La prospection téléphonique est une des activités les plus importantes pour une Entreprise, c'est évident : pas de prospect, pas de client, donc pas de chiffre d'affaires ni de bénéfices. Comme la prospection téléphonique est importante, il est fondamental de bien la faire. Et pour cela, il faut choisir le bon moment pour téléphoner à nos prospects et nous accorder du temps pour réussir notre prospection téléphonique. Voici les conseils de Frédéric Chartier, consultant formateur expert en prospection téléphonique, extraits de son Livre d’auto-formation en téléprospection « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? »

Le livre sur la PROSPECTION TELEPHONIQUE...
Vous trouverez dans ce livre les clefs pour prospecter par téléphone avec succès, obtenir de nombreux rendez-vous et renforcer votre envie de gagner de nouveaux clients, grâce à une méthodologie pertinente et efficace. Par ce guide d’autoformation vivant et non professoral sur la prospection par téléphone, vous allez acquérir les bons réflexes et automatismes, et surtout une aisance naturelle pour obtenir des rendez-vous qualifiés. Au travers de nombreux exemples et situations réelles, l’auteur vous livre avec pragmatisme des solutions concrètes et détaillées sous la forme de phrases, répliques et expressions pratiques pour réussir vos prises de rendez-vous par téléphone...
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Avons-nous choisi la bonne heure d’appels téléphoniques ?
Nous avons intérêt à téléphoner aux seuls moments propices, car certaines heures sont encombrées selon les régions, et certains jours sont plus favorables, voire certains mois. De la même façon, le secteur d’activité, la typologie de nos clients expliquent que l'on joint plus facilement certaines personnes soit tôt le matin ou tard le soir, soit à l’heure du déjeuner ou aux heures de bureau. Enfin, c’est souvent une question de bon sens : ne cherchons pas à joindre un commerçant de jouet à la période de Noël ni un distributeur de climatisation en pleine canicule.

Quand doit-on téléphoner en business to business (b to b) pour obtenir des rendez-vous par téléphone ?
Attention aux jours de réunions, aux heures de courrier,... Les meilleurs jours pour prendre rendez-vous avec un prospect en b to b (ou b2b) vont du lundi après-midi au vendredi matin. Certaines professions, comme les commerçants sédentaires, sont plus faciles à joindre que d’autres. Généralement, les meilleures heures pour téléphoner pour un rendez-vous sont de 8 h 30 à 10 heures, de 12 h 30 à 17 heures et à partir de 18 heures jusqu'à 20 heures. Une différence subsiste entre l’Ile de France qui finit plus tard et la province qui commence plus tôt (à partir de 8h00 contre 9h00 à Paris). L’expérience montre que l'on joint facilement un haut responsable et directement, sans standard ni secrétaire, à des heures « anormales », soit tôt le matin (de 8 à 9 heures), soit lors du déjeuner (de 12 heures ou 12 h 30 à 14 heures), soit en fin de journée (de 18 à 20 heures : le soir, assistantes et standardistes ont quitté leur poste et il est alors plus facile de parler aux décideurs), soit le mercredi et vendredi après-midi (récupération, RTT, …). Enfin, nous joignons plus facilement les artisans tôt le matin (vers 7h00), en « fin de journée de travail », c'est-à-dire dans l’après-midi (vers 15h00) et tard le soir (vers 19h30).

Quand doit-on téléphoner en business to consumer (b to c) pour décrocher de nombreux rendez-vous par téléphone ?
Le meilleur jour correspond au mercredi si notre cible est la mère de famille. Les retraités sont joignables à tous moments contrairement aux actifs que l’on joint entre 17h00 et 20h00, voire jusqu’à 21h00 pour les téléprospecteurs courageux. En province, le créneau du déjeuner de 12h30 à 13h30 est très prisé par les professionnels de la téléprospection. Enfin, en plus de l’heure et du jour, nous pouvons nous interroger sur les périodes les plus favorables ? Fin de mois, vacances scolaires, périodes de soldes, de paiement d’impôts, …

Et quelle doit être la plage horaire optimale d’entretien téléphonique pour décrocher de nombreux rendez-vous par téléphone ?
Un entretien téléphonique peut être très rapide (parfois beaucoup trop) ou très long (généralement de bonne augure), ne nous mettons pas dans une situation où nous devrions, de nous-mêmes écourter notre appel au téléphone et rater notre entretien téléphonique. La prospection téléphonique représente une action indispensable et vitale, elle mérite que nous y consacrions un bon moment. Ce n’est pas un moyen pour combler le temps entre deux dossiers. Sachons prévoir des plages de 10 à 15 appels téléphoniques de suite. En effet, si les premiers appels au téléphone sont souvent hésitants, les suivants deviennent plus pertinents. Il nous faut au moins un quart d’heure pour nous mettre dedans, pour trouver le bon rythme et atteindre notre vitesse de croisière. Aussi, la durée de notre séance de prospection téléphonique doit être comprise entre 1 heure minimum et 5 heures maximum, pour une durée optimale de 2h00.
Un minimum de 3 sessions d’appels téléphoniques par semaine et par commercial est courant (une session, c'est au moins 2 heures). Si vous êtes gérant, vous êtes comme un commercial, donc vous devez vous aussi prospecter au moins 6 heures / semaine.
Pour affiner vos techniques de prospection téléphonique, n’hésitez pas à mesurer le nombre de contacts « utiles » joints à l’heure. En d’autres mots, comptez le nombre d’appels téléphoniques qui ont abouti – que cela soit de manière positive ou négative. Vous aurez ainsi une bonne idée des heures les plus propices dans votre secteur d’activité ou votre zone géographique. Enfin, le CRM se révèle l’allié indispensable du Téléprospecteur qui, grâce à son logiciel de gestion de la relation client, dispose de statistiques en temps réel sur l’avancement de sa mission, le taux de réponses de ses cibles, le taux de transformation en prise de rendez-vous par téléphone, ... Un bon moyen de mesurer l’efficacité de ses appels téléphoniques en un clic.
Car passer du temps en prospection téléphonique c'est bien, mais il faut aussi être efficace. Pour cela, il existe des ratios bien connus de tous les centres d’appels en téléprospection :
• 20 appels par heure soit une moyenne de 3 minutes pour chaque appel téléphonique, c'est bien. Attention : un appel c'est simplement un numéro composé. Vous pouvez donc tomber sur un faux numéro, un numéro occupé, etc... En centre d'appels, la norme est de 30 appels par heure (sans prédictif, donc comme chez vous), soit 2 minutes pour chaque appel téléphonique. Si vous êtes à moins de 20 appels téléphoniques / heure, c'est que vous perdez trop de temps. Peut-être fainéantez-vous ;-) ou bien passez-vous trop de temps au téléphone. Passer 45 minutes au téléphone avec un interlocuteur n'est absolument pas une réussite, c'est un échec : redéfinissez bien votre objectif d’appel téléphonique (par exemple, obtenir un rendez-vous).
• 2 à 5 Contacts Argumentés par heure, c'est bien. Un Contact Argumenté (« CA » dans le jargon du télémarketing) est un interlocuteur qui a pu écouter votre « objectif d’appel de prise de rendez-vous » jusqu’au « Qu’en pensez-vous ? » et à qui vous avez répondu par une question ouverte ou en livrant votre émotion sur sa première réponse (cf. « La bonne méthode pour obtenir un Rdv par téléphone »). A ce stade d’argumentation (cf. « script du début de l’argumentaire téléphonique d'un téléprospecteur pour obtenir par téléphone un rendez-vous pour prospecter de nouveaux clients B to B »), votre appel a duré moins de 2 minutes et correspond à un « CA »
Donc pour résumer : sur 1 session de 2 heures vous faites un minimum de 40 appels téléphoniques avec 4 à 10 contacts argumentés pour obtenir un rendez-vous, ce qui donne au final sur la semaine avec 3 sessions d’appels téléphoniques : 12 à 30 contacts téléphoniques argumentés. On peut faire mieux, on peut faire plus, mais sur de grands volumes d'heures, c'est la moyenne que nous devons atteindre !

Pour réussir à augmenter votre nombre de contacts téléphoniques argumentés, offrez-vous le Livre d’auto-formation en téléprospection « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? » de Frédéric Chartier, consultant formateur expert en prospection téléphonique :

Le LIVRE sur la PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

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