PARTICIPANTS : Vendeurs, commerciaux sédentaires, assistantes et collaborateurs des services commerciaux, téléprospecteurs et télévendeurs.


DUREE : Trois journées (2+1 en séquentiel avec 15 jours d’intersession). Ce stage de formation « Vendre plus et mieux par téléphone » se déroule sur 2 journées consécutives au sein même de votre entreprise. Une troisième journée est organisée entre 15 jours et un mois après pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer l’impact de l’intersession et répondre à trois questions :
- Qu’avez-vous mis en application ?
- Quels ont été vos succès et pourquoi ?
- Quels ont été vos échecs et comment y remédier ?


ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :

-1/ Valider l’objectif du stage :
- Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences.
- Développer son chiffre d’affaires et sa rentabilité au téléphone
- Réaliser par téléphone des ventes additionnelles à forte valeur ajoutée
- Maîtriser les leviers de la vente émotionnelle
- Se démarquer de la concurrence par une relation client de qualité et d’un service « livraison » exemplaire

-2/ Transmettre une méthodologie :
Prendre une commande :
- Être prêt à recevoir un appel.
- Savoir se présenter et présenter sa société ; quelques principes de « savoir-vivre ».
- Identifier son interlocuteur.
- Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer les besoins.
- Concrétiser l’appel par un résultat concret.
Pratiquer des ventes supplémentaires :
- Déterminer les possibilités de cross selling et d’up selling.
- Connaître l’historique de son client afin d’identifier les opportunités d’élargir la vente.
- Préparer par écrit son objectif d’appel (ce qui m’amène, ce dont j’ai envie et pour quand).
- Établir un questionnaire pour approfondir la découverte client/prospect, qualifier le fichier.
- Bâtir une ou plusieurs offres produit (contenu, prix, type et mode de réponse).
- Connaître son produit, dégager ses « plus » et préparer par écrit son argumentaire.
- Exploiter utilement toutes les opportunités de contact avec les clients.
Suivre les livraisons :
- Créer une relation de qualité avec ses clients pour les fidéliser.
- Informer le client sur le déroulement de sa livraison : de la prise de commande jusqu’à la réception finale de la marchandise.
- Anticiper et prévenir les situations conflictuelles.
Gérer les appels difficiles :
- Comprendre les situations.
- Pratiquer l'écoute active.
- Poser les questions pertinentes pour établir le bon diagnostic.
- Savoir formuler une solution respectant les enjeux des deux parties.
- Négocier la solution : savoir dire « NON » sans perdre le client et savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!
- Rester cohérent et responsable.

-3/ Travailler sur notre comportement et acquérir les bons réflexes :
- L'assertivité au téléphone et la notion d'empathie
- Être à l’écoute de l’autre / clair entendant / écoute active.
- Être droit au but, ferme et tenace.
- Ne pas culpabiliser, adopter un discours efficace et des attitudes idéales.
- Être à l’écoute de soi-même / clair parlant / parler vrai.
- Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, ...
- Écouter activement, noter et poser les bonnes questions.
- Les expressions et les mots positifs à utiliser : ce qu’il faut changer dans notre langage.

-4/ Organiser la gestion de ses appels :
- Les informations et les outils nécessaires à sa réussite.
- Créer et gérer de façon rigoureuse un système et des outils de traitement et de suivi des appels, programmer les relances.
- Gérer et organiser son temps.
- Enrichir la base commerciale, transmettre les informations et impliquer les autres services.


METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
- Des cas pratiques : des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
- Des travaux de groupe pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations de vente au téléphone, un guide d’entretien et des argumentaires types
- Des appels en réel sur des cas concrets.


COÛT : Le coût pédagogique de cette formation au 01/01/2017 est au prix ultra-compétitif de 1 150€ HT/jour pour une dizaine de participants (de 3 à 10 personnes), soit 3 450€ HT pour les 3 jours de formation au sein de votre entreprise en intra. Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration de l’animateur sont en sus. Pour vous faire rembourser intégralement par votre OPCA, une convention simplifiée de formation professionnelle continue sera établie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos démarches.


POUR EN SAVOIR PLUS... Appelez-moi au 04.94.76.15.98 ou laissez-moi un message par mail à contact@frederic-chartier.com pour me fixer le lieu et vos préférences pour les dates de votre prochaine formation « Vendre plus et mieux par téléphone » dans votre entreprise.