Concrètement, la bonne méthode pour répondre aux objections téléphoniques revient donc à décoder ou à livrer nos émotions à partir de notre prise de note (la qualité de notre écoute !).

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C’est au travers d’exemples récurrents que nous pouvons nous entraîner à bien traiter les objections au téléphone.

La réponse toute faite et passe partout pour décrocher notre RdV téléphonique : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... » est notée, avec quelques variantes, pour chacune des objections téléphoniques afin de nous démontrer que nous avons toujours un joker pour nous en sortir au téléphone. Maintenant, attention ! Une formule passe partout au téléphone ne peut pas être utilisée plus d’une à deux fois grand maximum par entretien pour traiter une objection. Notre force réside dans notre capacité à transformer chacun des propos de notre interlocuteur en carte gagnante. Le nombre de cartes dans le jeu de la prise de rendez-vous par téléphone – car cela doit être pris comme tel – est bien supérieur à 32 ou 56 !

Voici, pour vous entraîner, des réponses concrètes pour traiter les 15 objections les plus courantes au téléphone extraites du LIVRE SUR LA TELEPROSPECTION : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? » de Frédéric Chartier :


  • Objection téléphonique : « Je n’ai pas le temps de vous recevoir… »

Traitement de l’objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Quand pourriez-vous me recevoir ? », « Qu’est-ce qui pourrait vous donner envie de trouver du temps pour me recevoir ? »
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me dites que vous n’avez pas le temps de me recevoir, j’ai le sentiment qu’il faut que j’arrive à trouver une bonne raison qui vous donnerait envie de me recevoir… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... » ou « voilà une bonne raison de nous rencontrer ! ».



  • Objection téléphonique : « Rappelez-moi dans un mois… »

Les réponses pour traiter cette objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Oui, à quelle heure ? »,
  • Soit nous livrons une de nos émotions : « J’ai le sentiment que c’est une façon élégante de vous débarrasser de moi... Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison de mon appel, nous fixer un rendez-vous... ».





  • Objection téléphonique : « Donnez- moi une bonne raison de vous recevoir… »

Traitement de l’objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Quelle serait cette bonne raison ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me demandez de vous donner une bonne raison pour me recevoir, j’ai le sentiment que vous êtes prêts à accepter notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Nous avons déjà un fournisseur et nous en sommes très satisfaits … »

Pour répondre à cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Qui est-ce ? », « Quels sont ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il s’améliore ? »
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne encore plus envie de vous rencontrer… ».



  • Objection téléphonique : « Envoyez-nous votre documentation, votre plaquette, … »

Pour traiter cette objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Quelle plaquette dois-je vous envoyer ? », « Une fois reçue, que va-t-il se passer ? »
  • Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie de vous l’apporter et de vous la remettre en main propre, je suis une véritable plaquette vivante … Qu’en pensez-vous ? », « Votre situation est unique, aussi j’ai envie de vous apporter une information personnalisée plutôt que de vous envoyer une information standard… Qu’en pensez-vous ? », « J’ai le sentiment que vous allez la classer verticalement, dans votre corbeille à papier, et cela m’ennuie… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... »

Et nous évitons : « Si une documentation en papier pouvait me remplacer, je ne vous solliciterais pas ! » qui revient à traiter notre client d’abruti qui ne comprend rien à rien. Au pire, il est toujours possible d’accepter la seule perche tendue en prenant les coordonnées postales ou l’adresse internet – plus rapide et moins coûteuse – et d’envoyer notre plaquette. Il convient alors de rappeler sous une dizaine de jours en prétextant que nous avons joué le jeu, respecté la procédure qui nous avait été recommandée et que notre envie est toujours présente, voire même amplifiée par la difficulté à entrer en contact avec l’entreprise. L’assistante ou notre prospect peut alors nous laisser une porte ouverte ou invoquer une autre parade.


  • Objection téléphonique : « Je vais y réfléchir… »

Pour répondre à cette objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Quels sont les éléments qui pourraient dans votre réflexion vous aider à accepter l’idée de me recevoir ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me dites que vous allez y réfléchir, j’ai le sentiment que c’est une façon élégante de me refuser notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? », « J’ai envie d’y réfléchir avec vous… »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui s’en occupe et il n’est pas là ! »

Pour traiter cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamaislà, j’ai besoin de vous… »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Rappelez plus tard ! ... Il n’est pas là ! »

Pour réfuter cette objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « A quel moment puis-je le rappeler et être sûr qu’il soit là ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Vous me donnez l’impression que si je le rappelle plus tard et qu’il est là, j’ai des chances d’obtenir mon rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Vous verrez bien ! »

Pour la réfutation de cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Que dois-je faire selon vous pour bien voir, ne prendre aucun risque et être sûr d’être reçu ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Votre ton me donne le sentiment que je vais avoir du mal à obtenir mon rendez-vous et j’en suis fort ennuyé… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Il coûte combien votre produit ou service ? »

Pour le traitement de cette objection en téléprospection :

  • Soit nous décodons : « Il faudrait qu’il coûte combien pour que vous acceptiez de me recevoir ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Votre question renforce mon impression comme quoi vous pourriez être intéressés par ce que je vends … Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Je suis désolé, Monsieur Trucmuche ne veut pas vous parler… »

Pour le traitement de cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Qu’est-ce qui pourrait le faire changer d’avis ? », « Qu’est-ce qui vous amène à être désolés ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me dites que vous êtes désolés, j’ai le sentiment que si vous étiez à sa place, vous m’accorderiez ce rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? », « Vous le connaissez mieux que moi et je suis sûr que lorsque vous voulez obtenir quelque chose de lui, vous avez vos petits secrets, une façon de faire qui m’aiderait à décrocher ce rendez-vous… Aidez moi, vous êtes tout mon espoir ! »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... ».



  • Objection téléphonique : « Cela ne m’intéresse pas ! »

Pour le traitement de cette objection en prospection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Comment puis-je faire pour vous intéresser ? », « Quelle est le mot que je dois utiliser pour susciter votre curiosité, votre envie d’acheter au mieux disant, de faire jouer la concurrence à mon avantage ? »
  • Soit nous livrons une émotion : « Pour vous intéresser, j’ai besoin d’un rendez-vous pour que vous m’aidiez à identifier les deux, trois postes sur lesquels je pourrais vous donner envie de changer de fournisseur … Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer... ».


Le LIVRE sur la PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE
Pourquoi de nombreux commerciaux qui ont tant   besoin de rendez-vous délaissent ou sous-traitent leurs prospections   téléphoniques ? Pourquoi la plupart des téléprospecteurs récitent des scripts   téléphoniques dits « en entonnoir » et en oublient leur véritable objectif   d’appel ? Pourquoi vouloir franchir le « barrage secrétaire » par la force ou   chercher à le contourner par la ruse ?

« Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? »
de Frédéric Chartier

en vente exclusivement sur
boutique.frederic-chartier.com

Descriptif - Sommaire - Extraits


  • Objection téléphonique : « Je ne veux pas vous faire perdre votre temps »

Pour bien traiter cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Comment pourrais-je faire pour ne pas le perdre et vous gagner comme client lors d’un prochain rendez-vous ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Vous me donnez le sentiment d’avoir ce temps pour organiser notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de planifier notre prochain rendez-vous... ».



  • Objection téléphonique : « Vous êtes le Enième de votre société à m’appeler et je commence à en avoir assez ! »

Pour le traitement de cette objection téléphonique :

  • Soit nous décodons : « Que puis-je faire, vous dire pour être le dernier, ou plutôt le premier à obtenir ce rendez-vous si convoité ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « J’ai envie d’être le dernier, celui qui est capable avant que vous finissiez par en avoir vraiment marre, d’avoir ce fameux rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « Voilà une bonne raison pour accepter de me recevoir ».



  • Objection téléphonique : « Là, pour l’instant, je n’ai pas besoin de vos services, la conjoncture économique… »

Pour le traitement de cette objection au téléphone :

  • Soit nous décodons : « Qu’est-ce qui pourrait faire que dans un avenir proche vous ayez besoin de mes services ? »,
  • Soit nous livrons une émotion : « Lorsque j’entends : Là, pour l’instant… J’ai le sentiment qu’à un autre endroit et dans un temps futur vous pourriez avoir besoin de mes services… Qu’en pensez-vous ? »
  • Soit nous utilisons notre joker : « Voilà une bonne raison pour accepter de me recevoir »




  • Décoder est un nouvel automatisme à retrouver, cela vient rapidement avec l’envie et un peu d’entraînement !


  • Livrer nos émotions est plus difficile car notre éducation nous l’a interdit. C’est en effet notre éducation, notre culture judéo-chrétienne, notre vie qui nous ont donné l’habitude de taire nos sentiments. Depuis l’enfance, on nous dit : « Un homme est fort, il n’a pas d’état d’âme, il ne pleure pas, c’est un roc, il doit avoir une carapace, il ne doit pas livrer ses émotions ». Pour retrouver cette faculté que nous avions dans notre petite enfance, l’unique solution est de s’y remettre et d’ainsi améliorer notre QE (Quotient Emotionnel).


Lire l'article : Comment développer son intelligence émotionnelle dans la vente.
Dans la vie courante, nous livrons plus facilement nos sentiments (avec notre mari, petite amie, frère, sœur, ami, ..., nos proches). Soyons avec nos prospects et nos clients ce que nous sommes avec nos amis.

Tous ces réponses pour le traitements des objections téléphoniques rencontrées en téléprospection pour prendre des rendez-vous par téléphone sont extraites du LIVRE SUR LA TELEPROSPECTION : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? » de Frédéric Chartier

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