• Ne dites pas : « Imbécile toi même ! »

Mais dites : « Je comprends votre emportement et suis certain qu’en analysant ensemble votre demande nous trouverons une solution ».





  • Ne dites pas : « Monsieur Jamèla est sorti déjeuner et ne sera pas de retour avant 16h30 ».

Mais dites : « Monsieur Jamèla ne sera pas disponible une grande partie de l’après-midi. Il ne manquera pas de vous rappeler dès son retour ».





  • Ne dites pas : « Vous commencez à m’emmerder Monsieur Le client »

Mais dites : « Je vois qu’il s’agit de votre 7ème appel depuis ce matin. Y-a-t-il (encore) un point sur lequel nous n’avons pu vous apporter une réponse satisfaisante ? » (NB : ne pas trop marquer le « encore »)





  • Ne dites pas : « Merde, encore un bug informatique ! »

Mais dites : « Je vais vous demander de patienter quelques instants, le temps d’accéder à vos données personnelles »





  • Ne dites pas : « Notre conseiller commercial peut vous recevoir quand vous voulez cette semaine. Son agenda est entièrement vide. La semaine prochaine aussi, d’ailleurs… »

Mais dites : « Je vous propose de rencontrer notre conseiller commercial en fin de semaine. Vous préférez le jeudi ou le vendredi ? Le mercredi ? C’est tout à fait possible. Dans ce cas plutôt en fin de matinée ; ça vous convient ? »