Le métier de Téléconseiller va disparaitre en 2020 !

Les Conseillers Téléphoniques humains vont être remplacés en 2020 par des assistants virtuels (chatbots) selon un spécialiste de l’intelligence artificielle…

En 2020 les Téléconseillers humains auront disparu ! C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels, ou encore agents ou robots conversationnels).

Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit des dirigeants de cette jeune entreprise (également présente en France et aux USA).

Pour Inbenta, les professionnels des services clients de demain seront d’abord des spécialistes des technologies d’intelligence artificielle, du langage naturel et de la linguistique.

Ceci étant, quelle que soit l’exactitude ou la précision de cette prévision, il est absolument certain que le métier de conseiller téléphonique est amené, sinon à disparaître, au moins à continuer à se transformer profondément à court terme.

L’histoire économique récente, depuis la fin du 19ème siècle, a montré que lorsque l’humain et le robot s’affrontaient à l’intérieur d’un même espace de travail, c’était toujours le robot qui l’emportait… mais souvent au bénéfice des conditions de travail de l’humain.

Il ne faut pas désespérer des chatbots !

5 exemples de ChatBots déjà utilisés en 2018 par des Entreprises :

Claire, le ChatBots chez Ciel :
L’éditeur des logiciels Ciel propose « Claire, votre technicienne-conseil Online ». Dès son accueil, le ChatBots « Claire » précise les sujets sur lesquels elle peut être interrogée, et fournit un lien vers le tchat « humain » pour les autres sujets. On retrouve d’ailleurs ce préalable sur le périmètre de l’assistant virtuel dans la majorité des chatbots. Avec une clientèle d’entreprises dont une bonne proportion de TPE, l’éditeur étend son service client 24/7. 30% des utilisations ont ainsi lieu le soir ou la nuit, en dehors des heures d’ouverture du standard téléphonique.

Laura, le ChatBots chez EDF Particuliers :
Le ChatBots de la conseillère virtuelle Laura répond à plus de 10 000 questions par jour. Elles concernent l’ouverture ou la modification de contrats, la facturation, les raccordements... L’évaluation permanente de la satisfaction par rapport à la réponse fournie permet de faire évoluer l’outil.

Pierre, le ChatBots chez Weber :
La société Weber, du groupe Saint-Gobain, est spécialisée dans les produits pour les sols, carrelages, isolation. Le ChatBots Pierre (avec la tenue adéquate…) répond aux questions concernant les produits des différentes gammes, avec explications audio et texte. La recherche par catégorie suggérée ou par mots-clés (nuage de mots-clés ou recherche libre), facilite le choix. Les réponses peuvent aussi comprendre des photos de produits.

Julie, le ChatBots chez Monalbumphoto.fr :
Julie répond aux questions des internautes, à la fois pour les aider dans leur prise de commande, et pour donner des conseils pratiques sur la réalisation de leur album photo.

Emilie, le ChatBots chez Numéricable :
Sur son site dédié à l’assistance, Numéricable, le ChatBots Emilie prend en charge les questions concernant l’offre et les services de la société, les modalités d’installation… Elle ou il (on ne sait plus avec les ChatBots !) répond aussi aux demandes des abonnés concernant l’installation du matériel, la facturation, …avec une redirection vers les pages correspondantes du site d’assistance.

« La maturité des Chatbots ira de pair avec leur hyper-spécialisation »

Arnaud de Lacoste, cofondateur du groupe Acticall-Sitel et auteur de l'ouvrage « Le Seigneur des Robots », revient en décembre 2017 sur les exigences et les promesses de l'Intelligence Artificielle et, en particulier, des Chatbots, au sein des Centres de Contacts.

Les solutions à base d'Intelligence Artificielle (IA) vendues par 95% des prestataires ne contiennent en réalité pas d'IA (Intelligence Artificielle) ! Il s'agit d'un buzzword, brandi lors des levées de fonds ou des ventes. Nous voyons se développer beaucoup de solutions de RPA (Robotic Process Automation) assez anciennes.

Lorsqu'un Téléconseiller doit réaliser 20 clics pour une action, ces outils le font pour lui. Il s'agit d'une technologie mature, utile, qui devrait être généralisée encore davantage.

En ce qui concerne la compréhension du langage et la réponse automatisée, les solutions qui fonctionnent sont hyper-verticalisées. Cela nécessite d'entraîner une IA sur un secteur d'activité et un vocabulaire spécifique, lié à un client et nourri grâce au CRM de la marque. Cette procédure commence à produire des résultats intéressants mais oblige à mettre un ensemble d'algorithmes au service d'une micro-activité. La maturité de ce secteur accompagnera son hyper-spécialisation. Nous sommes très loin d'une approche horizontale (trans-métiers, trans-entreprises).

Les algorithmes n'ont quasiment pas changé depuis une cinquantaine d'années. Les modifications concernent la quantité de données collectées en permanence et le prix du stockage. Pour 1000 dollars par mois, une start-up a accès au même espace de stockage que pour 20 millions il y a dix ans. Enfin, la puissance de calcul a été multipliée dans des proportions gigantesques.

Alors, pas de panique !

Les métiers de la Télévente ont encore un bel avenir... Remettez-vous au boulot !!!