Qu’est-ce qu’un SUPERVISEUR de centre d’appels ?
Le superviseur d’un centre d’appel encadre une équipe de 10 à 20 téléconseillers. Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations et techniques commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.
Au quotidien, il supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l’atteinte des objectifs fixés. Il motive les téléconseillers et s’assure du respect des règles de conduite. Le superviseur est, en effet, chargé d'analyser la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes, …).
Lorsqu’un téléconseiller se retrouve en difficulté avec un interlocuteur, le superviseur doit résoudre le problème en prenant l’appel en direct. Au besoin, il exerce les mêmes fonctions que les téléconseillers qu’il encadre.
Régulièrement, le superviseur produit des rapports d’activité à l’attention de sa direction commerciale et marketing. Il se charge aussi de repérer les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et de faire des suggestions pour améliorer leur pertinence.
Dans un centre d’appels de petite ou de moyenne taille, le superviseur est amené à recruter de nouveaux téléconseillers et à les former. Il s’occupe aussi de la planification et se prononce sur les bonifications. Dans un centre d’appel de grande taille, ces tâches sont réparties entre les divers services.




Quelles doivent être les QUALITES et COMPETENCES d’un superviseur de centre d’appels ?
Le superviseur d’un centre d’appel doit être à l'écoute, avoir le sens du management de proximité, des compétences managériales, une bonne capacité d’adaptation, de prise d’initiative, de la rigueur, le sens du travail en équipe, de l'analyse et du service, être un bon pédagogue.
D’excellentes aptitudes en communication orale et écrite sont exigées, aussi bien en français qu’en anglais. Une aisance relationnelle vous aide à régler les problèmes de tous les jours. Le métier demande du dynamisme. Enfin, vous devez disposer d’une solide connaissance des outils informatiques de base (suite Office, Internet, messagerie,…).


Quelle est la FORMATION INITIALE d’un superviseur de centre d’appels ?
Bac + 2 et 1 à 2 ans d'expérience en centre d'appels avec des aptitudes à l'encadrement sont nécessaires pour occuper cette fonction.


Quels sont les LIENS HIERARCHIQUES d’un superviseur de centre d’appels ?
Le superviseur d’un centre d’appel exerce généralement son activité sous la responsabilité d’un responsable de plateau ou est rattaché directement aux directions marketing et commerciales.


Voici une vidéo sur le métier de superviseur de centre d’appels :

Voici le lien direct pour regarder la vidéo sur le métier de superviseur de centre d’appels



Quels sont les SALAIRE et REMUNERATION d’un superviseur de centre d’appels ?
Le salaire d’un superviseur de centre d’appels dépend de son âge et donc de son expérience mais également du nombre de téléconseiller qui lui sont confiés. Voici à titre indicatif une grille de salaire de superviseur de centre d’appels :

SUPERVISEUR de moins de 35 ans :
Moins de 10 téléconseillers = 25,8 K€ annuel
Plus de 10 téléconseillers = 28,8 K€ annuel

SUPERVISEUR de 35 à 45 ans :
Moins de 10 téléconseillers = 32,3 K€ annuel
Plus de 10 téléconseillers = 36,2 K€ annuel

SUPERVISEUR de plus de 45 ans :
Moins de 10 téléconseillers = 36,9 K€ annuel
Plus de 10 téléconseillers = 41,3 K€ annuel

Voir également les salaires dans les call centers


Quelles sont les PERSPECTIVES D'EVOLUTION d’un superviseur de centre d’appels ?
Responsable de plateau, directeur de centre d’appels


Quelle FORMATION doit suivre un superviseur de centre d’appels ?
Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client.
Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau ou futur superviseur en centre d’appels :
- Sa fonction de téléconseiller l'a généralement peu préparé à exercer des fonctions d'encadrement.
- Jusqu'à présent il était au "même niveau" que ses collègues et maintenant il exerce un pouvoir hiérarchique sur eux.
- Il n'a pas toujours conscientisé les bons réflexes qu'il a développé en tant que téléconseiller... et il lui sera alors difficile de les transmettre, notamment aux nouveaux entrants.
Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. La formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver que vous propose Frédéric Chartier développe justement ces 2 derniers points.


Quelques exemples d’OFFRE D’EMPLOI de superviseur en centre d’appels :

Nous recrutons pour notre centre d'appels un Superviseur de centre d'appels H/F en CDI
Rattaché au responsable du centre d'appels, vous êtes le manager d'une équipe d'une vingtaine de téléprospecteurs (appels sortants) dont vous assurez l'intégration, la formation, l'animation commerciale et le suivi. Au quotidien, vous motivez et encouragez votre équipe à atteindre les objectifs fixés.
De formation commerciale, vous avez une expérience significative dans l'encadrement de vendeurs, idéalement acquise en centre d'appels. Votre excellent relationnel, allié à votre sens du client et à votre écoute vous permettront de faire grandir votre équipe. Vous maîtrisez les techniques de vente par téléphone et l'outil informatique.
Nous vous proposons un Contrat à Durée Indéterminée (CDI), une rémunération composée d'un fixe et d'une part variable motivante, une formation à nos produits et techniques de vente, et des perspectives d'évolution interne.


Société de courtage en Assurances recrute un Superviseur en centre d'appels H/F, ayant une expérience significative dans la formation et le management d'équipe en centre d'appels.
Poste et missions :
- Former, évaluer et manager une équipe (audits de dossiers, écoute téléphonique..),
- Organiser le travail de votre équipe pour la satisfaction et le respect des délais,
- Animer, encadrer, motiver et fidéliser les collaborateurs sous votre responsabilité,
- Communiquer sur les règles de gestion et les procédures,
- Gérer si besoin les appels conflictuels,
- Réaliser des reporting d'activité et rendre compte à la Direction.
Profil :
Niveau BAC+3/+4
Expérience exigée de 2 ans minimum dans un centre d'appels
Expérience significative dans le domaine du management, de la formation et de la gestion client.
Bonne connaissance du Pack Office
Parfaite maîtrise de la relation client par téléphone.
Formation au domaine d'activité assurée
Vos atouts pour ce poste: la rigueur, l'organisation, la vivacité, l'esprit d'équipe, un bon relationnel, la pédagogie, l'autonomie, la diplomatie, un sens de l'écoute, une bonne capacité d'adaptation et le sens du professionnalisme.
Flexibilité horaire : Disponibilité du collaborateur du lundi au samedi.


Dans le cadre de la création d’un centre d’appels recrute un Superviseur H/F
Rattaché(e) au directeur commercial, vos missions sont les suivantes :
- Participer activement au développement commercial et être le garant des résultats de votre équipe : Vos collaborateurs et vous même serez en charge de prendre des RDV par téléphone pour des commerciaux auprès d’une cible de particuliers prospects ciblés et/ou de clients.
- Recruter, former et manager vos collaborateurs
- Créer l’argumentaire et garantir la qualité du discours dans le respect des normes de l’entreprise
- Atteindre les objectifs fixés et assurer l’animation et la motivation quotidienne de l’équipe
- Piloter l’activité à l’aide de tableaux de bord et d’indicateurs
- Assurer un coaching de proximité et la montée en compétence de l’équipe
- Proposer et déployer des plans d’actions afin améliorer la productivité et les performances commerciales de l’équipe
- Animer les réunions d’informations et de management
De formation Bac + 2, vous disposez impérativement d’une expérience réussie de 2 ans minimum en management d’équipes commerciales idéalement acquise au sein d’un pôle télévente et/ou téléprospection.
Meneur (se) d’hommes et de femmes, vos talents d’animateur (rice) et votre leadership sont reconnus tout comme votre sens relationnel pointu.
Doté d’une forte appétence commerciale, votre charisme et votre sens de la pédagogie ainsi que votre disponibilité font de vous un manager reconnu.
Vous êtes également autonome, créatif et avez une grande faculté d’analyse et de synthèse.
Horaires : 35H (amplitude entre 10h et 20h du lundi au samedi)
Type de poste : CDI
Rémunération : A définir selon expérience
Poste à pourvoir : Dès que possible


Dans le cadre de notre fort développement, nous recherchons un(e) SUPERVISEUR H/F
Missions : Au sein de notre Centre de Contacts multi comptes, vous animez une équipe d’une dizaine de téléconseillers pour laquelle vous êtes un soutien efficace.
Vous formez, organisez, accompagnez votre équipe pour en optimiser le dynamisme et la qualité de service.
Vous démontrez d'un véritable intérêt pour la relation clients.
• Planification d’équipes
• Formation des conseillers (qualité d’entretien téléphonique…)
• Evaluation des conseillers
• Encadrement et coaching de proximité (déterminer des objectifs individuels, suivi des axes de progrès…)
• Suivi d’activité et reporting
• Contrôle des bases de contacts
• Organisation de la stratégie de pilotage des flux
• Préparation, animation de réunions d’équipe ou client, compte-rendu
• Suivi de stock, commandes de matériel
Profil :
- Passionné(e) par votre métier, vous avez une réelle volonté de contribuer au rayonnement de la marque.
- Vous disposez d'une expérience probante de superviseur ou de responsable de plateau au sein d'un service clients qui vous a permis de cerner les enjeux de la relation clients.
- Vous avez déjà prouvé vos qualités managériales.
- Maîtrise des media de communication et des outils informatiques utilisés dans un centre de contacts exigée.
Salaire de base : 27 000 € - 30 000 € /Année


Dans le cadre de son développement, les taxis bleus recherchent, pour son centre d’appels, son SUPERVISEUR de TELECONSEILLERS (H/F)
Rattaché(e) au directeur du centre d'appels, votre mission sera d’accompagner une équipe de téléconseillers dans l’atteinte de ses objectifs quantitatifs et qualitatifs.
• Capacité d’adaptation, rigueur et maîtrise des fondamentaux de la relation client, vous êtes disponible sur une amplitude du lundi au dimanche, de 0h00 à 24h00, pour 35 heures hebdomadaires.
• Vous êtes impérativement véhiculé.
• Formation BAC+2 minimum
• Vous êtes motivé par le challenge et pour intégrer une équipe dynamique.
• Rémunération : de 26 à 30K €/AN + variable, accord de participation et d’intéressement, mutuelle, tickets restaurant.