Le développement de ce secteur répond à quatre objectifs majeurs :
- l’amélioration de la qualité de service rendu,
- la promotion d’une entreprise ou d’une marque,
- l’accroissement de part de marché d’une entreprise,
- l’optimisation des contacts commerciaux et la rentabilité commerciale.

Cette évolution s’est faite parallèlement à l’accroissement des exigences des consommateurs en terme de qualité du service. Les centres d’appels sont aujourd’hui bien plus que des plates-formes de vente à distance. A la vente s’est ajoutée une panoplie de métiers autour du conseil client. On parle d’ailleurs aujourd’hui de plates-formes de contacts et non plus de centres d’appels qui regroupent :
- la vente par correspondance,
- le centre de relation client,
- le centre multi contacts,
- la banque à distance,
- le centre d’appels,
- la télévente,
- la hotline,
- le SAV.

Deux grandes familles d’acteurs composent le marché de la relation client à distance :
- les centres de relation intégrés à une entreprise,
- les sociétés spécialisées (externalisation).
Dans les centres intégrés aux entreprises, la relation client peut se retrouver dans les services de hotline, service consommateur ou assistance client d’entreprises de grande distribution, de la santé, du tourisme ou de l’automobile par exemple.
Dans le cadre de l’externalisation, des entreprises sous-traitées prennent en charge la gestion de la relation client, dans le cadre d’actions de vente, de fidélisation, d’enquête ou d’assistance.

Source : Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2005, Travaux menés par l’Observatoire de la formation de l’Afrc

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