Les OBJECTIFS d’une Hôtesse-Standardiste en Accueil Téléphonique :
- Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.
- Accueillir avec un très grand professionnalisme.
- Valoriser activement l'image positive de son Entreprise.
- Être plus à l'aise face aux situations délicates au téléphone ou en face à face.
- Optimiser l'organisation de son poste de travail d’Hôtesse-Standardiste.



Les MISSIONS d’une Hôtesse-Standardiste en Accueil Téléphonique :

1/ Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
- Les nouvelles exigences des clients.
- Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
- S'organiser pour concilier standard téléphonique, accueil de visu et activités administratives.
- Savoir se tenir informée.

2/ Soigner l'image de l’Entreprise offerte au visiteur
- Réussir la première impression au téléphone ou en face à face.
- Prendre en charge les visiteurs :
• les attitudes adaptées ;
• les mots justes pour chaque circonstance.
- Valoriser son capital image :
• son style ;
• son esthétique.
- Veiller à la qualité de son espace de réception.

3/ Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
- Annoncer et valoriser sa société.
- Identifier avec tact et précision son interlocuteur.
- Utiliser les bons mots au téléphone pour :
• mettre en attente ;
• reprendre l'appel ;
• transférer l'appel ;
• orienter.
- Prendre un message téléphonique précis et adapté aux besoins.

4/ Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
- Cadrer dès le départ les situations délicates :
• l'usage de la fermeté ;
• l'usage de la rigueur à l'accueil.
- Traiter avec maîtrise les situations « difficiles » : agressif, confus, bavard, ...


La MÉTHODE PÉDAGOGIQUE de cette Formation d’Hôtesse-Standardiste en Accueil Téléphonique :
- Des cas pratiques : des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
- Des travaux de groupe : pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations d'accueil au téléphone, votre guide d'entretien et votre « charte qualité d'accueil téléphonique ».

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- Le livre : « Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ? » de Frédéric Chartier, Formateur expert en Accueil Téléphonique, est remis à chaque participant. Vous pouvez dès à présent vous le procurer ICI

- En option : un suivi téléphonique correctif personnalisé est assuré par l'animateur 15 jours après le stage sur le lieu de travail (faux appels, points sur les progrès restant à faire, ...) pour optimiser la réussite du participant par une troisième journée supplémentaire en entreprise pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer l’impact de l’intersession et répondre à trois questions : qu’avez-vous mis en application ? Quels ont été vos succès et pourquoi ? Quels ont été vos échecs et comment y remédier ?

PARTICIPANTS : Hôtesses-Standardistes, assistantes et collaborateurs des services commerciaux et toutes personnes ayant à répondre au téléphone dans l'Entreprise.

DURÉE : 2 jours (14 heures)

LIEU : dans votre Entreprise

COÛT : Le coût pédagogique de cette Formation d’Hôtesse-Standardiste en Accueil Téléphonique est au prix ultra-compétitif de 1 150€ HT/jour pour une dizaine de participants, soit 2 300€ HT pour les 2 jours de Formation au sein de votre Entreprise ou 3 450€ HT pour 3 journées (2+1 journée en séquentielle). Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration de l’animateur sont en sus. Pour vous faire rembourser intégralement par votre OPCA, une convention simplifiée de formation professionnelle continue sera établie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos démarches.


S.F.A.P - Frédéric Chartier, Formateur expert en Accueil Téléphonique - Les Sacquetons - 83440 Saint Paul en Forêt
Tél.: (33) 04.94.76.15.98 ou par mail : contact@frederic-chartier.com