De plus en plus d'entreprises adoptent la Télévente : une formule qui multiplie, à moindre coût, les contacts commerciaux. Une vraie opportunité pour les sociétés qui développent ainsi leurs ventes en maîtrisant les coûts. Une aubaine pour un marché du travail qui peine à retrouver des couleurs. Voir l'article sur la Formation de Télévente en réception d'appel animée par Frédéric Chartier, Formateur en Télévente

Depuis la fin des années 90, les nouvelles techniques d'information et de communication (NTIC) ont, en matière économique, considérablement modifié la donne. L'informatique et le téléphone ont donné naissance à une nouvelle forme de contacts commerciaux, importée des États-Unis : la télévente. Ce phénomène qui intéresse tous les secteurs d'activité (pas seulement la vente par correspondance, les voyages, la téléphonie, ou les assurances) se généralise aux entreprises de toutes tailles. Ce nouveau procédé permet d'atteindre plus facilement les objectifs de vente en maîtrisant les prix de revient et en augmentant plus facilement le fichier clientèle. Un contrat signé par un vendeur itinérant revient à une centaine d'euros, la même démarche réalisée par un télévendeur coûte dix fois moins chère. Autre différence spectaculaire : le représentant traditionnel visite en moyenne de 5 à 7 clients par jour, ce qui constitue la moyenne horaire du télévendeur. Pas question de remplacer tous les commerciaux qui visitent la clientèle par des "téléphonistes", les deux réseaux peuvent être parfaitement complémentaires et, au final, l'entreprise enregistrera des commandes supplémentaires qui lui permettront de pénétrer plus profondément son marché.
Les sociétés ont vite compris les avantages qu'elles pouvaient tirer d'un tel apport de chiffre d'affaires et les centres d'appel, où opèrent, entre autres, les télévendeurs, se multiplient. Intégrés au sein des entreprises ou dans des structures indépendantes ("les call-centers") auprès desquelles certaines sociétés externalisent la télévente. Pour faire face à leur développement, ces "call-centers" recrutent de nombreux collaborateurs : aujourd'hui on recense plus de 30000 télévendeurs en France, soit plus de 10 % de la force commerciale des entreprises. Le développement du commerce informatique et l'efficacité des centres en activité promettent une croissance continue. Une cinquantaine de nouvelles plates-formes téléphoniques voient le jour chaque année.



La Télévente : un nouveau Métier aux compétences multiples
Le Télévendeur (ou la télévendeuse ; le métier semble attirer également de nombreuses femmes, qui tirent plus qu'honorablement leur épingle du jeu) reste un vendeur qui travaille exclusivement au téléphone. Il est chargé de vendre, à distance, des produits ou des services.
Il contacte quotidiennement près d'une centaine de clients et de prospects. En position assise, il développe généralement un argumentaire de vente dont il suit scrupuleusement les différentes étapes sur l'écran de l'ordinateur posé sur son bureau. Il lui revient également de remplir les documents afférents à la commande souscrite qui déclencheront une expédition et un paiement rapides des produits commandés : des formalités établies généralement par informatique ; une technologie dont notre télévendeur doit posséder de solides notions. Selon la spécificité des produits vendus et la clientèle, le télévendeur pourra travailler en horaires décalés, le soir ou le week-end, (s'il doit, par exemple solliciter une clientèle de particuliers) . Ces particularismes induisent une forte capacité de travail, une résistance au stress (et au découragement face aux nombreux échecs liés au démarchage intensif), un goût prononcé pour le contact et d'indéniables attirances pour la vente. La parole restant au coeur de son activité quotidienne, le télévendeur qui possède une aisance verbale naturelle, une bonne élocution et un sens relationnel développé, doit moduler son ton en fonction du message qu'il veut faire passer : calme et posé pour expliquer, persuasif pour emporter la décision, enthousiaste et rassurant pour conforter l'achat. Sa grande capacité d'écoute et la qualité de son argumentaire constituent la base de sa future réussite professionnelle.
On ne s'improvise pas télévendeur ; c'est un métier qui exige une totale implication, ne vous lancez pas dans l'aventure si vous ne répondez pas aux critères énoncés ci-dessus, sinon, vous risquez de grossir l'important turn-over que connaît déjà le secteur ; ce serait du temps et de l'énergie perdus par vous et votre très temporaire employeur...



La Télévente : des opportunités à saisir
Le secteur de la Télévente, qui se développe de près de 30 % par an, recrute de manière intensive. Si vous possédez le sens du commerce et n'êtes pas allergique au téléphone, vous pouvez postuler avec quelques chances de succès ; cependant, il vous faudra faire la preuve de votre motivation. Le coeur de cible des recruteurs reste les candidats de niveau BAC (ou supérieur) dans le domaine commercial (Bac Pro vente ou commerce, par exemple), mais un titulaire d'un BEP possédant de réelles aptitudes pour la vente a de grandes chances d'être retenu. Sachez cependant que le secteur connaît de nombreuses évolutions, des formations diplômantes spécifiques sont en passe d'être mises en place. La première initiative est venue de la CCI d'Amiens, qui a créé "SupMedia Com", une formation dédiée aux métiers de la relation client.
A côté des BTS management des unités commerciales ou négociation et relation client, DUT techniques de commercialisation et autres BTS technico-commercial sont venus s'ajouter : une mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance, accessible après les baccalauréats professionnels secrétariat, commerce ou service accueil, assistance, conseil. Un Bac Pro, "Relation Client", un Deust (Diplôme d'Etudes Universitaires Scientifiques et Techniques) de téléconseiller et une licence professionnelle Téléservice.
Pour faire face à la pénurie de managers de télévendeurs, certaines écoles de commerce étudient, avec les professionnels du secteur, la mise sur pied d'une formation bac +4 en management de centres d'appel qui devrait permettre d'accéder plus rapidement au poste de superviseur de centre d'appels.
Côté rémunération, le salaire de début tourne autour de 1200 à 1400 euros auxquels s'ajoutent régulièrement des primes d'objectifs. Après 2 ou 3 ans de pratique réussie, l'évolution naturelle du télévendeur le conduit vers un poste d'animateur de groupe, superviseur d'équipe, chef de plateau ou Team leader (des fonctions qui sous entendent le management de 10 à 20 personnes).
Une voie qui peut également vous permettre de rejoindre la filière commerciale traditionnelle de la société et, pourquoi pas, accéder à des responsabilités de direction des ventes.



La Télévente : le tremplin du commercial dans l'informatique
Un jeune diplômé n'accède pas toujours aisément aux postes commerciaux. Un passage par la télévente peut faciliter les choses.
Leitmotiv de tous les recruteurs, le mot fait mal à l'oreille du débutant qui souhaite travailler comme commercial dans l'informatique. Car, chez les constructeurs comme dans les sociétés de services et d'ingénierie informatiques (SSII), les postes reviennent aux titulaires d'un cursus conséquent dans la vente ou aux candidats internes connaissant déjà, en techniciens, le produit vendu.
Il y a une solution au problème : la télévente. Un premier passage par cette activité dans - ou à l'extérieur - de l'entreprise peut propulser le débutant vers un poste d'ingénieur commercial (IC). "C'est effectivement une rampe de lancement, d'autant qu'on a peu de demandes en interne, confirme Guy Lemoine, responsable de l'activité télévente chez Bull, qui devrait passer de 30 éléments à une centaine d'ici à la fin de 1998. Parmi les jeunes diplômés d'ESC ou les bac + 4, qui composent la moitié de mon effectif, 70% conçoivent ouvertement leur métier comme une voie de transit avant le face-à-face. Je les mets quand même en garde : un bon vendeur par téléphone n'est pas forcément efficace sur le terrain."
Cet effet tremplin s'exerce à des degrés variables selon l'entreprise et ce qu'elle classe sous l'appellation télévente. Par exemple, les deux téléacteurs que recherche l'éditeur de logiciels JBA Présys n'ont aucune perspective dans la société. De niveau bac ou bac + 2, ils se contenteront "d'auditer le système d'information des clients potentiels et de remplir des fiches". En revanche, chez Business Objects, les deux ingénieurs télémarketing recherchés (bac + 5) évolueront à coup sûr vers un poste d'IC ("au bout de deux ans").
Et c'est le niveau de qualification qui décide de la structure dans laquelle l'effet tremplin va jouer : des diplômés de l'école des commerciaux de l'information Euridis, seuls les bac + 2 de la filière contrat de qualification font leurs premières armes dans une cellule de télévente pour ensuite devenir IC. A l'inverse, les ingénieurs accèdent d'emblée à un poste étiqueté IC, mais où la téléprospection représente 90% du travail.
Dans les entreprises de sous-traitance, les passerelles sont plus étroites. Les professionnels sont victimes de l'image de "vendeur de cuisines" qui leur colle à la peau: chez Comm' Back, société qui télé-enquête (voir comment réussir ses enquêtes téléphoniques) sur les parcs informatiques des entreprises et revend ses fichiers aux SSII, seuls 10% des débutants peuvent espérer passer IC chez le donneur d'ordre. "La télévente est considérée comme un sous-métier alors que c'est un excellent moyen de faire ses armes sans avoir tout de suite la pression du terrain", regrette Alain Pérez, PDG. "Le travail de l'IC sédentaire apparaît comme étant moins noble. C'est dommage, ajoute Guy Lemoine, car la notion de fidélisation et de service peut être beaucoup plus appréciée au téléphone."
Le métier est déconsidéré, il est pourtant en plein essor. "Il est certes de tradition française de considérer qu'un client ou un vendeur, cela se voit. Mais, maintenant, tout pousse à traiter par téléphone. Ne serait-ce que l'argent: il est plus rentable de télévendre que d'envoyer un commercial avec une voiture dans toute la France", analyse Christophe Dallet, du cabinet de recrutement ADD On Sélection.
Les éditeurs de logiciels l'ont bien compris: ils regroupent leurs téléopérateurs d'un même continent sur un seul centre. Oracle vient ainsi de réunir ses forces de télévente européennes à Dublin (Irlande). Quand la mobilité est exigée d'un sédentaire!

La Télévente : "Une véritable école des ventes"
A 24 ans, Ludovic Jacobs vient de quitter son emploi d'ingénieur commercial salarié pour créer sa propre structure de télévente dans l'informatique. Sa carrière, rapide, commence en 1993. Bac pro en poche, il entre sans prétention chez ID Sys, une entreprise start-up qui a tout à construire de son fichier clientèle. Sa mission : se faire décrire, au téléphone, le parc informatique des entreprises et en détecter les évolutions possibles (remplacement des logiciels, par exemple). "J'étais apporteur de services, pas quémandeur", se défend-il.
Dans le cadre d'une formation en alternance de BTS action commerciale et pour un salaire mensuel de 7 000 F, il épluche un portefeuille de 1 500 sociétés par an, élaborant au passage le cahier des charges du logiciel, qui gère cette base de données naissante. Si un contact est suivi d'effet, le dossier est transmis à l'ingénieur commercial, qui se rend sur le terrain. "Un vrai travail en binôme, qui est aussi une véritable école des ventes. Ce fut la clef de mon entrée dans une grande SSII", assure-t-il. Aujourd'hui, la téléprospection fait encore partie de son travail, mais plus exclusivement. Ses interlocuteurs ne sont plus des sociétés, mais des personnes.



Quels sont les AVANTAGES de la Télévente ?

Interactivité de la Télévente :
Le Téléphone est un outil interactif. Vendre un produit par Téléphone permettra au Télévendeur d’adapter « en direct » ses arguments en fonction des réactions de son interlocuteur, et donc d’être plus percutant qu’un simple courrier ou prospectus vantant les mérites d’un produit ou service. L’argumentation téléphonique est plus personnalisée, plus ciblée, plus adaptée et donc plus convaincante. Le téléphone nous permet en effet d’échanger en temps réel, de négocier et même de décider. Les progrès technologiques de ces dernières années nous autorisent par la Téléconférence à dialoguer à plusieurs et de s’échanger en simultané des documents texte, audio et vidéo.

Gain de temps par la Télévente :
Imaginons que vous vouliez vendre un produit ou/et un service sur tout le territoire français. Si vous optez pour le porte à porte, le « tape-tape » comme on dit, il vous faudra déléguer une force de vente phénoménale aux quatre coins de la France avec autant de manager commerciaux (Directeur Commercial, Directeur des Ventes, Directeurs Régionaux, Chefs des Ventes, …). En revanche, en utilisant la Vente par Téléphone, vous pourrez joindre dans la même journée des prospects de villes différentes sans avoir à supporter le temps (surtout sur la banquise dans le Nord où il fait froid ou en Lozère avec un habitant au kilomètre carré sur le causse Méjean) et les coûts de déplacement (carburant, péages, amortissement voiture, assurance, PV de stationnement, radars et perte de points). Et puis, le Téléphone nous autorise à doubler en toute légalité une file d’attente interminable de gens qui attendent un renseignement de visu. C’est particulièrement vrai dans le domaine public où trop souvent un même agent essaye d’orienter les usagers tout en répondant par téléphone. Le téléphone est en effet prioritaire à partir de la troisième sonnerie ! (cf. page 54 du Livre sur l'Accueil Téléphonique de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » )



Investissement moindre en Télévente :
Le déplacement d’un commercial coûte cher ! Le coût moyen d’une visite sur un secteur de la taille d’un département est estimé à 75 € (cf. « Combien coûte une visite client effectuée par un jeune commercial ? »). Le Téléphone peut être judicieusement utilisé pour économiser au maximum les déplacements qui peuvent représenter jusqu'à 80% du temps d’un commercial. La Vente par Téléphone, par rapport à la Vente en face à face, représente donc un gain de coût important : le Chiffre d’Affaires réalisé par heure est plus important à un coût moindre.

L’efficacité de la Télévente :
« Une relation réussie avec un usager prend en moyenne 5 minutes au téléphone et 15 minutes en accueil physique ». C’est ce qui ressort d’une étude menée en 1999 qui a montré que 30 % des visites dans certains sites des administrations financières françaises étaient le fait d’usagers n’ayant pas réussi à obtenir leur renseignement par téléphone. Un contribuable qui ne peut entrer en contact avec le bon interlocuteur est un contribuable qui rappelle une ou deux fois et qui finit par se déplacer, ce qui occasionne, en lieu et place d’un contact téléphonique paisible d’une durée moyenne de 3 à 5 minutes, deux contacts supplémentaires avec l’agent d’accueil et la réception physique (durée moyenne 10 à 15 minutes) d’un usager énervé. Ce rapport de 1 pour 3 est applicable au secteur privé et nous montre l’efficacité possible d’une vente par téléphone à partir du moment où nous maitrisons pleinement l’outil téléphonique (cf. le Livre sur la Téléprospection de Frédéric Chartier : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? » ).



Retour sur investissement plus important par la Télévente :
Certes, il est beaucoup moins coûteux de toucher un prospect par mailing que via le Téléphone. En effet, le coût-contact mail est insignifiant, celui du coût-contact papier avoisine les 1€, alors que le coût-contact Téléphone tourne plutôt autour de 15 € de l’heure. Cependant, il est désormais acquis que les taux de retour imputables au Téléphone sont de 5 à 10 fois plus importants que ceux obtenus grâce au mailing : réactivité, souplesse, personnalisation accrue de la relation, possibilité de dialogue interactif, richesse d’argumentation sont autant d’atout qui échappent à la relation par courrier, fax ou mailing.

Résultats quantifiables dans la Télévente :
Grâce au couplage Téléphonie/ informatique, le rendement d’une opération de Télévente est très facilement quantifiable et utilisable. Ainsi, on distinguera facilement les interlocuteurs qui ont pu être joints, des injoignables, de ceux qui ont acheté, de ceux qui ont refusé l’achat, etc. On peut ainsi analyser la pertinence de l’opération de Télévente par rapport à la cible choisie.



Quels sont les INCONVÉNIENTS de la Télévente ?

Le produit ou service télé-vendu doit être simple et standard :
La Vente par Téléphone ne peut pas s’appuyer sur l’aspect visuel d’une démonstration, comme cela peut être le cas « en direct », en face à face. La Télévente peut seulement s’appuyer sur des supports visuels, envoyés à l’avance au domicile ou à l’entreprise du client / prospect appelé. Toutefois, cela implique que l’interlocuteur ait lu le document avant l’appel téléphonique du Télévendeur et l’ait sous les yeux au moment de son appel. Pour plus de souplesse, la plupart des actes de vente par téléphone se font sans aucun support visuel. Il est donc impératif que le produit ou service vendu soit simple, standard, afin d’épargner au Télévendeur un descriptif et un développement explicatif fastidieux. L’interlocuteur, qui a le loisir de raccrocher à n’importe quel moment, doit être immédiatement intéressé et comprendre rapidement de quoi il s’agit.

La Télévente ne peut concerner que des produits ou services peu chers :
Le support visuel, document ou produit en lui-même, rassure. Dans la mesure où l’interlocuteur ne voit pas le produit ou/et le service proposé, il sera plus réticent à s’engager sur un montant qui lui paraît élevé que s’il s’agit d’acheter un produit / service à bas prix.

Les réflexes de méfiance et de défense des consommateurs face à la Télévente :
Du fait que d’une part, les consommateurs ne sont pas à l’origine du contact téléphonique, et que d’autre part, ils sont de plus en plus souvent sollicités par des opérations de Télémarketing, les consommateurs ont tendance à avoir un réflexe de défense et de méfiance dès lors qu’ils se rendent compte que leur interlocuteur n’est pas celui attendu mais celui d’un « solliciteur » (Télévendeur). Le réflexe de suspicion est accru dès lors que l’appelé ne (re)connaît pas l’Entreprise qui le contacte et qu’il se sent « attiré » dans un processus de vente. A cela se rajoute que le Téléphone est un outil intrusif. Les interlocuteurs appelés ne sont pas forcément disponibles au moment où ils sont appelés.

Ne pas voir le Télévendeur…
La personne contactée n’a pas de contact visuel avec le Télévendeur. L’absence de contact visuel avec le vendeur peut être un frein à l’achat : en effet, certains consommateurs se sentent rassurés par le regard du vendeur (cf. « Le regard du vendeur pour réussir ses ventes ! »), ils voient « à qui ils ont affaire » et sont confortés dans leur acte d’achat.

C’est plus difficile de vendre par Téléphone :
Le Téléphone est un moyen de communication qui implique un niveau de professionnalisme certain : c’est un instrument qui exige de la rigueur et qui ne pardonne malheureusement ni hésitations ni impairs. Dans la Télévente, il est en effet fondamental de maitriser notre gestuelle, notre voix, les mots que nous utilisons et bien évidement notre écoute (cf. le « Savoir Téléphoner » pages 21 à 39 dans le « Livre sur la Téléprospection » de Frédéric Chartier).



Frédéric Chartier, consultant expert en téléprospection et en développement commercial, auteur du « Livre sur la Téléprospection » « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? »




Quelles sont les attentes d’un client appelé en Télévente ?
- Une Présentation claire et immédiate de l’appelant et de l’objet de l’appel
- Rapidité ! Le client actuel ou ancien, prospect, particulier ou professionnel en entreprise, dispose de très peu de temps au téléphone
- Écoute, attention, compréhension, prise en compte de son individualité, de ses spécificités et de ses objections
- « Bénéfice Client » par rapport à l’appel de Télévente d’où l’importance d’un fichier client qualifié et d’une offre télémarketing ciblée


Quelle est la durée d’un entretien de Télévente ?
La durée d’un entretien de Télévente peut varier de quelques minutes à une quinzaine de minutes Tout dépend du produit/service télévendu et de l’interlocuteur. A titre d’exemple, voici quelques temps de durée d’un entretien de Télévente par ordre croissant :
- La Télévente d’un réabonnement : environ 5 minutes,
- La Télévente d’un produit simple et de peu de valeur pour l’interlocuteur : 8-10 minutes,
- Le placement d’un service financier complexe en Télévente : environ ¼ d’heure.