En tant que manager de centre d’appels ou responsable des ressources humaines, recruter de nouveaux téléconseillers est certainement l’une des missions les plus importantes que vous pouvez être amené à conduire. Les conséquences d’un échec dans le domaine se payent en turn-over élevé, ainsi qu’en téléconseillers démotivés et inefficaces. C’est aussi extrêmement coûteux en termes de recrutements successifs à mener, de formation ou de qualité de service. Conscients des enjeux, de nombreux centres d’appels portent une attention croissante à la sélection de nouveaux téléconseillers. Cependant, de nombreuses campagnes de recrutement sont encore mal conçues, insuffisamment préparées et pilotées avec un nombre d’intervenants insuffisants.
Il s’agit de trouver un équilibre entre « séduction » et « adéquation réciproque ». En d’autres termes, votre offre se doit d’être attrayante et faire apparaître le désir que vous avez de travailler avec les meilleurs candidats. D’un autre côté, vous devez être certain que ceux que vous avez sélectionnés ont le même désir de travailler pour vous ; sinon les problèmes restent à venir !
Durant les 12 dernières années, j’ai passé une grande partie de mon temps à évaluer et définir les meilleurs pratiques de recrutement de téléconseillers dans les centres d’appels ; aussi, je me permets de vous suggérer de vous poser les 10 questions suivantes avant de vous embarquer dans une campagne de recrutement.


Télévendeuse ou téléconseillère ?

1. Savez-vous vraiment quel téléconseiller vous recherchez ?
Appliquez-vous à mettre par écrit les compétences fondamentales et les connaissances nécessaires pour occuper le poste ; puis concevez tout le process dans le seul but d’identifier les candidats qui répondent à ces critères.

2. Votre annonce va-t-elle réellement attirer les téléconseillers appropriés ?
Beaucoup d’entreprises échouent à cette première haie en essayant d’être trop créatives dans leur annonce ou en mettant l’accent sur des critères qui ne relèvent pas des compétences ou des connaissances du candidat. Par exemple, un certain nombre d’annonces sont conçues avec l’intention de montrer combien leur entreprise est un endroit fantastique pour y travailler, ou quels avantages le téléconseiller pourra y trouver en y faisant carrière ; et cela en oubliant de dire ce que le poste implique et ce qu’il réclame comme compétences pour l’exercer avec succès.

3. Utilisez-vous le bon média ?
Des supports différents attireront des publics différents. Il est donc important de comprendre le profil « socio-économique » du téléconseiller idéal et, la moindre des choses, est de consacrer une part suffisante de votre budget annonce pour tenter de l’attirer. Chaque journal a un profil de lectorat spécifique, de même pour la radio ou les supports internet. Planifiez votre campagne soigneusement et retenez d’où proviennent les meilleures réponses de façon à pouvoir réutiliser ces sources dans le futur.

4. Qui, dans l’entreprise, va être impliqué dans le processus de recrutement des téléconseillers, et avez-vous les ressources suffisantes pour le faire correctement ?
On peut espérer que les centres d’appels intègrent tous l’entretien téléphonique comme une étape du processus de recrutement ! C’est une des parties les plus importantes de tout le processus mais qui peut être extrêmement consommateur en ressources ; d’où la tendance à souvent « sacrifier » ou réduire cette étape. Pour obtenir les meilleurs résultats vous devez répondre à tous les appels des candidats et pour y réussir, s’il s’agit par exemple de recruter 10 téléconseillers, il pourra être nécessaire d’avoir 4 personnes au téléphone tout au long de la journée (au moment du lancement de la campagne notamment). Demander aux candidats de laisser un message sur un répondeur, ou ne rappeler que les CV reçus n’est pas l’idéal ; la seule conséquence sera une réduction d’au moins 30 % du nombre de candidats potentiels.
Il faut aussi prévoir un second entretien téléphonique d’évaluation, plus poussé. Vous aurez encore besoin de ressources pour y parvenir. Ce sont souvent ces ressources qui font le plus défaut aux entreprises dans cette situation ; mais elles sont essentielles pour le succès de la campagne. Une solution à ce problème peut être d’avoir recours à l’assistance d’un prestataire extérieur ou de faire appel aux superviseurs, chefs d’équipe du centre d’appels. Dans ce dernier cas, il faut prendre en compte le fait qu’ils seront alors absents de leurs plateaux pendant un certain temps.
Gardez à l’esprit que l’ensemble de ce processus ne devrait pas vous prendre plus de 6 jours de travail ; ces « épreuves » de quelques jours seront payantes à long terme !

5. Combien d’entretiens téléphoniques allez-vous mener avec chaque téléconseiller ?
Habituellement on estime qu’il est nécessaire d’en avoir 2. Le premier sera exclusivement consacré à tester les aptitudes de communication du candidat ; et ceux qui auront réussi cette étape accèderont à un deuxième stade au cours duquel le recruteur se concentrera sur les compétences exigées par le poste (expérience, niveau d’étude, projet professionnel…). Ce second entretien téléphonique a un énorme impact sur la fidélité, à long terme, du téléconseiller.
Vous pouvez effectivement perdre de bons candidats à ce niveau, mais rassurez-vous, ils auraient été les premiers à vous quitter peu après avoir débuté.

6. Allez-vous soumettre les candidats « téléconseillers » à des tests d’évaluation ?
Vous réussirez pleinement si vous évaluez soigneusement chaque téléconseiller par rapport aux compétences et connaissances clés nécessaires pour occuper le poste. Vous aurez besoin de valider tout cela au travers de différents scénarios. Vous ne pouvez pas vous contenter simplement d’un entretien en face à face. Voir nos Tests de Recrutement
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7. En quoi doivent consister les tests d’évaluation des téléconseillers ?
Reconnaître que l’objectif des évaluations faites au sein de l’entreprise est de juger chaque téléconseiller au regard des connaissances nécessaires pour occuper le poste avec succès, implique de mettre en place des exercices spécifiques. Idéalement, cela comprend des épreuves en groupe, des jeux de rôles au téléphone, des exercices de saisie informatique, de raisonnement mathématique, de tests conversationnels ou grammaticaux et enfin un entretien en face à face.
C’est aussi l’occasion pour le téléconseiller de découvrir l’environnement dans lequel il pourrait travailler.

8. Disposez-vous d’un outil d’évaluation qualitatif permettant de noter les téléconseillers de façon équitable et fiable ?
Ce n’est pas la peine d’entreprendre des entretiens téléphoniques et de faire passer des test d’évaluation si vous ne notez pas ces exercices de façon précise et fiable. C’est un fait malheureux, mais de nombreux recruteurs continuent de ne faire confiance qu’à leur intuition.
La première étape consiste à choisir exactement ce que vous avez besoin de mesurer ; concevez alors le processus de recrutement autour de cela, puis, dressez un système de notation qui servira de grille d’évaluation de chaque téléconseiller avec les mêmes critères pour tous.

9. Est-ce que les personnes chargées des évaluations ont les compétences nécessaires ?
Développez un système de scoring avec des règles strictes de notation. Il s’agit de rendre le processus le plus objectif possible. Chaque personne impliquée dans les interviews téléphoniques et les tests d’évaluation aura besoin, au préalable, d’être entrainée à l’utilisation du modèle de notation.
Idéalement, une personne de l’entreprise devrait être dédiée pour contrôler les grilles d’évaluation, écouter les entretiens téléphoniques et valider les appréciations. Associer au recrutement un collaborateur de l’entreprise qui n’aurait pas connaissance des procédures et du scoring conduirait fatalement à l’échec.

10. Etes-vous prêt à suivre l’ensemble des procédures malgré les coûts et les ressources nécessaires ?
Si vous suivez ces procédures à la lettre, vous parviendrez à une meilleure qualité de recrutement et un taux de turn-over plus faible (à condition que votre centre d’appels soit correctement dirigé !). Chaque fois que vous choisirez d’économiser ou de sauter une étape du processus, vous diminuerez les résultats. Je l’ai vu tellement de fois que je garantis que c’est la pure vérité !
Quel que soit le coût du processus de recrutement, il sera beaucoup moins cher que celui induit par un mauvais recrutement ou un haut niveau de turn-over.

Source : Clive Harris - Specialist Call Centre Services