La charte de l’accueil téléphonique

Etablir une charte d’accueil téléphonique
Une bonne charte doit être le résultat d’une réflexion menée par le personnel de l’accueil téléphonique. Elle ne peut en aucun cas être imposée. Cette charte recense les engagements pris, généralement lors d’une formation, par les acteurs de l’accueil téléphonique. Un engagement est une promesse explicite faite à l’ensemble de nos interlocuteurs (clients, fournisseurs, personnel de l’entreprise) sur un niveau de qualité de service au téléphone. Un engagement doit être connu de ses bénéficiaires et se mesure sur la base d’indicateurs préalablement définis. Voici un exemple de charte d’accueil téléphonique établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type. Elle doit être signée par ses auteurs.



LES DIX ENGAGEMENTS DU SERVICE ACCUEIL TELEPHONIQUE
Nous nous engageons à
- Décrocher à la troisième sonnerie en souriant,
- Nous présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, nos prénom et nom et un « bonjour ! » enthousiaste,
- Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes Madame ou Monsieur… ? » et à noter leurs noms sur le cahier des appels,
- Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes),
- Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l’accueil (horaires d’ouvertures, plans d’accès,…),
- Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de trente secondes),
- Inciter l’appelant à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé est en rendez-vous, en renseignant chaque champ et en le transmettant via le logiciel utilisé par la société (Lotus),
- Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée,
- Raccrocher en dernier,
- Activer le répondeur enregistreur à chaque interruption de service (midi et soir) au niveau du standard et de tous les secrétariats.



Communiquer sur la charte d’accueil téléphonique
Après avoir rédigé notre charte d’accueil téléphonique, nous devons la faire vivre en appliquant les règles suivantes :

• Informer l’ensemble des bénéficiaires (clients, fournisseurs, salariés de l’entreprise) des engagements pris dans le cadre de cette Charte d’accueil téléphonique par sa large diffusion. Nous pouvons, par exemple, l’afficher dans notre hall d’accueil, sur notre site internet et la diffuser sur un document d’accueil, un dépliant, une plaquette commerciale, …

• Affiner et adapter la charte en fonction des besoins exprimés par les bénéficiaires en étant réactif à toute demande qui pourrait induire une évolution du dispositif. Il est pour cela important d’identifier un petit groupe (clients, fournisseurs, salariés de l’entreprise) à consulter de façon régulière.

• Prévoir des actions d’accompagnement pour former à l’accueil téléphonique toute nouvelle standardiste ou secrétaire. Des formations à la réception d’appel pour toutes les nouvelles recrues doivent également être mises en place pour impliquer l’ensemble des personnels sur le sujet, pour faire de l’accueil téléphonique une fonction partagée.

• Mettre en place les outils d’évaluation de la démarche. Il convient de se donner des indicateurs de suivi pour chaque engagement pris. Si par exemple, nous nous engageons à nous présenter systématiquement lors de chaque appel avec le nom de notre entreprise, notre prénom, notre nom, suivi d’un « bonjour ! », nous devons mettre en place un moyen de contrôle pour mesurer nos succès. Des appels mystères peuvent remplir cette fonction. Ils doivent être quantifiés sur une période donnée. Pour mesurer des temps de réponse et délai de décroché moyens, il faut se brancher sur l’autocommutateur. La mesure consiste à déterminer, sur le total des appels reçus, la part des appels non aboutis, c’est-à-dire n’ayant donné lieu à aucune réponse humaine au bout de 5 sonneries ou d’une minute de disque. Une distinction est opérée entre les appels non aboutis pour cause d’occupation de la ligne (ou de surcharge du standard) et ceux non aboutis pour cause de non réponse. Attention ! Nous ne mesurons pas pour traquer un coupable (évitons le syndrome du « flicage ») mais pour progresser dans notre qualité d’accueil téléphonique. L’évaluation doit être objective et s’appuyer sur des indicateurs concrets comme l’exemple ci-dessous :

Engagements
Excellent
A améliorer
A réexpliquer
Délai de décroché
Décroche à la 3ième sonnerie ou à la 10ième seconde d’attente sur pré-décroché
Décroche avant ou après la 3ième sonnerie ou la 10ième seconde d’attente sur pré-décroché
Décroche après plus de 5 sonneries ou après 31 secondes d’attente sur pré-décroché

 

Extrait du Livre sur l'accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » de Frédéric Chartier

 

Le livre sur l'accueil téléphonique

Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé.

Ce guide se présente comme un outil très pratique pour mieux maîtriser notre vocabulaire d’accueil, les bonnes expressions et formulations spécifiques à utiliser au téléphone. De nombreux conseils et astuces pour perfectionner notre voix au téléphone : intonation, rythme et débit, nous sont donnés. Etape par étape, Frédéric Chartier, nous entraîne à mieux écouter et à poser les bonnes questions à partir d’exemples précis et nous donne les techniques pour réussir notre accueil téléphonique. Au travers de tests et de nombreuses mises en situation, nous apprenons à préparer la réception optimale de tous nos appels, à décrocher au bon moment, à nous présenter, à identifier et comprendre tous nos interlocuteurs, à transférer un appel avec professionnalisme, à prendre un message clair et concis, à gérer efficacement des appels difficiles, et à conclure positivement. Double appel, interception d'appels, poste occupé, message de pré-décroché ou d’attente, …, chaque cas particulier est traité pour nous permettre d’acquérir les bons réflexes au téléphone. Tout un chapitre est consacré au répondeur téléphonique, son utilisation, la structure d’une annonce d’accueil, les différents messages vocaux et la gestion des messages. Nous y trouverons également un mode d’emploi pour rédiger et pérenniser notre charte d’accueil téléphonique.

Véritable guide pratique d’autoformation, ce mode d’emploi pour bien répondre au téléphone est, également, une ressource pour les animateurs de formation professionnelle continue, les professeurs d’écoles de commerce (HEC, ESSEC, Sup de Co, …) et leurs étudiants, futurs chefs d’entreprise.

SOMMAIRE du livre