Vendre, c'est simple comme un coup de fil ?
Pas sûr que vos équipes commerciales en soient convaincues. A l'aise en face à face, elles se raidissent à l'idée de composer le numéro d'un interlocuteur à qui proposer un rendez-vous ou une offre. Il faut dire que se faire raccrocher au nez (au pire) ou entendre des heures durant des phrases du type « On n'est pas intéressé » (au mieux) a de quoi décourager le plus motivé des collaborateurs. Pourtant, suivre quelques recommandations permet d'augmenter la maîtrise du média et par conséquent du taux de réponses positives. Car la téléprospection est clairement une démarche commerciale à part entière qui ne doit donc jamais constituer une activité bouche-trou.



Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial et auteur de Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous (SFAP Editions), recommande de planifier des plages d'appels de deux heures environ afin de conserver un certain dynamisme. La fréquence hebdomadaire de ces sessions est à décider en accord avec le directeur commercial ou le dirigeant notamment en fonction des dates de campagnes de prospection multicanal en cours. En effet, une relance téléphonique intervient souvent en complément d'un e-mailing envoyé quelques jours plus tôt. L'idée étant de doubler le premier contact par une inter action humaine censée en accentuer l'impact. Attention, le phoning est un exercice qui demande de s'y consacrer pleinement et dans un endroit calme. Pour Frédéric Chartier, un vendeur qui appelle un contact à brûle pourpoint et sollicite son attention n'a pas le droit d'improviser. A chaque étape, il doit prouver qu'il ne dérange pas son interlocuteur mais au contraire que son appel légitime lui apportera un plus.

Travailler en amont de l'appel. Tout commence par la préparation. « Les particuliers comme les professionnels ont horreur des robots qui débitent des formules toutes faites d'un ton détaché voire lassé, affirme Frédéric Chartier. Injectez un peu d'humain et de personnalisation dans votre prospection ! » Comment? « En évitant d'accrocher des prospects différents avec une seule et même phrase, c'est un bon début », estime Joëlle Dervillé, directrice de projet au sein CAA Conseil & Formation, cabinet spécialisé dans l'efficacité commerciale et le management. Cette dernière considère qu'un travail de veille en amont permet de collecter des données (déménagement, croissance externe, recrutements en nombre...) fort utiles pour trouver une entrée en matière qui assoit votre crédibilité. Ensuite, il s'agit de se présenter soi-même et son entreprise de manière succincte afin de passer à la phase de découverte clients le plus vite possible. Là, c'est le moment de jeter un coup d'oeil régulièrement à son script. Ce document est une sorte de trame de l'appel qui reprend les informations-clés du prospect et de l'offre que le commercial lui propose (voire des parades aux objections). « C'est rassurant pour lui mais pas question de réciter la fiche », rappelle l'experte. Frédéric Chartier la rejoint: « Vu qu'il a effectué des recherches et écrit un résumé, le vendeur a mémorisé l'essentiel. Se détacher de sa feuille ne devrait pas lui poser de problèmes. » Une telle attitude facilite les échanges, les rebonds et instaure un climat de confiance propice à la vente. Naturellement, le ton joue beaucoup. Il se doit d'être dynamique, courtois mais aussi ferme. Joëlle Dervillé explique: « Mieux vaut éviter de laisser au prospect l'occasion de se déconcentrer ou de vous rejeter ». Ainsi préférez: «Je vous laisse le temps de prendre de quoi noter» plutôt que «Avez-vous de quoi noter» ou «Je patiente s'il est déjà en ligne» et non «Je vais rappeler». Pour réussir, à l'assurance doit s'ajouter l'honnêteté, selon Frédéric Chartier. Inutile de tenter de passer un barrage téléphonique en restant flou auprès du standardiste. Dites lui franchement que vous cherchez à obtenir un rendez-vous pour proposer tel produit ou service et demandez-lui quel interlocuteur il vous recommande. Si vous tombez sur un répondeur, ne raccrochez pas sans laisser de message. Quand vous rappellerez le lendemain, le prospect se souviendra probablement de vous. De quoi briser encore plus aisément la glace.

Interview de Frédéric CHARTIER pour Chef d'entreprise Magazine N°59 - 01/06/2011 par Gaelle Jouanne


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« COMMENT REUSSIR PAR TELEPHONE NOS PRISES DE RENDEZ-VOUS ? »

Ce manuel doit être utilisé comme un mode d'emploi pour multiplier les rendez-vous. Il permet d'acquérir les bons réflexes et surtout une aisance naturelle afin d'obtenir des entretiens qualifiés. Au travers d'exemples et situations réelles, l'auteur livre des solutions concrètes sous la forme de phrases, répliques et expressions pratiques.
Par Frédéric Chartier, SFAP Editions, 2010, 18 Euros