Lors d’un entretien de vente qui a duré 2 heures, où le client nous a posé un tas de questions dans tous les sens, et dont nous repartons sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce n’est pas de ne pas avoir vendu mais c’est en effet d’y être resté 2 heures. Nous avons perdu du temps et le temps, c’est de l’argent ! Nous avons dépensé de l’énergie pour rien et notre moral en a forcément pris un coup. Si nous avons le même résultat chez plusieurs clients, nous laissons une image de vendeur qui a du temps à perdre et nous rentrons dans la spirale de l’échec ! Nous ne réussirons pas nos ventes à chaque visite client à moins d’être guichetier à un péage d’autoroute ! Maintenant, de savoir en début d’entretien, de la bouche de notre client, ce que nous pouvons obtenir et de quelle façon… Cela ne tient qu’à nous ! Dès lors, nous sommes patron de l’entretien, c’est à nous de décider si nous restons ... ou pas ! Nous gérons ainsi notre temps (nombre de visite, durée), notre moral (être dans la réussite), notre énergie (utilisée à bon escient), notre image (nous laissons une image de vendeur sérieux).

Après l’annonce de notre objectif de vente (cf. fiche pratique : « Pour mieux démarrer vos entretiens commerciaux… »), puis lorsque nous savons ce qu’en pense notre client (cf. fiche pratique : « l’intelligence émotionnelle dans la vente… ») et seulement après avoir obtenu le mode d’emploi ou cahier des charges de notre client (cf. fiche pratique : « la question qui fait vendre »)… C'est-à-dire dans les 5 premières minutes de l’entretien… Nous devons, à ce moment précis, savoir ce que cela va ou peut nous rapporter.

Avant de continuer l’entretien, de nous mettre au travail, de découvrir dans le détail les éléments pour bâtir une proposition adaptée, à un prix qui correspond au budget du client, avec des arguments personnalisés à ses attentes, … Nous devons lui poser la question : « Si je réponds, point par point, à vos attentes (reprendre chacune de ses attentes dans le même ordre qu’il les a énoncées) ... vous, que ferez-vous ? »

Cela consiste à mettre le client dans l’action. Encore une fois, nous ne cherchons pas à forcer notre client avec une question fermée de « vendeur agressif » du style : « Si je réponds à vos attentes, vous travaillerez avec moi ? ». Obtenir un « oui » de la sorte n’aurait aucune signification et serait contraire à cette notion d’échange, de communication que nous avons su instaurer depuis le début de l’entretien. Notre objectif est de savoir ce que fera le client, une fois que nous aurons répondu point par point à son cahier des charges. Ses réponses peuvent être multiples. En fonction de ses réponses, nous adapterons le temps et l’énergie que nous déciderons d’y consacrer… ou pas !

Si sa réponse correspond à un accord sans condition : « Je signerais votre bon de commande », « Je vous paierais ce que je vous dois », … Cela nous permet de savoir que notre client est potentiellement acheteur, d’être dans le confort, d’avoir plus d’envie…A nous d’être bon en empruntant le chemin que notre client nous a tracé tout en restant à l’écoute et en sachant dire ce que nous ressentons, afin d’atteindre notre objectif partagé et validé en début d’entretien.

Si sa réponse correspond à un accord conditionnel : « Je veux me donner trois jours de réflexion », « Oui ! Mais dans six mois, pas avant ! », … Nous avons également bien fait de poser la question. A nous d’explorer cette zone d’ombre, en posant les bonnes questions ou/et en livrant nos émotions. Ce n’est qu’en fonction de ses réponses que nous déciderons ou pas de prolonger l’entretien.

Enfin, la question : « Si je réponds, point par point, à vos attentes ... vous, que ferez-vous ? » nous permet de qualifier notre interlocuteur, de savoir s’il est décideur ou prescripteur. Elle nous évite de poser des questions bien maladroites en début d’entretien comme : « Vous êtes le décideur ? ». Si l’interlocuteur est en effet le responsable, cette question risque de le vexer et de l’inciter à répondre : « Cela ne se voit pas ? ». C’est ce qu’on appelle un mauvais départ ! Plus souvent, le responsable répond par une question du genre : « C’est pourquoi ? ». Ne sachant toujours pas si nous sommes en face du décideur, nous risquons, là aussi, d’être déstabilisé. Et si l’interlocuteur est un simple employé, la réponse est : « Non, il faut voir Monsieur Untel… ». A ce moment là, généralement, nous remercions à peine notre interlocuteur pour l’information donnée et nous nous dirigeons tout droit vers le patron, parfois sans même nous retourner ! C’est dommage, car celui-ci connaît mieux le patron et les habitudes du client que nous, et cela aurait pu nous être très précieux pour la suite. D’autant plus, que c’est peut-être lui, « le simple employé » qui est le futur utilisateur, voire prescripteur, de nos produits ou de nos services.

Ne nous trompons pas d’objectif, nous sommes là pour vendre en osant être clair tout en étant bien perçu (cf. fiche pratique : « Parler vrai pour mieux se vendre »)… Pour savoir dès le début de l'entretien, dans les 5 premières minutes, ce que nous pouvons gagner et obtenir de notre interlocuteur, et de quelle manière nous devons nous y prendre !

e-book GRATUIT sur la Vente

Téléchargez GRATUITEMENT
le livre sur la Vente
du Commercial ...

Téléchargement GRATUIT du livre sur la vente de Frédéric Chartier