dans ses dimensions produit, prix, communication, distribution


Les conditions d’exercice (moyens et ressources) :

Données et informations disponibles sur :
- la situation du marché (offre, demande, environnement économique et juridique),
- la situation de l’entreprise (historique, politique commerciale, offre commerciale, budgets),
- la situation commerciale (plan d’actions commerciales, secteur, équipe de vente, portefeuille clients, statistiques)

Équipements
Toute technologie permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations (réseaux, extranet et/ou intranet, logiciels de bureautique, pré AO, gestion de la relation clients, gestion commerciale et logiciels spécialisés : présentation produits, tournées, gestion de temps, marchandisage, géomercatique…).
Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession

Liaisons fonctionnelles
Relations internes : avec tout acteur de la relation - client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (service mercatique, chef des ventes, centre de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, logistique, etc.) ;
Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale ou sur le marché

Autonomie
De niveau variable mais globalement important dans l’exécution des tâches, le degré d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client et du statut juridique du commercial. Ce dernier peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

Résultats attendus
• Une analyse critique des objectifs de l'entreprise et de la mise en œuvre des actions prévues
• Une méthodologie cohérente et efficace qui repose sur une analyse préalable du marché, le suivi budgétaire et opérationnel, dans le souci de développer la réactivité de l'entreprise en respectant les critères de profitabilité
• Un plan d’actions commerciales opérationnel et pertinent au regard des réalités du champ d’activité du commercial de l’entreprise
• En fonction des résultats obtenus, formulation de propositions de modification des objectifs et d’allocation des ressources afférentes, de modification de l’offre commerciale permettant de mieux répondre aux besoins du marché.


BTS NRC (Négociation et Relation Client)


Quels sont les DEBOUCHES d’un BTS Négociation et Relation Client (NRC) ?

Le titulaire du BTS Négociation et Relation Client (NRC) est un « vendeur manager commercial » qui prend en charge la relation client dans sa globalité. Il communique et négocie avec les clients, exploite et partage les informations, organise et planifie l'activité, met en œuvre la politique commerciale. Il contribue ainsi à la croissance du chiffre d'affaires de l'entreprise. Pour mener à bien les missions qui lui sont confiées, il doit maîtriser les technologies de l'information et de la communication. Il exerce ses activités dans toutes les entreprises commerciales ou de production dotées d'une force de vente interne ou externe. Il intervient sur tout type de marché : produits de consommation courante ou biens intermédiaires, services.

Il peut devenir attaché commercial, animateur d'une petite équipe, chargé de clientèle, négociateur de grande surface, représentant, responsable de secteur, responsable des ventes, superviseur, ...

Quelques exemples des métiers accessibles avec un BTS NRC (Négociation et Relation Client) :
- Prospecteur ou Prospectrice,
- Télévendeur ou télévendeuse,
- Conseiller ou conseillère de clientèle,
- Attaché commercial,
- Technico-commercial en agroalimentaire,
- Agent général d'assurances,
- Chargé de clientèle banque,
- Représentant ou représentante,
- Délégué(e) commercial,
- Chargé(e) d’affaires,
- Vendeur ou vendeuse,
- Attaché(e) Commercial,
- Animateur ou animatrice de ventes,
- Chef des Ventes,

En d’autres termes, les emplois relèvent de la fonction commerciale/vente. Par-delà une certaine diversité terminologique d’appellation de ces emplois, il est possible d’identifier trois grands axes d’activité du titulaire du Brevet de Technicien Supérieur Négociation et Relation Client : le soutien à l’activité commerciale, la relation client et le management des équipes commerciales.

À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes :

• Domaine du soutien à l’activité commerciale : prospecteur, téléprospecteur, promoteur des ventes, animateur des ventes, animateur réseau, …
• Domaine de la relation client : vendeur, représentant, commercial, négociateur, délégué commercial, conseiller commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d’affaires, télévendeur, responsable comptes - clés, responsable de secteur, ingénieur commercial, agent commercial, négociant - distributeur, courtier,…
• Domaine du management des équipes commerciales : chef des ventes, responsable des ventes, superviseur, responsable d’équipes de prospection, responsable de secteur, assistant manageur, …


Quelle est la PLACE DANS L’ORGANISATION DE L’ENTREPRISE d’un titulaire du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

Le titulaire du BTS NRC (Brevet de Technicien Supérieur Négociation et Relation Client) fait partie intégrante de l’organisation commerciale de plus en plus fréquemment caractérisée par :
• une décentralisation de la prise de décision,
• la construction d’un réseau relationnel au sein duquel le travail coopératif devient la modalité dominante, notamment au travers de l’échange permanent d’informations.

Face à une exigence accrue de réactivité, par sa capacité d’initiative, son autonomie et par son rôle de capteur d’informations stratégiques, le titulaire de ce Brevet de Technicien Supérieur contribue à rapprocher l’entreprise du client final.

Il peut exercer ses activités :
• seul ou en équipe,
• en autonomie totale ou partielle,
• en responsabilité d’une équipe commerciale.


Quel est L’ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET ECONOMIQUE DE L’EMPLOI d’un titulaire du BTS Négociation et Relation Client (NRC) ?

Il se caractérise par :
- un client difficile à conquérir et à fidéliser car exigeant, informé, sélectif, versatile face à des modes d’achat diversifiés et à des sollicitations multiples ;
- une concurrence intensifiée, notamment sous l’effet d’une déréglementation continue des marchés nationaux de plus en plus ouverts et sur lesquels aucune position n’est définitivement acquise ;
- des entreprises contraintes au changement, dont la survie est liée à leur capacité et leur rapidité d’adaptation dans un contexte de développement de valeurs nouvelles telles que le développement durable, l’éthique, le respect de l’environnement et la citoyenneté ;
- des cycles de vie de produits et / ou de services de plus en plus courts ;
- des produits (ou services) de plus en plus ciblés et différenciés pour tenir compte du besoin d’individualisation des consommateurs ;
- une informatique “ télécommunicante ” généralisée qui repose sur un usage croissant des bases de données clients/prospects, des réseaux intranets / extranets, des centres de contact clientèle, de l’e-commerce… ;
- une présence plus soutenue d’équipes commerciales dont le nomadisme s’accroît, grâce au développement d’outils portables.


Quelles sont les CONDITIONS GENERALES D’EXERCICE d’un titulaire du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

L’activité du titulaire du Brevet de Technicien Supérieur Négociation et Relation Client s’exerce en direction de la clientèle potentielle ou actuelle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.

Autonomie et responsabilité
Le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client assume pleinement la responsabilité et le suivi de ses actions et de ses clients. Il prend des décisions en tenant compte des usages du marché, de la politique de l’entreprise et des offres et pratiques de la concurrence. Son autonomie est variable dans l’exécution des tâches. Il organise son travail et éventuellement celui de son équipe, assure le suivi des résultats et des objectifs, gère son temps et son budget. Par ailleurs, il applique les règles de droit et de déontologie spécifiques à son secteur d’activité.

Maîtrise des technologies
Grâce à sa maîtrise des technologies de l’information et de la communication constamment mobilisées dans son activité, il assure le tri et la remontée des informations pertinentes non seulement en direction de sa hiérarchie mais également vers les autres membres de son réseau.
Ces nouvelles technologies modifient également les conditions habituelles d’exercice de son activité, dans une logique de recherche de productivité commerciale accrue.

Aptitudes personnelles
Curieux, persévérant, motivé, mobile et disponible, il fait preuve d’un esprit d’équipe. Il inscrit sa démarche dans la logique de l’action collective.
Il gère son stress inhérent à la charge de travail, aux déplacements, à l’atteinte des objectifs commerciaux et à son mode de rémunération.
Doté d’un esprit d’analyse et d’une hauteur de vue, il fait preuve d’initiative et de créativité dans les limites de l’autonomie dont il dispose.


Stage BTS NRC (Négociation et Relation Client)


Quels sont les objectifs, modalités, durée et organisation du STAGE EN ENTREPRISE du BTS Négociation et Relation Client (NRC) ?

Les OBJECTIFS du stage en entreprise du BTS Négociation et Relation Client
Le stage en milieu professionnel doit permettre au futur technicien supérieur en “ Négociation et relation client” :
- d’appréhender la réalité des situations professionnelles commerciales de référence ;
- d’acquérir et/ou d’approfondir, dans une logique de formation articulée avec les autres modalités pédagogiques, les compétences décrites dans le référentiel de certification.
Le stage est le moment privilégié pour la construction et la mise en œuvre de tout ou partie d’un projet commercial réalisé pour une entreprise ou une organisation commerciale commanditaire et dont la fonction commerciale s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.

Les MODALITES du stage en entreprise du BTS Négociation et Relation Client
Le stage a une durée de 16 semaines. Cette durée peut être aménagée dans les conditions prévues par la réglementation (voir l’aménagement de la durée de stage)
Il se déroule obligatoirement au sein d’entreprises ou d’organisation dont l’activité principale est la commercialisation de biens et de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). Pour des raisons liées aux spécificités de l’environnement de l’établissement de formation ou du projet professionnel personnel de l’étudiant, tous les stages pourront être réalisés au sein d’entreprises appartenant à un seul et même secteur d’activité économique.

L’ORGANISATION du stage en entreprise du BTS Négociation et Relation Client

La voie scolaire :
Les stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contrôle des autorités académiques dont relève l’étudiant.
La recherche des entreprises ou organisations d’accueil est assurée conjointement par l’étudiant et l’équipe pédagogique. Chaque période de stage, fractionnée ou en continu, fait l’objet d’une convention signée entre les représentants de l’organisme d’accueil et ceux de l’établissement de formation. Cette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur (circulaires du 30 octobre 1959, BOEN n°24 du 14 décembre 1959 et du 26 mars 1970, BOEN n°17 du 23 avril 1970).
Elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :
- les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,
- les modalités prévues pour atteindre les objectifs précités (responsabilités et missions confiées au stagiaire),
- les informations que l’entreprise ou l’organisation s’engage à fournir afin d’aider le stagiaire dans son travail,
- les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions d’utilisation du matériel mis à disposition, horaires),
- les modalités de tutorat (nom du tuteur au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur),
- les modalités d’échange entre le représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, le tuteur et l’équipe pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire…)
- les modalités de l’évaluation conjointe (équipe pédagogique, représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, tuteur, stagiaire) de la période de stage.
Pendant le stage, l’étudiant a obligatoirement la qualité d’étudiant - stagiaire et non de salarié.
Afin d’en assurer le caractère formateur, les périodes de stage sont placées sous la responsabilité des professeurs assurant les enseignements de gestion de clientèle, relation client, gestion de projet et technologies commerciales. Cependant, l’équipe pédagogique dans son ensemble est chargée des opérations de suivi de ces périodes de stage et notamment des relations avec les représentants de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil et des tuteurs.
En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil. Elle précise la date et la durée du stage ainsi que les types d’activités réalisées.
Une période minimale de 6 semaines consécutives est obligatoire. Les semaines restantes peuvent être fractionnées en plusieurs périodes (en semaine ou en journée) en fonction du projet pédagogique de l’établissement de formation. Ces stages fractionnés couvrent notamment les missions préparatoires en entreprise réalisées dans le cadre de l’enseignement de gestion de projet. Ces périodes doivent être prévues de façon à être intégrées dans la progression pédagogique afin d’éviter une simple juxtaposition des temps de formation en entreprise et en centre de formation.
Ces stages peuvent se situer pour partie sur temps scolaire et pour partie pendant les vacances scolaires (pour une durée de 4 semaines au maximum) sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été.

La voie de l’apprentissage :
Pour les apprentis, les attestations de stage sont remplacées par la photocopie du contrat de travail ou par un certificat de l’employeur confirmant le statut du candidat comme apprenti dans son entreprise.
Les activités effectuées au sein de l’entreprise doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et seront précisées en annexe des certificats ou contrat de travail remis par l’employeur.
Les objectifs pédagogiques sont les mêmes que ceux des étudiants sous statut scolaire.

La voie de la formation continue :
Candidat en situation de première formation ou en situation de reconversion
La durée de stage est de 16 semaines. Elle s’ajoute à la durée de formation dispensée dans le centre de formation continue en application de l’article 11 du décret n°95-665 du 9 mai 1995 modifié portant règlement général du brevet de technicien supérieur. L’organisme de formation peut concourir à la recherche de l’entreprise d’accueil. Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel. Lorsque cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de type particulier, le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs et aux modalités générales définis ci-dessus.

Candidat en situation de perfectionnement
L’attestation de stage peut être remplacée par un ou plusieurs certificats de travail attestant que l’intéressé a été occupé dans le secteur de la vente. Les activités doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs et aux modalités générales définis ci-dessus. Elles doivent avoir été effectuées en qualité de salarié à plein temps pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen.

Candidats en formation à distance
Les candidats relèvent, selon leur statut (scolaire, apprenti, formation continue), de l’un des cas précédents.

Candidats qui se présentent au titre de leur expérience professionnelle
L’attestation de stage est remplacée par un ou plusieurs certificats de travail justifiant de la nature et de la durée de l’emploi occupé.

L’AMENAGEMENT DE LA DUREE DE STAGE en entreprise du BTS Négociation et Relation Client
La durée obligatoire minimale du stage est de 16 semaines. Cette durée peut être réduite soit pour une raison de force majeure dûment constatée soit dans le cas d’une décision d’aménagement de la formation ou d’une décision de positionnement à une durée qui ne peut être inférieure à 9 semaines.
Toutefois, les candidats qui produisent une dispense de l’unité 6, notamment au titre de la validation des acquis de l’expérience, ne sont pas tenus d’effectuer de stage.

Candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen
Les candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen bénéficient du maintien des notes obtenues supérieures à 10 ou des bénéfices d’épreuves conformément à la réglementation en vigueur. Ils peuvent, s’ils le jugent nécessaire au vu des éléments d’appréciation portés par la commission d’interrogation et de la note obtenue lors de l’épreuve E6 “ conduite et présentation de projets commerciaux”, effectuer un nouveau stage.
Toutefois les candidats doublants doivent s’impliquer normalement dans les missions et les projets professionnels et effectuer les stages que leur établissement organise pendant leur période de redoublement.
Les candidats apprentis doublants peuvent présenter à la session suivant celle au cours de laquelle ils n’ont pas été déclarés admis :
- soit leur contrat d’apprentissage initial prorogé pendant un an ;
- soit un nouveau contrat conclu avec un autre employeur (en application des dispositions de l’article L.117-9 du code du travail).


Quels sont les objectifs pédagogiques, modalités, définition, mise en œuvre et missions préparatoires du PROJET PROFESSIONNEL du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

Les projets professionnels et les missions préparatoires sont des modalités de formation en relation directe avec le milieu professionnel, tel qu’il est décrit dans le référentiel des activités professionnelles. Les organisations ou entreprises concernées peuvent être de toute taille et proposer des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). La fonction commerciale de ces entreprises ou organisations s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.
Pour des raisons liées aux spécificités de l’environnement de l’établissement de formation ou du projet professionnel personnel de l’étudiant, tous les projets pourront être réalisés au sein d’un seul et même secteur d’activité économique.
Garants de la qualité de la formation et de son adaptation aux évolutions commerciales, ces projets et ces missions préparatoires constituent un gage d’insertion professionnelle durable, dimension qui devra systématiquement être prise en compte dans la réalisation de ceux-ci.

Les OBJECTIFS PEDAGOGIQUES du projet professionnel du BTS Négociation et Relation Client
La finalité de ces projets professionnels et missions préparatoires est double et équilibrée :
- pour l’étudiant, ils permettent d’acquérir et / ou d’approfondir des compétences professionnelles en situation réelle de travail,
- pour l’organisme commanditaire, ils se traduisent par une réalisation utile à son activité.

Complémentaires des autres modalités (cours, méthode des cas, travail en classe dédoublée…), ils s’inscrivent dans la progression élaborée par l’équipe pédagogique et induisent naturellement une approche interdisciplinaire qui combine des savoirs et savoir faire issus de la mercatique, de la gestion, de la communication, du management commercial. En outre, ils nécessitent une maîtrise constante des technologies commerciales dont ils sont un moyen privilégié d’apprentissage et d’approfondissement.

Les MODALITES du projet professionnel du BTS Négociation et Relation Client
Projets professionnels et missions préparatoires reposent sur une relation à caractère pédagogique entre trois partenaires :
- l’organisation ou l’entreprise commerciale qui confie des activités de type professionnel à l’étudiant en fonction de ses besoins ;
- l’étudiant, seul ou en petit groupe, qui acquiert et approfondit des compétences grâce à une intervention directe en milieu professionnel ;
- l’équipe pédagogique qui encadre, conseille, met en cohérence et articule les différentes modalités d’appropriation des savoirs. Elle veille notamment à ce que les compétences progressivement acquises soient transférables à d’autres situations professionnelles comparables.
Si les missions préparatoires peuvent être réalisées pendant l’horaire hebdomadaire prévu à cet effet, les projets seront réalisés de préférence pendant les périodes de stage en milieu professionnel.
Qu’ils soient réalisés par un étudiant seul ou par un petit groupe, ces projets et missions préparatoires sont encadrés et suivis par un membre de l’équipe pédagogique assurant l’enseignement de gestion de projet et / ou de gestion de clientèle, de relation client, de management commercial. En tant que de besoin, il peut être fait appel aux autres enseignants de la section afin de répondre à des demandes spécifiques liées à la nature du projet ou de la mission à réaliser, aux compétences à mobiliser et à faire acquérir.
Le suivi pédagogique d’un projet ou de la mission nécessite de la part de l’enseignant ou de l’équipe responsable une disponibilité tant auprès de l’étudiant que des partenaires professionnels. Il implique nécessairement la définition des modalités de suivi et de rencontre, pendant l’horaire hebdomadaire et pendant les périodes de stage.
Cette formation - accompagnement concerne plusieurs domaines, notamment :
- l’accès aux ressources et à la sélection de l’information pertinente ;
- la mobilisation et l’approfondissement des savoirs et savoir faire pertinents au regard de l’objectif à atteindre,
- la méthodologie de résolution de problèmes et la gestion du temps ;
- l’apprentissage et le développement d’un comportement professionnel et principalement d’une communication verbale et non verbale adaptée.
Ce suivi pourra prendre plusieurs formes :
- des séances de travail planifiées en petit groupe autour de thèmes tels que l’organisation et la gestion du temps, la sélection de l’information, la définition des objectifs…, en début de période ;
- des réunions non planifiées en réponse à une demande spécifique de l’étudiant et du groupe d’étudiants ou du professionnel commanditaire, tout au long du déroulement de la mission ou du projet ;
- des rencontres sur le terrain ;
- des phases d’évaluation formative planifiées, dont certaines en présence des professionnels impliqués, destinées à organiser le contrôle pédagogique.
Il est à noter que, comme pour tout enseignement, le temps consacré par les étudiants aux missions professionnelles et aux projets ne se limite pas au strict horaire de formation mais se prolonge par un temps de travail personnel.
Pour les projets et missions réalisés, une convention sera établie conformément aux dispositions réglementaires en vigueur et aux recommandations pédagogiques décrites dans la rubrique “ stages en milieu professionnel ”.

La DEFINITION et la MISE EN ŒUVRE du projet professionnel du BTS Négociation et Relation Client
Au sens le plus large du terme, un projet est défini et mis en œuvre pour élaborer une réponse au besoin d’une organisation ou d’une entreprise commerciale ; il implique un objectif et des actions à entreprendre avec des ressources données et des contraintes identifiées. C’est une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir.
Un projet commercial se définit comme :
- un besoin repéré pour une organisation ou une entreprise dans l’environnement délimité (exemples : développer le chiffre d’affaires sur un secteur géographique inexploré ; lancer un nouveau produit ou proposer un nouveau service ; toucher une nouvelle cible de clientèle ; réaliser une opération promotionnelle sur un secteur),
- un but, un objectif à atteindre à partir d’une analyse des opportunités. Cette offre faite à ou pour une clientèle spécifique aura nécessairement comme finalité d’accroître le chiffre d’affaires de l’organisation sur la période considérée ;
- un ensemble cohérent d’actions mis en œuvre en tenant compte des contraintes identifiées.
Il se traduit par un objectif délimité et mesurable, notamment en termes de chiffre d’affaires.
Il nécessite l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan d’actions cohérent, organisé et programmé sur une période relativement longue, mais toujours inférieure à la durée de formation de l’étudiant.
Il nécessite impérativement la mise en œuvre de technologies commerciales et notamment de TIC.
Il est évalué au regard des objectifs fixés initialement et il est donc nécessairement achevé ou en voie d’achèvement à la fin de la période de formation.
Il vise plus particulièrement à développer chez l’étudiant l’autonomie, le sens de l’initiative et de la responsabilité, la capacité à gérer son temps et à organiser son travail (éventuellement celui d’une petite équipe), à travailler en équipe et à produire de l’information pertinente. Il permet également de développer l’aptitude à tirer les enseignements de l’expérience et à les formaliser.
Le projet diffère de l’action ponctuelle par son ampleur, sa durée, les compétences qu’il mobilise pour sa mise en œuvre et, à titre principal, par le degré de responsabilité pris par l’étudiant.
De la conception à l’évaluation, une démarche de projet passe nécessairement par différentes phases :
- l’identification du besoin ou des attentes,
- la délimitation du thème
- l’élucidation des contraintes,
- la définition et la formulation de la solution
- la programmation et l’organisation
- la mise en œuvre : animation coordination, régulation, action,
- l’évaluation.

Les MISSIONS PREPARATOIRES du projet professionnel du BTS Négociation et Relation Client
Les missions professionnelles préparatoires sont des actions ponctuelles ciblées, limitées dans le temps et dans l’espace, réalisées par un étudiant, seul ou en groupe, pour le compte d’une entreprise partenaire, dans le but de préparer un projet programmé ultérieurement. Liées à un ou des projets, elles sont donc chronologiquement situées avant ceux-ci.
Elles sont l’occasion d’établir des contacts avec le milieu professionnel dans sa diversité, de déployer progressivement une activité pratique tenant compte des contraintes de la réalité professionnelle, de s’orienter vers des domaines correspondant à des besoins repérés en relation avec le projet envisagé.
Elles visent à :
- acquérir des compétences préalables utiles à la réalisation du projet (exemples : maîtrise d’un logiciel commercial spécifique à l’entreprise commanditaire ; familiarisation avec la méthode d’approche du marché ou avec les techniques commerciales spécifiques ; découverte des produits ou des services à vendre ; découverte des particularités de la clientèle habituelle de l’entreprise ; ) ;
- prévoir, planifier et pour certaines d’entre elles réaliser les actions préparatoires au projet (exemples : extraire de la base de données commerciales de l’entreprise les caractéristiques de la clientèle cible; organiser la tournée ; préparer une opération de prospection téléphonique ; concevoir un argumentaire ; concevoir et préparer une documentation professionnelle).


Quelles ETUDES peut-on faire après un BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

Bien que le BTS NRC suffise à intégrer le monde du travail, la forte concurrence sur le secteur et le cloisonnement hiérarchique vous pousseront peut être à vouloir continuer vos études. Ce peut être une excellente façon d’améliorer votre profil aux yeux des recruteurs, en plus d’une occasion d’ouvrir ses perspectives à des postes plus hauts placés dans la hiérarchie que ceux qui vous sont accessibles dès la sortie du BTS.
Pour ceux donc qui désirent poursuivre leurs études après le BTS Négociation et Relation Client , il est possible de suivre une formation commerciale à l’université. Le titulaire d’un BTS NRC a en effet le choix ente une licence LMD (Licence Science de Gestion) ou une licence professionnelle (Licence Pro Commerce, spécialité métiers de la vente, spécialité marketing des produits, spécialité finance et assurance). Cette dernière permet de se spécialiser tout en suivant une formation très professionnalisante, ouvrant ainsi les portes du marché du travail. Il est également possible de poursuivre en intégrant une école spécialisée (exemple : cycle supérieur d'un Institut de Force de Vente (IFV)) ou bien une école supérieure de commerce (SKEMA par exemple) en admission parallèle.

Exemples de formations poursuivies :
- Bachelor in International Management
- Licence sciences de gestion
- Licence pro commerce spécialité commerce, distribution
- Licence pro commerce spécialité marketing des produits financiers et d'assurance
- Licence pro commerce spécialité métiers de la vente
- Diplôme de l'Ecole supérieure de commerce SKEMA


Quel est le PROGRAMME (matières / nombre d’heures) du BTS Négociation et Relation Client ?

  • CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION (120 heures)

- Vocabulaire, développement composé
- Synthèse de documents
- Analyse de textes à partir d’un thème imposé

  • LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE (120 heures)

- Compréhension de l’écrit
- Aptitude à traduire en français
- Expression écrite en langue étrangère
- Compréhension orale d’informations à caractère professionnel

  • ÉCONOMIE GÉNÉRALE (100 heures)

- la coordination des décisions économiques par l’échange
- La création de richesses et la croissance économique
- La répartition des richesses
- Le financement des activités économiques
- La politique économique dans le cadre européen
- La gouvernance de l’économie mondiale

  • MANAGEMENT DES ENTREPRISES (100 heures)

- Les différentes logiques entrepreneuriales et managériales dans les entreprises
- Le management stratégique et opérationnel
- Le processus décisionnel
- La démarche stratégique et sa mise en œuvre
- L’optimisation des ressources financières, humaines et technologiques de l’entreprise

  • DROIT (100 heures)

- L’individu au travail
- Les structures et les organisations
- Le contrat, support de l’activité de l’entreprise
- L’immatériel dans les activités économiques
- L’entreprise face au risque

  • GESTION DE CLIENTÈLES (300 heures)

- La mercatique
- L’analyse de la clientèle
- La détermination et la gestion de l’offre produits/services
- La fixation du prix
- La communication médias
- Les règlements et le financement
- La gestion de la rentabilité et du risque client
- L’estimation de l’effort commercial
- La recherche des informations commerciales
- L’utilisation des bases de données clients/prospects
- L’organisation de la prospection

  • RELATION CLIENT (210 heures)

- L’analyse de la demande
- Les calculs de prix et marges
- La communication dans la relation professionnelle
- Les fondamentaux de la relation commerciale
- Les techniques de négociation
- La communication commerciale

  • MANAGEMENT DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE (90 heures)

- L’organisation de la distribution
- La planification et le suivi de l’action commerciale
- Le cadre managérial
- Le management opérationnel
- La communication managériale
- Le travail collaboratif
- La formation commerciale

  • ACTIONS PROFESSIONNELLES (60 heures)

- Actions professionnelles de mercatique, de gestion commerciale, de communication, de négociation et de management commercial


Quels sont les HORAIRES HEBDOMADAIRES du BTS Négociation et Relation Client (BTS NRC) ?

32 heures hebdomadaires (1ère et 2ème année) :

  • Français (2h et 2h) : apprentissage des techniques d’expression orale et écrite (exposé, analyse et résumé de textes, synthèse) par l’actualité, la littérature, les arts, la société, etc...
  • Langue vivante 1 Anglais (3h et 3h) : compréhension et utilisation de la langue écrite et orale dans un cadre culturel et commercial.
  • Droit (2h et 2h)
  • Economie générale (2h et 2h)
  • Management des Entreprises (2h et 2h) : approche de l’environnement économique et juridique de la société (l’individu, l’entreprise) contribuant à la formation culturelle et professionnelle de l’étudiant.
  • Gestion de clientèle (5h et 5h) : connaissance et analyse de la clientèle, gestion de la rentabilité et du client, organisation de l’action commerciale
  • Gestion de projet (6h et 6h) : voir stages
  • Management de l’équipe commerciale (3h et 3h) : constitution et organisation de l’équipe commerciale. Animation et évaluation de l’équipe commerciale
  • Relation client (5h et 5h) : création et développement de clientèles, négociation – vente, création durable de valeur dans la relation client
  • Langue vivante 2 (2h et 2h) : facultatif
  • Stages en entreprise et gestion de projet (16 semaines réparties sur les 2 années) : objectif : élaboration et mise en place d’un projet commercial en partenariat avec une entreprise, sous forme de journées de missions et de stages.


L’utilisation de l’outil informatique est intégrée à l’ensemble des matières professionnelles.


Quel est le PROFIL A L’ORIGINE d’un titulaire du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

Les trois-quarts des admis au BTS NRC viennent de terminale STG spécialité action et communication commerciales et comptabilité-gestion. Quelques bacs ES et des bacs pros vente-représentation. L’entretien d’admission est pointu. Il vise à évaluer votre motivation et votre maturité pour exercer un métier du secteur commercial.
- Bac STG : 60% ;
- Bac pro : 24% ;
- Bac ES : 11% ;
- Bac L : 2% ;
- Bac S : 2% ;
- Bac STI2D : 1% ;


Quels sont les TAUX de REUSSITE du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?
Statut scolaire : 78% ;
Statut apprenti : 70% ;


Quel est le PROGRAMME de L’EXAMEN du BTS NRC (Négociation et Relation Client) ?

  • Français (épreuve écrite) (4h00) (coefficient 3)
  • Communication en langue vivante étrangère (épreuve orale) (0h30) (Épreuve précédée d’un temps égal de préparation) (coefficient 3)
  • Économie et droit (épreuve écrite) (4h00) (coefficient 2)
  • Management des entreprises (épreuve écrite) (3h00) (coefficient 1)
  • Communication commerciale (épreuve orale) (0h40) (Épreuve précédée d’un temps égal de préparation) (coefficient 4)
  • Management et gestion d'activités commerciales (épreuve écrite) (5h00) (coefficient 4)
  • Conduite et présentation de projets commerciaux (épreuve pratique) (1h00) (coefficient 4)
  • Communication en langue vivante étrangère B (épreuve orale facultative) (0h20) (Épreuve précédée d’un temps égal de préparation) ( Les notes obtenues aux épreuves facultatives ne sont prises en compte que pour leur part excédant la note 10 sur 20. Les points supplémentaires sont ajoutés au total des points obtenus aux épreuves obligatoires en vue de la délivrance du diplôme)