Drapeaux à la main, une centaine de téléopérateurs de centres d'appels se frayent un chemin dans les allées du salon du 1er colloque international des centres d'appels qui regroupe les professionnels du secteur des centres d’appels à la Porte de Versailles à Paris du lundi 2 au mercredi 4 avril dernier. Aux cris de « Tous ensemble ! », ces téléopérateurs syndiqués défilaient devant les stands garnis de champagne et de petits fours, sous les regards déconcertés et parfois réprobateurs des exposants. Pas sûr, en effet, que le message soit passé chez les professionnels du salon. « Je suis totalement contre cette manifestation... Nous, on bosse ! », s'exclame un homme qui entre précipitamment dans le salon. Au stand SFR, on dit comprendre que ces téléopérateurs se mobilisent pour leurs conditions de travail. On avoue même que leurs salaires n'ont pas augmenté depuis longtemps : « C'est un rapport de force, mais c'est les actionnaires qui gagnent dans l'histoire, pas les entreprises. »


On travaille tous pour les mêmes clients…
Du Maroc à la Tunisie en passant par le Sénégal pour aller à Madagascar ou en France et plus particulièrement en Lorraine ou en Corrèze (voir l'article sur les téléopérateurs Lyonnais en grande détresse), sans oublier l'Afrique du Sud, dix pays étaient représentés. En France, le secteur des centres d’appels emploie 270 000 personnes. « Aujourd'hui, les problèmes que connaissent les centres d'appels français ne leur sont pas spécifiques. A Téléperformance, le leader du secteur des centres d’appels, les méthodes de management ont été testées au Mexique avant d'être importées en France. C'est un secteur très volatil, et on travaille tous pour les mêmes clients. Donc si on veut améliorer les conditions de travail des téléopérateurs, il faut le faire au niveau international », explique le syndicaliste, Frédéric Madelin, secrétaire fédéral à SUD pour le secteur des télécoms. Voir l'article sur les différences entre un téléopérateur Brésilien et un téléopérateur Français
Frédéric Madelin a travaillé onze ans chez le sous-traitant b2s. Il dénonce la surveillance des téléopérateurs, le turn-over, les cadences et le système des pauses obligatoires : « A Téléperformance, on gère son stress en fonction d'un plan de management. Ils ont créé un logiciel spécial pour les temps de repos. Quand un téléopérateur commence à 9 heures, il est obligé de prendre sa pause à 10 h 10. »


Aller aux toilettes le chronomètre à la main…
Depuis 2002, Michelle est une téléopératrice chronométrée à Tulle, en Corrèze. « Chaque jour, on a deux fois dix minutes de pause payées pour se reposer un peu, fumer une cigarette et aller aux toilettes. Et on perd déjà la moitié du temps dans les couloirs pour y aller », ironise-t-elle.
Le stress, le manque de reconnaissance et de valorisation crée un malaise. Chaque téléopérateur doit suivre un script ou argumentaire téléphonique pour convaincre le client : « On est des robots. On est formatés et on formate les clients à se contenter de ce qu'ils ont ». Elle aimerait que les téléopérateurs français se mobilisent pour leurs collègues à l'étranger, comme pour le centre Free au Maroc, en grève depuis fin mars 2012.
La solidarité est aussi une nécessité pour Tony Souaillat, délégué syndical CGT, qui travaille dans un centre d'appels en Meurthe-et-Moselle : « Les entreprises mettent nos emplois en concurrence. A chaque fois que l'on revendique quelque chose, la direction nous dit qu'elle va externaliser. Ils ont fait en sorte d'annuler un contrat en France pour le vendre au centre d’appels Marocain pour faire davantage de marge. »


Avoir des sanglots dans la voix…
Si vous ne souscrivez pas ce contrat, un chaton mourra. Presque tous les arguments sont bons, selon les scripts et argumentaires téléphoniques distribués aux téléopérateurs. « Parmi les conseils pour convaincre les clients, on peut dire : « Je vois dans mon logiciel que vous n'avez pas fait vérifier votre chaudière depuis trois ans, je vous propose donc de faire venir un technicien… » En réalité, on n'en sait rien, mais on a vendu un diagnostic gaz à 90 euros », ironise Tony Souaillat. Selon lui, les salariés sont incités à recourir aux grosses ficelles sentimentales comme : « La semaine dernière, j’ai sauvé une vie grâce à un diagnostic… » ou « Mais monsieur, la vie de vos enfants vaut plus de 90 euros ! »
Juan José Rodrigues, secrétaire général du syndicat espagnol CGT, est en première ligne de la manifestation. Il travaille comme téléopérateur depuis 2005 dans un centre d'assistance routière à Madrid et dit gérer 200 appels par jour durant sept heures. Avec un salaire de 800 euros net pour 39 heures de travail, il avoue que « les conditions de vie des téléopérateurs du secteur des centres d’appels espagnoles sont dures. Et la convention collective permet aux entreprises de centres d’appels de licencier très facilement les téléopérateurs ».
Il a quatre minutes, pas plus, pour dérouler son script téléphonique au client, mais des situations échappent souvent au cadre prémâché. « Imaginez qu’il y a eu un accident de voiture, le conducteur est blessé et a été transporté à l’hôpital. Le dépanneur nous appelle pour savoir où il doit acheminer le véhicule et c’est à nous de contacter les proches du conducteur pour savoir quoi faire, sauf qu’ils n'ont peut-être pas encore été prévenus de l'accident. Et nous, on doit être froid, ne parler que du problème de la voiture, même s’ils sont paniqués. »


Retenir sa vessie…
Les téléopérateurs sont surveillés, chronométrés. « Tes chefs savent à tout moment ce que tu es en train de faire, ils vérifient le temps que tu mets à décrocher le téléphone, que tu ne dépasses pas ton temps de pause », décrit Juan José Rodriguez.
Les besoins naturels n’échappent pas au flicage. Il faut parfois demander l’autorisation d’aller aux toilettes. Au Sénégal, « des alarmes installées dans les WC se déclenchent si vous restez trop longtemps », rapporte la syndicaliste Ndèye Founé Niang Diallo.




Se faire appeler Philippe ou Jeannette…
Imad Zeriouh soulève des problèmes d'identité chez les téléopérateurs marocains, qui utilisent des pseudonymes lorsqu'ils s'adressent à des clients français. Dans la téléphonie, chez les fournisseurs Internet ou les assurances, beaucoup d'appels sont passés ou réceptionnés à l'étranger. Les téléopérateurs Marocains semblent avoir une prédilection pour Philippe et Jean-Marie. « Moi, c'est Philippe », déplore-t-il. « C'est totalement schizophrène. A force de ne pas utiliser nos vrais prénoms et à en utiliser d’autres durant 9 heures, les téléopérateurs ne savent même plus comment ils s'appellent réellement entre collègues. »
Quand ils s'adressent à un client français, les téléopérateurs Sénégalais se font appeler Bernard ou Juliette. Pourtant, aujourd'hui, les clients ne sont pas dupes. Ils savent que la plupart de leurs appels à leur assurance, fournisseur d'accès internet ou opérateur téléphonique sont réceptionnés à l’étranger. « Donc quand vous dites que vous vous appelez Philippe, il arrive que les gens vous demandent où vous êtes… Et quand vous répondez Marseille ou Bordeaux, ils demandent quel temps il fait. Du coup, on doit apprendre la météo française », raconte Imad Zeriouh.

Les pratiques évoluent progressivement. « Avant, à Téléperformance, la plus grosse entreprise du secteur, on nous demandait de changer de nom mais plus maintenant », souligne le téléopérateur syndicaliste tunisien Taha Labidi. « Mais dans les centres moins scrupuleux, on continue à se faire appeler Jeannette ou Marie-Ange. Pour que la délocalisation ne se sente pas. »


Transformer l’open space en « Koh Lanta »…
Faible rémunération, horaires décalés, maigre reconnaissance, stress. Les téléopérateurs ne sont a priori pas tentés de faire du zèle. Pour motiver les troupes, les sociétés de centres d’appels recourent à des « challenges » individuels et collectifs. « Plus on vend de contrats, plus on a de points et plus on a de chances de gagner des lots comme des écrans plats… Et c’est pas rien quand on est au Smic », expose Tony Souaillat. « Il y a même des happy hours où les contrats vendus comptent double ou triple. »
Son entreprise lance aussi des semaines « années 60 » ou « Koh Lanta », où les salariés doivent décorer l’open space et venir déguisés. « Les gens jouent le jeu car il y a aussi des lots collectifs. Par exemple, toute l’équipe peut être emmenée en limousine pour aller dîner dans un grand restaurant de la région. C'est vraiment infantilisant. Et ça n'a pas empêché qu'il y ait un turn over de 85% l'année dernière », conclut le téléopérateur.

Les témoignages de téléopérateurs mécontents s’enchaînent : « On n’est plus des humains mais des robots chargés de répondre au téléphone », s’insurge Xavier Burot, secrétaire fédéral en charge des centres d’appels à la CGT.
« Aujourd'hui, j'ai vu la maison des vampires. On a vu tous les outils qui servent à nous fliquer », rajoute Imad Zeriouh, responsable national des syndicats des centres d'appels marocains. Il dénonce aussi les conditions de recrutement des salariés : « On travaille deux ou trois ans en contrat de stage. L'employeur peut nous licencier lorsqu'il le veut et on gagne 280 euros pour 44 à 48 heures de travail par semaine. »