En 2020 les conseillers téléphoniques humains auront disparu ! C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels).

Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit des dirigeants de cette jeune entreprise (également présente en France et aux USA).

Pour Inbenta, les professionnels des services clients de demain seront d’abord des spécialistes des technologies d’intelligence artificielle, du langage naturel et de la linguistique.

Ceci étant, quelle que soit l’exactitude ou la précision de cette prévision, il est absolument certain que le métier de conseiller téléphonique est amené, sinon à disparaître, au moins à continuer à se transformer profondément à court terme.

L’histoire économique récente, depuis la fin du 19ème siècle, a montré que lorsque l’humain et le robot s’affrontaient à l’intérieur d’un même espace de travail, c’était toujours le robot qui l’emportait… mais souvent au bénéfice des conditions de travail de l’humain.

Il ne faut pas désespérer des chatbots !