Enquêtes Téléphoniques de Satisfaction Client :
De plus en plus d’Entreprises pour améliorer leur croissance (Chiffre d’Affaire) et surtout leur rentabilité (Bénéfice) cherchent à réaliser des Opérations d’Enquêtes de Satisfaction Clientèle auprès de leurs Clients, qu’ils soient nouveaux ou anciens. En effet, récolter des informations auprès des clients aide les sociétés à plus et mieux comprendre la Gestion de la Relation Client (GRC). Un tel objectif est seulement atteignable grâce à des Téléconseillers formés qui maitrisent parfaitement l’outil Téléphone et les Techniques d’Enquêtes Téléphoniques.

Pourquoi réaliser des Enquêtes de Satisfaction Client par Téléphone ?
Il faut tout d’abord noter qu’une Enquête de Satisfaction Clients ne peut être exercée qu’après l’étape de la Vente. De plus, un produit ou service ayant été l’objet de Téléprospection, Télévente ou Télé enquête et ayant été vendu aux clients doit être nécessairement suivi par la Société. Cette dernière ayant un souci de suivi, de SAV (Service Après-Vente) et de satisfaction des clients entame, après avoir vendu le produit une télé–enquête ou téléprospection auprès de ses clients pour recueillir leurs opinions et positions vis-à-vis du produit ou/et services. Ainsi, la Société se permet d’améliorer les Ventes de ce produit ou service en maîtrisant la Gestion de la Relation Client.

Comment procéder à une Enquête de Satisfaction de ses Clients ?
Étant une étape postérieure à la Vente, l’Enquête de Satisfaction Client se réalise après une certaine période de rentabilité enregistrée par la Téléprospection ou les Télé-enquêtes. Les Téléprospecteurs ou Téléconseillers recommencent à contacter les Clients par des émissions d’appels pour leurs poser différentes questions sur le produit ou/et services. Mais aussi, le Centre d’appels interne ou externe peut très bien recevoir des appels téléphoniques des clients qu’ils soient contents ou mécontents pour enregistrer leurs réactions vis-à-vis du produit ou service. Toutes les informations seront plus tard transmises au service Marketing pour être épluchées.



Voici le Programme de Formation « Réussir ses Enquêtes Téléphoniques » qui s’adresse à des téléprospecteurs, téléconseillers, télévendeurs, vendeurs, commerciaux sédentaires, assistantes et collaborateurs des services commerciaux et marketing.



La durée de la formation est de 3 jours (2+1). Cette formation intensive pour « Réussir ses Enquêtes Téléphoniques » se déroule sur 2 journées consécutives au sein même de votre entreprise. Une troisième journée est organisée un mois après pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer l’impact de l’intersession et répondre à trois questions :
- Qu’avez-vous mis en application ?
- Quels ont été vos succès et pourquoi ?
- Quels ont été vos échecs et comment y remédier ?



L’itinéraire Pédagogique :

-1/ Valider l’objectif du stage :
Qu’est ce que vendre et prospecter ?
Quelles sont les informations et les décisions que nous pouvons obtenir par téléphone ?
L'augmentation du niveau d'exigence des clients : une nouvelle réalité pour l'entreprise.
La satisfaction des clients : un nouveau levier pour la compétitivité sur le marché.
Accepter et assumer sa mission « d’enquêteur ».
Aborder la relation téléphonique sans agressivité ni faiblesse.
Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences.

-2/ Construire un guide d’entretien et des outils spécifiques et relatifs à l’objectif d’appel :
Déterminer la cible et les sources d’informations pour constituer un fichier.
Préparer par écrit son objectif d’appel (ce qui m’amène, ce dont j’ai envie et pour quand).
Etablir un questionnaire pour approfondir les causes de satisfaction ou d’insatisfaction des client/prospect, qualifier le fichier.
Bâtir un ou plusieurs interviews (contenu, longueur et structure du questionnaire, l’ordre des questions, type et mode de réponse).

-3/ Transmettre une méthodologie :
Etre prêt matériellement, physiquement et psychologiquement.
Savoir se présenter et présenter sa société; quelques principes de « savoir-vivre ».
Annoncer clairement son objectif d’appel, sa raison naturelle.
Obtenir le cahier des charges et connaître le butin.
Comprendre les situations.
Savoir formuler une solution respectant les enjeux des deux parties.
Anticiper et prévenir les situations conflictuelles.
L’interlocuteur étape = un allié.
Découvrir, proposer, argumenter et conclure.
Une objection = une raison supplémentaire pour atteindre son objectif.
Confirmer la réalisation de son objectif et remercier.

-4/ Travailler sur notre comportement et acquérir les bons réflexes :
Etre à l’écoute de l’autre / clair entendant / écoute active.
Etre à l’écoute de soi-même / clair parlant / parler vrai.
Ne pas culpabiliser, adopter un discours efficace et des attitudes idéales.
Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, ...
Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions.
Les expressions et les mots positifs à utiliser : ce qu’il faut changer dans notre langage.

-5/ Organiser la gestion de ses appels :
Les informations et les outils nécessaires à sa réussite.
Créer et gérer de façon rigoureuse un système et des outils de traitement et de suivi des appels
Gérer et organiser son temps.
Transmettre les informations et impliquer les autres services.



La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
- Des cas pratiques : des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie et améliorer le comportement de vente des participants.
- Des travaux de groupe pour bâtir en commun des guides d’entretien, questionnaires, argumentaires et des outils de suivi.
- Des appels en réel sur des cas concrets. Il est nécessaire que chaque participant apporte une dizaine de dossier client/prospect.



Quel est le prix de cette formation efficace ?
Le coût pédagogique de cette formation est au prix ultra-compétitif de 1 150€ HT/jour pour une dizaine de participants, soit 3 450€ HT pour les 3 jours de formation au sein de votre entreprise. Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration de l’animateur sont en sus.
Pour vous faire rembourser intégralement par votre OPCA, une convention simplifiée de formation professionnelle continue sera établie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos démarches.

Frédéric Chartier : Appelez moi au 04.94.76.15.98 ou laisser moi un message par mail à contact@frederic-chartier.com pour me fixer le lieu et vos préférences pour les dates de votre prochaine Formation pour être sûr de « Réussir vos Enquêtes Téléphoniques »