Cette annonce a été effectuée en parallèle de la première édition des centres d’appels en Algérie, le SACA, par l’opérateur Algérie Telecom. Slimane Kheireddine, pdg de la société, a également précisé que ces centres « offriront en premier lieu des prestations de services publics au profit des collectivités locales, des services administratifs, techniques et sociaux, de la santé publique et la sécurité sociale ainsi que de l’environnement ».

Contrairement au Maroc et à la Tunisie où les premiers call centers ont d’abord proposé des prestations commerciales off-shore, l’Algérie souhaite consolider ses infrastructures pour ses besoins internes. Le taux de chômage élevé, environ 12 % officiellement, constitue certainement la principale cause à cette orientation. Avec la création de ces 48 centres d’appels, 1500 emplois devraient être créé. L’objectif final d’ici 2010 est d’accueillir 4000 téléconseillers. Pour y parvenir, une seconde étape est prévue avec des prestations économiques et commerciales proposés aux secteurs privés.

Toujours en parallèle du SACA, le ministre de la Poste et des Technologies de l’information, Boujdemaâ Haïchour, a pour sa part rappelé que la redevance annuelle pour l’établissement et l’exploitation de centres d’appels, composée d’une partie fixe d’environ 100000 euros et d’une partie variable calculée sur la base de 5% du chiffre d’affaires de l’opérateur, appartenait bel et bien au passé et que cette dernière a été réduite à une valeur symbolique de 100 euros.

Dans le contexte particulier de l’économie algérienne, et face aux succès rencontrés par les pays voisins dans l’accueil des centres d’appels, le ministre a souligné que désormais les centres d’appels ont été intégrés comme l’un des axes essentiels de la réforme du secteur des TIC en Algérie. « La mutation profonde que vit notre économie, le dynamisme qui caractérise notre marché des communications électroniques et le volontarisme gouvernemental en termes de mesures d’encouragement de l’investissement privé, sont autant de facteurs accélérateurs de création et d’implantation de call centers en Algérie ». Boujdemaâ Haïchour a également précisé que leur création s’inscrit dans l’optique d’une meilleure gestion de la relation citoyens-pouvoirs publics ou clients-prestataires

De son côté, Mébarek Boukaba, directeur général de Vorax Technologies, principal partenaire de Algérie Telecom dans le déploiement des 48 centres d’appels, a estimé les besoins économiques nationaux en la matière, entre 400 et 500 centres d’appels générant entre 15000 et 17000 emplois. Mébarek Boukaba a enfin affirmé « qu’en raison de sa situation géographique et des capacités techniques et linguistiques de sa forte population de jeunes, l’Algérie possède « un grand avenir » dans le domaine des centres d’appels ». A suivre...



MedIT : Forte influence à l’occasion de l’édition 2008
La dernière édition du Med It Alger sera certainement à marquer d’une pierre blanche dans l’histoire de l’événement. En effet, la première journée a été couronnée de succès. « Il y a eu autant de visiteurs ce premier jour que sur l’ensemble du salon l’an passé », s’enthousiasme la direction de la société organisatrice XCOM.
En 2 jours, le Med-It aura finalement accueilli au Palais de la Culture d’Alger 2292 visiteurs. Organisée sous le patronage du Ministère de la Poste et des TIC, l’événement a vu la participation d’une centaine d’entreprise dont 50 % étrangères. Plus de 600 rendez-vous d’affaires ont été programmés.
Les raisons de cet engouement ? Le développement économique de l’Algérie en est certainement la cause majeure. La libéralisation des marchés des Telecom, une autre. Et dans ce contexte, les nombreux investisseurs locaux sont attirés par les nouvelles technologies. Résultat ? Les TIC explosent dans ce pays qui ne demandent qu’à s’ouvrir à l’internationnal. Ainsi, trois opérateurs Telecom VoIP sont déjà présent sur le territoire. Quatorze outsourcers, prestataires de la relation client, proposent leurs services à l’off-shore et plus particulièrement aux sociétés hexagonales. Des éditeurs 100% algériens proposent des offres développées sur la base de solutions Open Source à des tarifs en concordance avec le niveau du dinar local... En 2008, l’Algérie semble enfin capable de s’imposer dans les secteurs des TIC et relever le défi déjà entamé par le Maroc et la Tunisie.



Pourquoi l'Algérie ?
- L’Algérie est, hors France Métropolitaine, le pays présentant les ressources les plus francophones, qu’il s’agisse de maîtrise de la langue française, d’absence d’accent prononcé (à la différence d’autres pays du Maghreb) ainsi que de culture et connaissances historiques ou géographiques.
- Un bassin d’emploi pratiquement inépuisable, notamment en direction des étudiants (recrutement effectué minimum à bac+4) et des jeunes diplômés.
- La proximité géographique : Alger (à 2h de Paris) est desservi au quotidien par 10 vols réguliers, assurés notamment par Air France, Air Algérie, Aigle Azur, Alitalia…



L’Algérie prend position sur la planète centre d’appels
Tous espère une croissance exponentielle. Tous ? Les 15 outsourcers proposant leur service au marché hexagonale. Les éditeurs de solutions algériens. Mais aussi les société françaises qui font le pari de s’implanter en Algérie telle Comearth laquelle d’ici la fin de l’année devrait ouvrir une plate-forme avec pour objectif le marché inshore BtoB.
Le 2nd pays francophone après la France poursuit donc sa révolution économique. Il suffisait de se rendre au dernier salon Med IT à Alger pour s’en rendre compte... Un prestataire présent sur cet événement résumait à lui tout seul la situation actuelle. Prospect Solution, l’un des pionnier de l’outsourcing en Algérie, profite de cette croissance. Les missions réalisées ? Celles tradionnellement proposées par les entreprises dédiées à l’outsourcing off-shore. Et pour parvenir à séduire les clients Français, l’entreprise s’est associée avec un homologue tunisien. D’autres sociétés procèdent ainsi car toutes souhaitent bénéficier de l’expérience acquise par les marocains et tunisiens ces dernières années. Ces derniers profitent également de la dynamique et apporte leur expertise dans ce secteur. « Notre société travaille avec Prospect Solution. Nous avons une filiale en Algérie, Concept Call Algérie » qui propose « un centre d’appels clef en main » » explique Stéphanie Maslo, Directrice Commerciale. « Nous apportons notre savoir-faire acquis en Tunisie aux investisseurs souhaitant ouvrir un centre d’appels. Nous nous occupons aussi bien des formalités administratives que du mobilier, des solutions technologiques » précise-t-elle.

Les formalités allégées
Fini l’incroyable redevance qui empêchait tout investisseurs locaux de créer son centre d’appels. Cette dernière s’élève désormais à 11700 dinars par an, soit environ 110 euros. Aujourd’hui, une autorisation délivrée par l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, l’ARPT, permet d’ouvrir sa société avec un dépôt de dossier dont le coup avoisine les 5000 dinars (5 euros !). Si la société créée est algérienne, le gérant recevra une habilitation délivrée par la police. 2 à 3 mois sont requis pour l’obtenir suite à une enquête administrative. « Cette enquête simple a pour fonction de vérifier si le gérant n’a pas d’antécédent judiciaire. Cette dernière est spécifique aux centres d’appels car ces derniers ont un accès à l’international et requiert une autorisation auprès du Ministères des Telecoms car ils travaillent en VoIP » précise Malek Khelil du cabinet conseil E-Consult. Ces simplifications adminitratives n’ont qu’une ambition « favoriser le développement des centres d’appels » selon Slimane Djematene, Directeur Réseaux et Services de Télécommunications de l’ARPT.

Tournée vers l’Europe
L’outsourcer Prospect Solution travaille déjà pour le marché offshore hexagonal. Télévente, qualification de fichier, les opérations sont effectuées à Alger dans un centre équipé de 160 positions. Pour Vox Algérie, dont la jeune présidente Medina Boulahchiche vient d’être élue à la tête de l’AARC (Assocation Algérienne pour la Relation Client), malgré un nombre de position inférieur, les carnets de commande sont remplis. « Je suis même obligée de refuser des propositions » confie Medina Boulahchiche. L’Algérie, avec des prestations 30 à 40 % moins cher, que le Maroc ou la Tunisie ne peut laisser les donneurs d’ordre indifférent. Ici, l’heure serait facturée entre 8 et 10 euros. Associée à un taux de change favorable, l’équation économique donne un résultat plus que positif.

Une main d’œuvre à former
Quel est le point commun entre Oran, Constantine, Annaba, Blida ? Ces villes, en dehors de la capitale, ont la particularité commune d’accueillir les premiers centres d’appels algériens. Toutes universitaires, elles offrent un réservoir de ressources humaines important. Avec 25000 nouveaux diplômés chaque année, le creuset de ressources humaines n’est pas prêt d’être tari. D’autant plus que le chômage reste conséquent.
Si le secteur des centres d’appels embauche actuellement entre 800 et 900 positions, d’ici la fin de l’année, les professionnels tablent sur 2000 à 2500 positions. Le besoin en formation qualifiée devient dans ce contexte un impératif. L’AARC l’a bien compris et proposera dès la rentrée un cursus. « Nous allons créer un centre de formation au métier de la relation client qui permettra d’intégrer du personnel qualifié dans les centres d’appels existants ou bien dans les entreprises recherchant du personnel pour la relation client » détaille Malek Khelil.

En 2008, des freins aux développements des centres d’appels subsistent tout de même. Le principal demeure aux yeux de tous le manque de visibilité sur l’avenir politique du pays. Quid de demain ? Côté économie, si l’Algérie est devenue le premier pays Africain a avoir remboursé sa dette extérieure, l’accession à l’OMC pourrait réévaluer le dinar et rendre les prestations offshore moins intéressantes. Toutefois, le temps joue en la faveur des investisseurs. Et pour les professionnels algériens qui se sont déjà lancés dans l’aventure, le seul et véritable challenge est de posséder assez de positions pour faire venir un prestataire français et des donneurs d’ordre important. En 2009 ?
Source : Dan Diaconu de Phonethik.com


3ème édition du salon algérien des centres d’appels
L’hôtel Sheraton d’Alger accueillera les 19 et 20 octobre 2009 la 3ème édition du SACA, le salon algérien des centres d’appels. L’Algérie, encore peu présente sur le marché des centres de contacts, comparativement à ses voisins tunisiens et marocains, espère bien faire de ce rendez-vous une vitrine pour attirer des investisseurs internationaux et susciter des vocations à l’intérieur du pays.

En 2011, les centres de contacts progressent en Algérie...
Boosté par le marché national, les centres de contacts trouvent enfin leur place dans le paysage économique algérien. Parmi eux, Vox Algérie se distingue par sa croissance.
En 2008, la société de Madina Boulahchiche débutait son activité d'outsourcing dans le secteur de la relation client. Vox Algérie employait alors 50 conseillers et possédait 30 positions de travail. C'était un nouveau métier dans le paysage algérien. Trois ans plus tard, la croissance de l'Algérie a dynamisé celle de la jeune société. « Aujourd'hui, Vox Algérie intègre 500 positions et emploie 1 200 téléconseillers... » précise la dirigeante de l'entreprise.

Contrairement aux prestataires tunisiens ou marocains, le marché national algérien a progressé notamment grâce au développement des Telecom, des banques et du secteur automobile. Résultat, le marché national offre aux outsourcers des leviers de croissance importants, une possibilité de se développer sans être dépendant des clients étrangers. Ainsi, Vox Algérie réalise 60 % de son chiffre d'affaires au niveau national, l'offshore ne représentant que 40 % de celui-ci. « Les prestations réalisées pour l'offshore, principalement la France, concerne les secteurs des énergies renouvelables, des incontournables opérations de défiscalisation, assurances et on constate un début de production pour des services de hot line ».

Fort de son développement, la société Vox Algérie deviendrait-elle le premier grand outsourcer algérien ? Madina Boulahchiche reste modeste. Certes la concurrence ne possède en moyenne que 100 position mais c'est encore l'image du pays en France qui joue encore en sa défaveur. « Les donneurs d'ordre français demeurent septiques. Il reste un gros travail de mise en avant de la destination Algérie. Une image négative perçue du pays est loin de refléter la réalité ». Dans ce contexte, le Ministère des Telecom appuie le secteur et soutient les prestataires. Le Ministre, comme l'avait fait il y a quelques années son homologue marocain, est venu à Paris à l'occasion d'un salon professionnel afin de promouvoir l'Algérie.

Le point fort de l'Algérie demeure ses ressources humaines francophones. « En 4 ans, on a assisté à une professionnalisation du secteur des centres de relation client. La quinzaine de sociétés spécialisées, à 80 % basées à Alger, ont investi dans la formation » souligne Madina Boulahchiche. Quant au salaire moyen, celui-ci demeure un argument attractif susceptible de répondre aux attentes des clients européens : 350 euros par mois.


Un marché porteur mais difficile d’accès (septembre 2012)
Investir dans le domaine des équipements spécifiques aux centres d’appels, en Algérie, pourrait être un choix très judicieux.

Beaucoup de facteurs favorisent d’ailleurs l’épanouissement de cette activité, des facteurs tels que la progression du nombre de centres d’appels en Algérie mais aussi l’intérêt porté de plus en plus par des entreprises de tous bords à ce service. Malgré tout pas plus de quatre entreprises spécialisées dans les plateformes techniques dédiées aux centres d’appels exercent en Algérie. Un nombre très réduit qui donne, il faut le dire, à réfléchir, d’autant que le marché algérien semble très porteur.

M. Nabil Ibelaiden, responsable chez PhoneControl, numéro un dans le domaine des équipements dédiés aux centres d’appels explique la réticence des investisseurs à toucher ce domaine spécifique par les difficultés rencontrées lorsqu’il s’agit d’introduire des équipements en Algérie. « Le problème majeur rencontré dans notre domaine d’activité est la difficulté à introduire des équipements et autres plateformes numériques, essentiellement en raison de contraintes d’ordre administratif », explique-t-il. Des contraintes qui font hésiter les investisseurs ont également pour effet de retarder l’introduction les équipements les plus modernes utilisés à travers le monde.

Paradoxalement, des entreprises algériennes telles que PhoneControl se développe mieux à l’étranger. Celle-ci offre ses services au Maroc, en Tunisie, à Madagascar, en France, aux îles Maurice, au Sénégal et au Canada. L’entreprise a accordé la priorité au marché international en raison de la demande qui marque ce marché mais aussi parce que des difficultés similaires à celles rencontrées en Algérie sont inexistantes. Aujourd’hui, cette entreprise souhaite se développer davantage en Algérie. Il semblerait que dans ce domaine précis, le marché algérien soit très intéressant mais difficile d’accès même pour les entreprises locales.


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