Les différentes appellations des métiers de l’accueil téléphonique
- Les appellations principales : agent d'accueil, agent d'information, attaché d'information.
- Les appellations spécifiques : hôte ou hôtesse d'accueil, hôte ou hôtesse de tourisme, huissier ou huissière, réceptionniste, réceptionniste-standardiste, responsable de standard, standardiste, téléphoniste, télésecretaire.


La vieille image de la téléopératrice…

Le métier d’hôtesse standardiste
Par téléphone interposé, le ou la standardiste est la première personne avec laquelle on entre en relation avec une entreprise. De son accueil dépend souvent l’image que l’on retient de l’entreprise. Le standardiste établit les communications en utilisant un standard téléphonique plus ou moins perfectionné et donc plus ou moins compliqué à maîtriser.
L’hôtesse standardiste accueille, identifie et oriente les visiteurs, les clients ou les communications téléphoniques. Dans le doute, elle questionne la personne avec laquelle elle est en conversation ou reformule la question posée, afin d’en vérifier la cohérence. La standardiste doit donc savoir écouter et s’exprimer clairement et avec courtoisie. L’hôtesse standardiste transmet les communications en recherchant le numéro de poste de la personne demandée sur un fichier ou un annuaire interne. Elle met en attente son interlocuteur lorsque le poste est occupé. Faire patienter ou gérer la saturation des postes n’est pas toujours facile. En cas d’absence, la standardiste note le message à transmette ou réoriente son interlocuteur sur une messagerie vocale ou un secrétariat. Lorsqu’aucun message d’accueil n’a été préenregistré sur le sujet, l’hôtesse standardiste donne elle-même des informations sur l’entreprise (heures d’ouvertures, accueil du public, adresse du site Internet…). C’est elle qui, en général, met régulièrement à jour l’annuaire téléphonique de l’entreprise. En cas d’anomalies ou de pannes, l’hôtesse standardiste peut faire appel aux services techniques spécialisés. Le standard peut communiquer des informations sur les produits ou services de l'entreprise. Une hôtesse standardiste peut aussi classer ou vérifier des documents administratifs simples (factures, bordereaux, bons de commandes), réceptionner les plis apportés par des coursiers, recevoir et envoyer des fax, faire les photocopies et parfois le café. Elle peut coordonner ou former une équipe de collaborateurs selon la taille de l'entreprise, le flux des communications ou des visites. L’hôtesse standardiste peut, dans certains cas, contrôler l'accès (type de public, billets ou droits d'accès, remise de badge, ...) et guider les visiteurs ou clients (vers un service, une place...). Dans ce cas elle assure aussi des fonctions de réceptionniste.
Le métier de standardiste s'exerce dans un local ou dans le hall de réception de l'entreprise, seul ou en équipe selon le volume d'informations à délivrer et d'activités à traiter. La fréquence des appels (signaux visuels ou acoustiques), le nombre de visiteurs et la diversité des demandes à satisfaire nécessitent une vigilance permanente. L'activité dans les domaines de l'hôtellerie, du tourisme, des spectacles ou liée à des périodes de l'année (salons, fêtes...) peut comporter des horaires variés et de nuit ou s'effectuer à ces occasions les samedis, dimanches et les jours fériés.
Le métier de standardiste se rencontre dans les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, avec des variantes selon le domaine concerné (Services, Industrie, Distribution, BTP...). Dans une grande société, une standardiste peut gérer 1200 à 1400 lignes sur un standard.


La standardiste...

Les compétences d’un(e) standardiste
Le métier de standardiste est généralement accessible avec une expérience professionnelle de courte durée dans les services administratifs. L'accès direct est possible à partir d'une formation générale ou professionnelle de niveau V (BEPC...). Il n’existe pas à proprement parler de diplôme professionnel de standardiste. Par contre des qualifications professionnelles assez spécifiques de la vie administrative des entreprises peuvent faciliter l’embauche en tant que standardiste et surtout permettre des évolutions au sein de l’entreprise. Citons le BEP secrétariat, le BP bureautique et même le bac pro secrétariat !
Cependant, pour certaines entreprises où les échanges internationaux et la fréquentation de publics étrangers sont fréquents, une formation initiale de niveaux IV ou III (Bac à Bac+2) et la maîtrise d'une ou deux langues étrangères conditionnent l'accès à l'emploi de standardiste.
Dans le secteur public, l’emploi de standardiste est accessible par concours sous certaines conditions de recrutement et de niveau de formation. Les constructeurs assurent le plus souvent le perfectionnement aux nouveaux matériels.
Un(e) standardiste doit être capable de :
• comprendre une demande pour lui donner une suite efficace,
• mémoriser des informations pour traiter rapidement les demandes,
• s'exprimer de façon claire et concise,
• présenter une image positive de l'entreprise au niveau des premiers contacts.

Les secteurs d’activités d’une hôtesse d'accueil ou/et une standardiste
Tous, bien sûr ! En effet, toutes les sociétés ont besoin d'une personne (dans une petite société, ces deux postes sont cumulés par la même personne) qui joue l'interface entre l'entreprise et l'extérieur (clients, fournisseurs, livreurs etc.).



Le profil d’un(e) standardiste
Le ou la standardiste doit avoir une excellente présentation et :
• soit avoir déjà exercé un emploi similaire ou proche, le cas échéant à titre bénévole, pendant au moins six mois,
• soit attester d'un bon niveau de culture générale et d'aptitudes pour l'emploi visé, le cas échéant, se soumettre aux tests proposés par les entreprises qui recrutent.
Avec les nouvelles contraintes liées aux 35 heures, et le développement de sociétés de services, qui proposent aux entreprises d’externaliser les fonctions de l’accueil : hôtesse d’accueil, hôtesse standardiste, téléopérateur/trices, etc.…, de plus en plus d’opportunités d’emploi à temps partiel sont accessibles aux étudiants.

La formation d’une hôtesse standardiste
Souvent autodidacte, l’hôtesse standardiste doit se former ou être formée aux techniques d’accueil téléphoniques qui évoluent sans cesse. Le livre d’auto-formation sur l’accueil téléphonique de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » est fortement conseillé pour perfectionner notre qualité d’accueil au téléphone. Voir également à ce sujet, le programme du stage de formation pour bien répondre au téléphone et surtout la « formation spécifique d’une Hôtesse-Standardiste en Accueil Téléphonique »

Les types de contrat proposés aux hôtesses standardistes
Dans le cas d'un premier emploi ou d'une première embauche dans la fonction de standardiste, un contrat de professionnalisation pourra être proposé. Pour des candidats expérimentés, des contrats à durée indéterminée (CDI) ou déterminée (CDD) pourront être conclus directement.


Hôtesse d'accueil standardiste

Salaires / revenus /rémunération d’un(e) standardiste
La fourchette de rémunération annuelle brute pour une hôtesse d'accueil / standardiste se situe entre 15 853 et 37 480 euros. Dans la majorité des cas le salaire d’un standardiste débutant est de l’ordre du SMIC : 1 280 € brut par mois. Un CDI de standardiste à temps partiel le matin de 7h à 12h et l’après midi de 14h30 à 20h est payé 9,60 euros Brut/heure + primes et avantages (10 % de précarité et 10 % de congés payés en fin de contrat + tickets restaurant). Un CDI ou CDD 1680€ / mois + avantages est proposé à une hôtesse d'accueil standardiste volante pour remplacer des standardistes en formation, congés payés, maternités et arrêts maladies maitrisant l’anglais. Le salaire d'un standardiste d'hôpital entre 1 352 et 1 644 € bruts par mois.

Exemples d’offres d’emplois

• Offre d’emploi de « standardiste trilingue français-anglais-allemand » : Agence d’intérim recherche pour l'un de ses clients une standardiste trilingue : anglais et allemand. La maîtrise de ses deux langues est indispensable. Tâches : standard, courrier, relance téléphonique commercial client, traduction de courrier. Salaire : 2000 euros, primes, participation aux bénéfices.
  
• Offre d’emploi de « standardiste bilingue français-anglais » : CDI, temps plein. Maîtrise de l'anglais exigée (travail avec plus de 60 pays). Formation bac+2 minimum et expérience 5 ans exigées. Maîtrise d'un standard de 10 lignes. Salaire : 1990 euros bruts.
  
• Offre d’emploi d’« hôtesse d'accueil standardiste » : Au sein d'une équipe jeune et dynamique, vous êtes en charge de l'accueil physique et téléphonique. Vous gérez le courrier et effectuez quelques tâches administratives telles que la mise en forme de documents et la mise à jour de données sous Excel. De plus, vous organisez déplacements et réunions pour toute l'équipe. Cette mission d'une durée de 4 mois à mi-temps peut déboucher sur un CDI à temps plein. La rémunération est de 1500 euros par mois + primes selon objectifs. L'entreprise est située dans le sud est en PACA (Var). Vous devez être titulaire d'un Bac+2 et avoir minimum 2 Années d'expérience sur un poste similaire. Vous maîtrisez les outils bureautiques notamment le pack office. Vous êtes capable de transférer des appels et prendre des messages en anglais. Votre sens de l'initiative, votre dynamisme ainsi que votre implication sont les atouts nécessaires à votre réussite dans ce poste.
  
• Offre d’emploi de « Standardiste » : Chargé de l'accueil physique et téléphonique, vous gérez le standard de 5 lignes entrantes, réorientez les appels et prenez les messages destinés aux interlocuteurs internes. Vous êtes par ailleurs chargé du courrier et de tâches annexes en secrétariat. Rémunérée 1464 euros brut, cette mission est située à Nice dans les Alpes Maritimes. De Formation Bac à Bac+2, en Accueil ou Secrétariat, vous justifiez impérativement d'une expérience de standardiste de minimum 1 an. Vous avez par ailleurs une bonne maîtrise de Word.
  
• Offre d’emploi de « secrétaire standardiste » : Vous gérez les appels entrants et vous effectuez la mise à jour des plannings et la facturation simple vous savez travailler sur les logiciels Word et Excel. Vous travaillez tous les samedis... Et votre rémunération est de 11 Euros / heure + 13ième mois et tickets restau.
  
• Offre d’emploi de « standardiste à temps partiel l'après-midi » : Vous prenez en charge le standard l'après-midi de 12h45 a 18h00 du lundi au jeudi et de 13h00 a 17h00 le vendredi. Vous gérez le standard (200 appels en moyenne par jour), le départ du courrier journalier ainsi que son affranchissement. Par ailleurs, des missions simples de secrétariat vous sont confiées. De formation BTS Secrétariat vous bénéficiez d'une expérience similaire d'au moins 2 années sur un poste similaire ce qui vous permettra d'être rapidement opérationnelle. La rémunération est de 1090 euros par mois.
  

Evolution professionnelle d’une hôtesse standardiste
Une hôtesse-standardiste reste en moyenne un an, un an et demi à son poste, avant de changer. Les autocommutateurs, les serveurs vocaux, les lignes directes, internet et le téléphone portable réduisent l’utilité du standardiste. De plus en plus celui-ci devient un employé administratif polyvalent (tri du courrier, affranchissement, dispatching, classement, photocopies, courrier sur Word). Les hôtesses-standardistes vont donc généralement évoluer en interne vers du secrétariat, ou avoir des opportunités externes en secrétariat. Ces postes sont de bonnes entrées en matière pour se diriger vers des postes de secrétariat.

Le livre sur L'ACCUEIL TELEPHONIQUE...
Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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