Agir sur l’organisation et les conditions de travail et réduire les nuisances sonores
Niveau sonore élevé, clients agressifs, manque de place… Dans certains centres d’appels, l’activité est perçue par les téléopérateurs comme pénible en raison de l’organisation et des conditions de travail. Voir l’article : « Des téléopérateurs dénoncent leurs conditions de travail en centres d’appels ». Le turnover et l’absentéisme y sont généralement élevés. Donner de l’autonomie aux téléopérateurs, renforcer le travail en équipe, réduire les nuisances sonores sont quelques pistes d’amélioration à initier dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels. Certains centres d’appels exposent les téléopérateurs à plusieurs contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale. Les conditions de travail les plus éprouvantes sont généralement rencontrées dans les plateformes gérant des appels sortants à faible valeur ajoutée et s’inscrivant dans un marché très concurrentiel.

Un cumul de contraintes
Les téléopérateurs, chargés d’effectuer des tâches « simples » et répétitives, sont soumis à des objectifs de rendements importants et sont régulièrement contrôlés. Le rythme de travail intensif et les conditions de travail astreignantes peuvent entraîner :
• une dégradation de l’état de santé des téléopérateurs (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…),
• des difficultés pour l’entreprise (absentéisme, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation).


Les principaux facteurs de risque d’atteintes à la santé des téléopérateurs dans les centres d’appels

Facteurs de stress des téléopérateurs
• Cadence élevée imposée dans les centres d’appels
• Absence d’autonomie (respect des scripts d’appel téléphonique)
• Contrôle omniprésent de l’activité et de la productivité (affichage à l’écran de la durée de l’appel, du nombre de clients en attente, des objectifs, du classement des téléopérateurs…)
• Répétitivité des tâches des téléopérateurs, monotonie
• Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées)
• Agressivité des clients
• Sollicitation forte de l’attention du téléopérateur
• Horaires des téléopérateurs décalés, irréguliers
• Absence de soutien collectif et de travail en équipe
• Absence de perspective d’évolution dans les centres d’appels
• Conflits de valeurs (consignes contraires à l’éthique de l’opérateur)

Contraintes physiques des téléopérateurs :
• Bruit (casques téléphoniques + environnement)
• Exiguïté des locaux des centres d’appels, des espaces de travail
• Travail statique, sur écran (luminosité, postures)
• Température ambiante inadaptée

Des émotions masquées
Le travail de téléopérateur impose d’afficher des émotions (sourire au téléphone, calme, cordialité, empathie…) qui ne sont pas nécessairement celles que l’opérateur ressent. À long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère…) crée des tensions et peut conduire à des troubles psychologiques. Sophie, 32 ans, téléopératrice d’un centre d’appel témoigne : « Parfois, les personnes qu’on appelle nous insultent. Il faut garder le sourire et rester aimable, même quand ils nous traitent d’incapable ».

Logique générale de prévention dans les centres d’appels :
Responsable de la santé et de la sécurité de ses téléopérateurs salariés, l’employeur est tenu d’évaluer les risques auxquels ils sont exposés en les associant à la démarche. Des indicateurs permettant d’évaluer régulièrement les atteintes à la santé des téléopérateurs seront recherchés à cette occasion (turnover, fréquence des arrêts maladie…).
En fonction des résultats de l’évaluation, des mesures de prévention adaptées sont mises en place dans le centre d’appels. Elles devront combiner des actions sur l’organisation du travail et l’environnement de travail des téléopérateurs.

Exemples de mesures portant sur l’organisation du travail dans les centres d’appels
• Répartir la charge de travail des téléopérateurs : objectifs réalistes, pauses régulières
• Laisser de l’autonomie aux téléopérateurs : possibilité d’organiser son travail, d’adapter les scripts de réponse
• Éviter la monotonie : alterner les tâches ou les types d’appels, participer à des activités transversales
• Favoriser le travail en équipe des centres d’appels: inciter aux échanges professionnels
• Former les téléopérateurs à la gestion des appels difficiles

La prévention la plus efficace interviendra dès la conception ou le réaménagement des lieux et des situations de travail (plateaux « à taille humaine », participation des salariés au contenu de leur travail…) des téléopérateurs.

Exemples de mesures portant sur l’aménagement des centres d’appels et le choix du matériel
• Dimensionnement suffisant des espaces de travail (au moins 15 m² par personne)
• Aménagement des postes des centres d’appels : réduction des risques liés au travail sur écran, mobilier ergonomique, éclairage adapté, casque confortable
• Aménagement de salles de réunions et des locaux du personnel des centres d’appels
Quand il s’agit de corriger une situation existante, une démarche de protection collective sera toujours préférable à des mesures individuelles. Ainsi la prise en charge de personnes en souffrance dans les centres d’appels, parfois nécessaire, ne peut se substituer à des actions de prévention des risques psychosociaux.

Prévention du bruit
La prévention du bruit dans les centres d’appels impose de travailler à la fois sur le niveau sonore dans le casque téléphonique et le niveau de bruit sur le plateau. En raison d’un fond sonore élevé, le téléopérateur peut en effet être amené à hausser le volume de réception de son casque téléphonique et à parler plus fort, ce qui augmente d’autant le bruit ambiant.
La réduction du niveau sonore passe par le traitement acoustique des locaux des centres d’appels, la mise en place d’écrans absorbants, le réglage aisé des micros et des oreillettes des casques téléphoniques…
Source : Eric Boizet pour L’INRS

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