Qu’est-ce qu’un Chef de Plateau Téléphonique ?
Également appelé Responsable de Plateau, Manager de proximité, Responsable de production ou Responsable d'unité opérationnelle, le Chef de Plateau d’un Centre d’Appels Téléphoniques ou du Service Client d’une Entreprise a pour principale Mission de manager l'unité de production qui lui est confiée. Son travail consiste à manager son équipe de Téléconseillers, organiser l'activité dont il est responsable et optimiser la production qui lui est confiée d'un point de vue économique.
Pour exercer son activité il va travailler au sein soit du Centre de Relation Clients interne à l'entreprise qui l'emploie, soit dans une société prestataire de services spécialisée dans la Relation Clients appelée Centre d’Appels. Dans le cadre de ses activités, il peut aussi être amené à faire des déplacements occasionnels auprès des clients.



Les Missions d’un Responsable de Plateau Téléphonique:
Le Chef de Plateau encadre l'activité du Plateau d’un Centre d’Appels ou des opérations dont il est responsable. Il doit organiser la production et piloter la performance, afin de garantir la qualité du produit ou du service qui lui incombe à toutes ses étapes. Il doit également relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs définis et déployer les process de l’Entreprise.
Il prend en charge les différents aspects administratifs liés à son activité, il suit et consolide les statistiques établies et doit établir un reporting régulier à sa Direction et parfois même au Client.
Il s'occupe aussi des ressources humaines de son plateau. À ce titre, il intervient dans le recrutement des Superviseurs qu'il encadre. Il participe activement à leur formation, ainsi qu'à l'élargissement de leurs compétences.
Le Chef de Plateau doit également servir de vecteur d'informations entre sa Hiérarchie et les Superviseurs. Il doit informer ses différents collaborateurs des résultats obtenus, prendre part aux décisions commerciales, concevoir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production.
Il est tenu d'élaborer des comptes rendus et de proposer des plans d'action efficaces.



Le Profil, les Qualités et Compétences d’un Chef de Plateau :
Le Chef de Plateau doit avoir le sens commercial ainsi que le sens du Client, être parfaitement à l'aise à l'oral et savoir établir un bon relationnel avec ses interlocuteurs, faire preuve d'un grand Leadership, savoir travailler en totale autonomie et savoir assumer la responsabilité de ses actes, être rigoureux et organisé, être réactif.
Pour mener à bien sa mission, il doit être doté de grandes capacités rédactionnelles, savoir synthétiser et rédiger des idées de façon claire et précise. Il doit disposer de solides connaissances en matière de droit du travail et de droit de la formation, maîtriser les outils informatiques et bureautiques de base, ainsi que les logiciels spécifiques à l'activité d’un Centre d’Appels.
Par ailleurs, le Chef de Plateau doit faire preuve d'agilité intellectuelle, d'une grande capacité d'analyse et de synthèse, savoir communiquer sur des informations sensibles, animer des groupes de travail et des réunions, être capable de gérer des projets, suivre des activités et établir des plannings d'intervention. Il est amené à manager une équipe. Enfin, le Chef de Plateau doit connaître les techniques de la CRM, ainsi que les normes inhérentes au process qualité et avoir le sens du Résultat



Les Liens Hiérarchiques d’un Chef de Plateau Centre d’Appels :
Dans le cadre de sa Mission, le Responsable de Plateau travaille en étroite collaboration avec les autres Responsables de l'Entreprise et encadre des Superviseurs (qui eux-mêmes sont Responsables des Téléconseillers clientèle).
Le Chef de Plateau travaille sous les ordres du Responsable du Centre de Contact et en collaboration avec le Responsable de Compte, le Responsable de production et le Directeur de l'Entreprise. Les Superviseurs de son plateau sont sous sa responsabilité.
Dans le cadre de ses activités, il entretient par ailleurs des rapports non-hiérarchiques avec le Responsable qualité, le Responsable planification et statistiques et le Formateur.



La Formation d’un Responsable de Plateau Centre d’Appels:
Pour exercer la profession de Chef de Plateau, un bac+2 à bac+5 est nécessaire. Il peut s'agir d'un diplôme généraliste ou spécialisé, tel qu'un diplôme de Téléconseiller Service Client à distance, d'un BTS MUC, d'un BTS NRC...
Pour certains postes, une formation spécifique en droit, informatique ou médecine peut être le pré-requis idéal pour accéder à la profession. En fonction du secteur d'activité concerné, d'autres conditions d'accès peuvent être exigées par l'employeur.
Les postes sont également accessibles par évolution interne, par le biais de la validation d'acquis ou de la formation continue. Une expérience antérieure de quelques années dans la Relation Clientèle étant la condition d'accès la plus répandue.


Le Salaire d’un Responsable de Plateau d’un Centre d’Appels :
La Rémunération d'un Chef de Plateau varie en fonction de ses Compétences professionnelles, de son Expérience et de l’Entreprise pour qui il travaille. En moyenne, un Chef de Plateau perçoit une Rémunération de 53 138 € brut par an.

• La Grille de SALAIRE d’un MANAGER en TÉLÉVENTE en fonction de son expérience en 2019 :
  

- Le Salaire d’un Manager en Télévente est de 35 000€ à 40 000€ brut avec une expérience de 0 à 3 ans
- Le Salaire d’un Manager en Télévente est de 36 000€ à 45 000€ brut avec une expérience de 3 à 5 ans
- Le Salaire d’un Manager en Télévente est de 48 000€ à 60 000€ brut avec une expérience de 5 à 8 ans
- Le Salaire d’un Manager en Télévente est de 50 000€ à 70 000€ brut avec une expérience supérieure à 8 ans

Voir la Grille de « Salaire d’un Superviseur en Télévente » en fonction de son expérience en 2019

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Les Évolution de Carrière d’un Chef de Plateau :
Avec plusieurs années d'expérience, le Chef de Plateau peut prétendre à la fonction de Responsable de Centre de Contacts.
Grâce à ses compétences professionnelles et à l'expérience qu'il a acquise en exerçant sa profession, le Chef de Plateau peut aussiprétendre à de nombreux autres postes du même niveau hiérarchique, tels que Responsable qualité, Responsable de compte, Responsable de planification et statistiques, Chargé de Projet, Chargé d'affaires, Chargé d'études statistiques marketing, Gestionnaire logistique ou Responsable planification et statistiques.




Quelques Exemples d’Offres d’Emploi de Chef de Plateau Téléphonique :

Offre d’EMPLOI : Responsable Plateforme Téléphonique (H/F)
Statut cadre - 2 000 € - 3 000 € par mois - CDI
Nous sommes une Société spécialisée dans la vente en télémarketing et recherchons un Chef de Plateau (spécialisé dans les Centres d’Appels uniquement) pour une durée indéterminée (CDI) et à temps complet avec une forte expérience dans le domaine. Véritable garant de la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs du Call-Center, vous mettez en œuvre les Campagnes d'appels qui permettront d’atteindre les objectifs fixés. Vous maîtrisez les solutions télémarketing type HERMES-NET (VOCALCOM), produisez les statistiques du Centre d’Appel et les analysez afin d'apporter les actions correctives.

Missions principales :
•Assurer le suivi quotidien des objectifs
•Gérer le recrutement, la formation initiale et continue des Télévendeurs
•Animer le plateau et challenger les équipes pour optimiser les performances commerciales
•Garantir la qualité de service, l'émulation d'équipe et la bonne entente sur le plateau
•Établir un scoring régulier
•Organiser le planning (pointage, retards, absences, heures supplémentaires...)
•Produire des statistiques du Centre d’Appel et les analyser afin d'apporter les actions correctives
•Fixer les objectifs individuels des Télévendeurs et évaluer les résultats
•Calculer les primes des collaborateurs
•Etre le support pour les reprises de communication ou les doubles écoutes
•Rédactions des scripts d'appels

Profil :
•Avec une expérience réussie en management de Call Center (appels sortants) en Responsable de Plateau téléphonique depuis au moins 5 ans, vous possédez un tempérament commercial et le challenge est votre moteur.
•Véritable leader, vous managez avec pédagogie et fermeté
•On vous apprécie pour les qualités suivantes :
•Rigueur et organisation
•Aisance relationnelle et sens du dialogue
•Capacités d'analyse et de synthèse permettant la manipulation de données chiffrées (tableaux EXCEL, reporting...)

Rémunération :
•Fixe (30ke) + commissions sur les ventes de la cellule télémarketing = 2 000 € à 3 000 € par mois



Offre d’EMPLOI : Responsable Plateau Centre d’appels (H/F)
Statut Cadre - entre 32 et 37 KEuros + part variable annuelle - CDI
Poste du Responsable de Plateau d’un Centre d’Appels Téléphoniques :
Les missions du Responsable Plateau H/F sont de piloter l'activité au niveau du Plateau (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) et de manager l'équipe de Responsables d'équipe en garantissant l'atteinte des objectifs, en identifiant les axes de progrès pour chaque Responsable d'équipe et en fixant des plans d'actions correspondants. Il (elle) analyse aussi la performance des équipes et propose des actions correctives.

Missions Principales du Responsable de Plateau :

Management :
•Assurer le suivi et la montée en compétences de ses Responsables d'équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle).
•Etre le (la) représentant(e) de ses équipes auprès de l'équipe de la Direction.
•Fixer des objectifs aux Responsables d'équipe.
•Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité.
•Organiser des réunions avec les Responsables d'équipe de son Plateau.
•Collecter et diffuser l'information auprès de son équipe.
•Identifier des besoins d'outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges.
•Veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l'activité.

Gestion du Plateau Call Center :
•Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d'atteindre les résultats.
•Mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés.
•Tenir les indices de qualité.
•Tenir et corriger les indices de performance et de productivité.
•Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles.
•Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d'action...).
•Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes.
•Mettre en place les challenges sur le Plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats...).
•Rendre compte et être force de proposition en terme d'optimisation des performances et des résultats du Plateau auprès du Manager opérationnel ou au Responsable d'activité ou du Directeur de Site des évènements, incidents et résultats du Plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Caractéristiques du poste de Responsable Plateau d'un Centre de Service Client :
•Type de contrat : CDI
•Statut : Cadre
•Salaire annuel brut selon expérience : entre 32 et 37 KEuros + part variable annuelle

Description du profil d’un Responsable Plateau :
•Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux(se) et doté(e) d'un excellent esprit d'équipe, vous aurez à cœur de faire progresser vos équipes au quotidien et à fédérer autour d'un objectif commun.
•De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort(e) d'une expérience significative d'encadrement au sein d'un Centre de Service Client (3 ans minimum).
•Vous maîtrisez les fondamentaux de la Relation Client par téléphone et vous avez une connaissance du secteur des télécommunications et des Centres de Contacts et plus particulièrement dans le domaine back-office.
•Vous disposez d'un esprit de synthèse, d'un sens de l'analyse et d'initiatives. Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint...), CRM et téléphonie.

Rattachement hiérarchique du Responsable Plateau :
•Le/La Responsable de Plateau est rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Opérationnel de l'Entreprise.



Offre d’EMPLOI : Responsable de Production d’un Centre d’appels (H/F)
Statut Cadre - entre 25 K€ à 40 K€ brut par an en fonction des Résultats de son équipe - CDI

Recherche Responsable Plateau ou Responsable de Production pour garantir l'atteinte des objectifs commerciaux conclus entre la Direction des Centres d'appels et ses Clients. Pour cela, il encadre et motive les Superviseurs, les Téléconseillers et apporte des modifications de fonctionnement si nécessaire. Il est un véritable support en termes de management pour les Responsables d'équipe

Les Principales Missions du Responsable de Production du Centre d’appels :
• Gère la Relation Clients
• Est Responsable de l'activité du Plateau
• Encadre une équipe de Superviseurs
• Participe aux recrutements
• Centralise les données administratives
• Cherche à améliorer l'efficacité et la qualité de la Relation clientèle
• Communique les résultats quantitatifs et qualitatifs de son équipe à son Supérieur

La Formation du Responsable du Plateau d’appels téléphoniques :
• Généralement de formation supérieure, le Responsable de Plateau devra justifier d'une expérience significative en tant que Superviseur

Les Compétences professionnelles du Responsable de Plateau d’appels :
• Connaître parfaitement les Centres d'Appels Téléphoniques
• Savoir manager une équipe de Télévendeurs
• Avoir le sens commercial
• Maîtriser les outils bureautiques, les outils de suivi et d'analyse ainsi que les indicateurs de pilotage
• Bonne expression écrite et orale

Le Profil d’un Chef de Plateau d’appels téléphoniques :
• Leadership
• Autonomie
• Organisation et méthode
• Diplomatie
• Dynamisme
• Bonnes capacités d'écoute

Le Salaire du Responsable Plateau de notre Centre d’Appels :
• La rémunération du Responsable Plateau variera entre 25 K€ à 40 K€ brut par an en fonction des Résultats de son équipe.

L’Évolution professionnelle possible du Responsable de Plateau :
• Notre Responsable Plateau pourra postuler, après quelques années d'expériences et de bons résultats humains et économiques, au poste de Responsable de Centre d'appels.




Offre d’EMPLOI : Responsable Call Center Service Client
Statut Cadre – Salaire à négocier - CDI

Description du poste de Responsable Call Center Service Client :
Vos Missions principales s'articuleront autour de plusieurs grandes thématiques :
- Conception et mise en œuvre du Call Center :
• Définir le cahier des charges des outils nécessaires pour le call center : centrale téléphonique, outil de traitement des appels entrants et sortants, outil de gestion de la relation client et du CRM
• Déterminer, implémenter et faire adopter les procédures, supports de vente et normes qualité du Centre d'Appel en réalisant une veille régulière des best practices de la profession
• Optimise les scripts de traitement appels entrants et appels sortants du call center
• Concevoir et mettre en œuvre les outils de chat en ligne et de webcall back

- Animation et Gestion des appels téléphoniques entrants :
• Délivrer des renseignements aux clients par téléphone et par e-mail
• Aider à la compréhension des produits et des services
• Réceptionner les commandes par téléphone
• Gérer l'aspect administratif de la commande
• Connaître les informations sur les produits, les services, les process de commandes et de livraison
• Amorcer la vente de produits complémentaires et de services
• Gérer de la relance clients et de la prospection
• Transmettre à d'autres services des demandes, informations et remarques clients
• Professionnaliser l'accueil téléphonique
• Améliorer la qualité de l'accueil

- Animation et Gestion des appels téléphoniques sortants :
• Former à la relance et la prospection commerciale
• Développer le portefeuille de clients

- Encadrement de l'équipe de conseillers téléphoniques :
• Assurer le suivi quotidien de l'état des ventes et des challenges, animer le Plateau et assurer un coaching continu des équipes pour optimiser les performances commerciales
• Être le garant de la qualité du service et d'un taux de conversion optimum ;
• Assurer le recrutement et la formation initiale des nouveaux Commerciaux ;
• Mettre en place le planning et le contenu de la Formation Continue ;
• Etablir les statistiques du Centre d'Appel pour assurer un reporting auprès de la Direction et les analyser afin de proposer des recommandations.

- Développer la Vente à Distance :
• Concevoir la stratégie de développement de l'activité de Vente à Distance du Call Center
• Pilotage des plans d'animation spécifiques à la Vente à Distance et des challenges pour les Téléconseillers
• Définir les objectifs et challenges mensuels des Conseillers téléphoniques
• Pilotage des indicateurs business du canal de Vente à Distance

Profil du Responsable Call Center Service Client recherché :
Titulaire d'un Bac+5 type Ecole de Commerce, vous possédez une expérience significative d'au moins 3 ans au sein d'une fonction similaire. De plus, votre parcours professionnel vous a donné l'opportunité d'acquérir de solides compétences dans la vente. Votre leadership et votre aisance relationnelle vous permettent d'exercer un management adapté et efficace auprès de vos équipes. Clairement orienté(e) Business, vous êtes doté(e) d'un grand sens du service client et savez activer des leviers pertinents pour accroitre la performance de l'entreprise. Votre esprit entrepreneurial vous apporte un regard visionnaire sur le défi à relever.