Suite à plusieurs milliers de tests effectués en fin d'année 2010 par la société Human Consulting Group sur la qualité d’accueil de 200 grandes entreprises Françaises, voici les principaux résultats et conclusions de ce baromètre de l’accueil 2011 :

Le classement 2011 sur L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE des entreprises :

Premier (1) : COCA COLA avec une note générale de 18,24 sur 20
Deuxième (2) : MOET & CHANDON avec une note générale de 18,11 sur 20
Troisième (3) : CASINO avec une note générale de 17,82 sur 20


Le service client au téléphone...

De la quatrième (4) place à la vingtième (20) :
NESTLE (17,76) ; LANCOME (17,55) ; HSBC (17,48) ; SOCIETE GENERALE (17,44) ; JOHNSON & JOHNSON (17,32) ; GENERALI (17,23) ; CASTORAMA (17,17) ; LOUIS VUITTON (17,02) ; LOUVRE HOTELS (16,95) ; GROUPAMA (16,91) ; ACCOR (16,78) ; CARTIER (16,69) ; KRONENBOURG (16,68) ; AUCHAN (16,66) ; COLGATE (16,64) ; MAAF ASSURANCES (16,56) ; AVIVA (16,54)

De la vingt et unième (21) à la centième place (100) :
TRUFFAUT (16,47) ; CREDIT MUTUEL (16,45) ; FRANCE PARE BRISE (16,44) ; INTERMARCHE ( ITM ENTREPRISES 16,44) ; POINT P (16,39) ; GALERIES LAFAYETTE HAUSSMANN (16,30) ; NORAUTO (16,16) ; LCL (16,08) ; BEGHIN SAY (Tereos 15,98) ; MIDAS (15,97) ; FRANCAISE DES JEUX (15,96) ; PIERRE FABRE (15,96) ; MMA (15,89) ; LECLERC (15,86) ; KELLOGG'S (15,82) ; HERMES (15,80) ; FAUCHON (15,76) ; ALD AUTOMOTIVE (15,73) ; ADP (15,67) ; CARREFOUR (15,55) ; UNILEVER (15,46) ; BUT (15,44) ; CONFORAMA (15,39) ; CREDIT AGRICOLE (Ile de France 15,36) ; ALLIANZ (15,30) ; LA REDOUTE (15,20) ; HIPPOPOTAMUS (Flo 15,19) ; EUGENE PERMA (15,15) ; BONGRAIN (15,12) ; LEROY MERLIN (15,09) ; BIC (15,06) ; BEL (14,95) ; RATP (14,90) ; BNP PARIBAS (14,88) ; BANQUE POSTALE (14,85) ; CADBURY France (14,85) ; UPS (14,83) ; PRINTEMPS HAUSSMANN (14,83) ; APRIL (14,83) ; DANONE (14,74) ; NESPRESSO (14,70) ; PERNOD RICARD (14,67) ; MC DONALD'S (14,63) ; SAMSUNG (14,56) ; HEINZ (14,43) ; DISNEY (14,32) ; IKEA (14,27) ; CANON (14,23) ; MONOPRIX (14,22) ; BEIERSDORF (14,20) ; SIEMENS (14,15) ; SPEEDY (14,12) ; PROCTER & GAMBLE (14,06) ; FRANCE QUICK (13,99) ; INTERSPORT (13,93) ; HERTZ (13,82) ; JET TOURS (Thomas Cook 13,77) ; PARC ASTERIX (13,75) ; ESSILOR INTERNATIONNAL (13,54) ; BOULANGER (13,48) ; FNAC (13,48) ; CARGLASS (13,42) ; NOUVELLES FRONTIERES (13,41) ; BOUYGUES TELECOM (13,36) ; MICROSOFT (13,35) DARTY (13,33) ; MARIONNAUD (13,27) ; AIR France (13,25) ; EUROP ASSISTANCE (13,22) ; LA POSTE (13,20) ; NC NUMERICABLE (13,19) ; CETELEM (13,13) ; L'OREAL (13,10) ; TF1 (13,08) ; M6 (12,99) ; SAINT GOBAIN (12,97) ; RENAULT (12,92) ; HENNESSY (12,91) ; AVIS (12,66) ; DECATHLON (12,52)

Du cent et unième (101) au cent cinquante neuvième (159) :
BRITISH PETROLEUM (12,51) ; JM BRUNEAU (12,48) ; NINTENDO (12,47) ; HEWLETT PACKARD (12,45) ; LUCIEN BARRIERE (12,40) ; CHRONOPOST (12,35) ; CHANEL (12,34) ; CLARINS (12,30) ; FRANCE TELECOM (12,24) ; DIOR (12,21) ; BELAMBRA CLUBS ( VVF 12,21) ; PHOTO SERVICE (12,19) ; NATIXIS (12,06) ; DEXIA (11,99) ; CORSAIRFLY (11,89) ; CANAL + (11,87) ; BANQUE PRIVEE 1818 (11,63) ; CNP ASSURANCES (11,49) ; UGC (11,44) ; RANDSTAD (11,38) ; SYSTÈME U (11,27) ; BANQUE NEUFLIZE OBC (11,27) ; JPG (Staples Direct) (11,27) ; RHODIA (11,20) ; PSA PEUGEOT (11,11) ; EVIAN (11,10) ; PHILIPS (11,07) ; FACEO (11,04) ; TICKET RESTAURANT (11,00) ; PICARD (10,96) ; PIERRE & VACANCES (10,93) ; FEDEX (10,90) ; PMU (10,87) ; SANOFI AVENTIS (10,85) ; GDF SUEZ (10,84) ; PUBLICIS GROUPE (10,79) ; PLASTIC OMNIUM (10,75) ; SFR (10,74) ; DIRECT ENERGIE (10,73) ; HEINEKEN (10,72) ; BACCARAT (10,68) ; TOTAL (10,60) ; GO VOYAGES (10,56) ; PEPSICO (10,42) ; BANQUE ROTHSCHILD (10,36) ; SONY (10,34) ; VEOLIA ENVIRONNEMENT (10,30) ; YVES ROCHER (10,29) ; GLAXOSMITHKLINE (10,28) ; EDF (10,27) ; CARDIF (10,19) ; ESSO (10,16) ; DALKIA France (10,10) ; CLUB MEDITERRANEE (10,05) ; SOPRA (10,04) ; SHELL (10,03) ; COFELY (10,01) ; LE CHEQUE DEJEUNER (10,01) ; IBM (10,00)

Les quarante (40) derniers avec une note inférieure à 10 sur 20 :
DHL (9,99) ; SNCF (9,93) ; NOKIA (9,88) ; VINCI CONSTRUCTION (9,82) ; GAUMONT PATHE (9,78) ; FRANCE TELEVISION (9,78) ; LA LYONNAISE DES EAUX ( 9,77) ; CAISSE D'EPARGNE (Ile de France 9,76) ; LAFARGE (9,72) ; MICHELIN (9,71) ; BHV (9,70) ; SCHNEIDER ELECTRIC (9,66) ; NATURE & DECOUVERTES (9,62) ; BRICO DEPOT (9,59) ; BRISTOL MYERS SQUIBB (9,50) ; AXA (9,45) ; ADECCO (9,43) ; FRAM (9,37) ; MANPOWER (9,36) ; PFIZER (9,31) ; SYNERGIE (9,26) ; ETAM (9,24) ; BANQUE POPULAIRE (Rives de Paris 9,24) ; APPLE (9,22) ; SODEXO (9,20) ; PAGES JAUNES GROUPE (9,19) ; MEDIAMETRIE (9,07) ; BRICORAMA (8,97) ; KFC France (8,85) ; PIZZA HUT (8,78) ; KODAK (8,67) ; GMF (8,56) ; AMERICAN EXPRESS (8,55) ; STARBUCKS (8,37) ; ILIAD (Free 8,25) ; HENKEL (8,21) ; POWEO (8,17) ; SOFINCO (7,80) ; 3 SUISSES (6,96) ; DELL (6,17) ; SERNAM (4,67).

Le livre sur L'ACCUEIL TELEPHONIQUE...
Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
Pour l'acheter en ligne...

Les trois plus BELLES REMONTEES dans le Comparatif 2011-2010
MIDAS passe de la 196ième place en 2010 à la 30ième en 2011, soit une remontée de 166 places !
MAAF ASSURANCES obtient la 19ième place en 2011 et était 159ième en 2010 (+ 140 places !)
HEINZ obtient la 65ième place en 2011 et était 189ième en 2010 (+ 124 places !)

Les trois plus FORTES CHUTES dans le Comparatif 2011-2010
AMERICAN EXPRESS dégringole à la 192ième place alors qu’il était en 2010 à la 28ième place (-164 places !)
TOTAL qui était à la 8ième place en 2010 se retrouve en 2011 à la 142ième place (une perte de 134 places !)
PAGES JAUNES GROUPE décline de la 64ième à la 185ième place en 2011

Le classement par SECTEUR D’ACTIVITE :
a) Comparatif entre 2009 et 2011 par secteur d’activité
Le luxe remporte, de nouveau, le meilleur résultat avec, cependant, une baisse de sa note générale entre 2010 et 2011 (-1.28 point). Le moins bon résultat est détenu par le secteur du travail temporaire qui perd 3 places depuis 2010. Seuls les secteurs de l’agro-alimentaire, de la distribution, des télécoms et de l’industrie automobile connaissent une amélioration de leurs notes générales entre 2010 et 2011.
Les trois plus importantes chutes entre 2010 et 2011 concernent les secteurs du conseil (-2.51 points), du travail temporaire (-2.22 points) et des laboratoires pharmaceutiques (-2.03 points).
Entre 2009 et 2011, c’est le secteur du travail temporaire qui enregistre la plus forte baisse avec - 3.19 points !
Ce sont les secteurs de l’agro-alimentaire et de la distribution qui connaissent la plus forte amélioration continue entre 2009 et 2011, soit respectivement 2.33 et 2.07 points.

b) L’accueil physique et au téléphone par secteur d’activité
Le secteur du luxe obtient la meilleure note pour l’accueil de ses clients. Il connait, de même, les meilleurs résultats pour le standard en anglais (loin devant les autres secteurs) et l’accueil physique. Le moins bon accueil est détenu par le secteur des transports, qui obtient également la plus mauvaise note pour le standard français.
On constate que le secteur des télécoms obtient le meilleur résultat pour les sites internet, ce qui n’est pas étonnant compte tenu qu’il s’agit d’un de ses métiers.
Les meilleurs résultats pour le standard français sont attribués aux Médias avec 16.02/20.
Le secteur du conseil obtient le moins bon résultat pour le standard anglais, et est suivi de prés par le secteur des transports. On peut noter la note peu satisfaisante aux tests en anglais pour le secteur de tourisme et de l’hôtellerie.
Enfin, le secteur des laboratoires pharmaceutiques, suivi de très prés par le secteur de la restauration, obtient les moins bons résultats concernant l’accueil physique.

c) Les services consommateurs par secteur d’activité
Nous constatons que les meilleurs services consommateurs/clientèle appartiennent aux secteurs du luxe et de la distribution. En revanche, le secteur du travail temporaire obtient les moins bons résultats, avec notamment aucune réponse à nos courriers envoyés. Le secteur du luxe obtient ainsi les meilleurs résultats concernant l’accueil téléphonique des services consommateurs /clientèle et les réponses aux emails envoyés.
C’est le secteur de l’agro-alimentaire qui obtient la meilleure note concernant les réponses à nos courriers de réclamation.


Quelques commentaires :

• 14 services clientèle sur les 200 entreprises restent injoignables (contre 33 l'année dernière et 38 en 2009). Ça fait donc 19 entreprises qui ont découvert qu'elles avaient des clients.
  
• On note une amélioration du taux de réponse aux courriers, avec un pitoyable 57% (vs 53% l'année dernière). Ce qui donne 86 entreprises qui doivent s'acheter une machine à affranchir et des cartouches d'encre pour imprimante. Un timbre et un stylo suffiraient aussi...
  
• Le taux de réponse aux emails est à 73% cette année contre 66% l'an dernier. 54 entreprises sur 200 doivent faire un tri dans leur boîte mail.
  

Source : Human Consulting Group