PALMARES 2014 sur L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE des ENTREPRISES FRANÇAISES

Voici les résultats d’enquête sur la qualité de l'accueil téléphonique, l'accueil au standard mais aussi dans les services clients, des 200 plus grandes entreprises françaises avec quelques réponses surprenantes de standardistes : « Allez voir sur Google et vous trouverez toutes les informations », « Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause pendant 10 minutes », « Excusez-moi, j’étais en train de parler avec ma collègue, je ne vous ai pas entendu », …

RELATION CLIENT et ACCUEIL TELEPHONIQUE en ENTREPRISE

Quelles sont les 5 plus grosses erreurs à éviter dans l’accueil de nos clients au téléphone ? Quel est le classement 2013 de la relation client des entreprises françaises ? Voici les 13 règles des bonnes pratiques de l’accueil téléphonique pour mieux accueillir nos clients…

PALMARES 2012 du PODIUM de la RELATION CLIENT

Quelles sont les Entreprises Françaises plébiscitées par leurs clients en 2012 pour la qualité du service qu'elles leur apportent, la réactivité de réponses à leur questions, la transparence des informations, la bonne gestion des réclamations ou encore la capacité à les fidéliser ? Voici le palmarès commenté du 9ème Podium de la relation client, qui met à l'honneur les meilleures stratégies commerciales à l'égard des clients en 2012…

De FAUSSES IDEES sur la RELATION CLIENT au TELEPHONE

Les préjugés sur la relation client au téléphone ne manquent pas ! Précarité des contrats de travail, appels téléphoniques polluants et vente forcée par téléphone, le phoning est un secteur sans avenir majoritairement localisé en offshore, les conditions de travail dans les centres d’appels sont difficiles et déplorables, …

ETUDE sur la QUALITE de l’ACCUEIL TELEPHONIQUE des ADMINISTRATIONS FRANCAISES

Voici une étude quantitative et qualitative sur l’accueil téléphonique des administrations françaises (Etat, collectivités, CAF...) auprès de plus de 500 établissements afin d’évaluer le niveau de qualité d’accueil téléphonique fourni aux citoyens français. Le nombre d’appels téléphoniques reçus / établissement / semaine, le taux d’efficacité de la réception des appels entrants (décroché, occupation, non-réponse), l’évaluation de la qualité de l’accueil téléphonique et son organisation avec des appels-mystères, transfert d’appel, prise de message, …

ENQUETE IPSOS sur les METIERS de la RELATION CLIENT dans les CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES

Quelle est l’image des métiers de la relation client dans les centres d’appels téléphoniques Français intégrés et externes à l’Entreprise ? Quels sont les besoins 2012 en recrutement de téléacteur / téléactrice sur le territoire Français ? Pourquoi est-il si difficile de recruter en France des téléacteurs et téléactrices ?

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2011 de 200 grandes entreprises Françaises

Voici le palmarès 2011 sur l’accueil téléphonique et physique de 200 grandes entreprises françaises et un classement par secteur d’activité. Quelle est l’amélioration de la qualité d’accueil au téléphone, par mail ou par courrier, du standard téléphonique au service client par rapport aux années précédentes ? La qualité d’accueil est-elle identique dans le secteur du luxe ou le secteur du travail temporaire ?

AUTOMATISATION des CENTRES DE CONTACTS : Les clients n’ont plus peur !

L’automatisation des processus de la relation client au téléphone ne fait plus peur aux Américains. Ceux-ci préfèrent les dispositifs téléphoniques automatiques à l’échange humain pour les horaires d’avion, leurs comptes bancaires, suivi de livraison, horaires d’ouverture, …

PALMARES 2009 de l’accueil téléphonique des entreprises Françaises

Comme chaque année, voici le palmarès de l'accueil téléphonique auprès de 200 sociétés Françaises. Qui sont les 10 premiers ? Quels sont les enseignements que nous pouvons en tirer pour améliorer notre service d’ l'accueil téléphonique ?

RELATION CLIENT : nos attentes des services clients …

Comment les services clients sont-ils aujourd’hui perçus ? Quelles sont les attentes des Français en matière de relation client ? Les services clients sont-ils un facteur clef de succès dans la stratégie commerciale d’une entreprise ? Y a-t-il une différence de perception et de qualité délivrée ? Les services publics subissent-ils les mêmes contraintes que le secteur privé ?

Combien coûte un CLIENT MECONTENT au téléphone ?

En moyenne, une relation client perdue au téléphone (transaction gagnée par un concurrent ou totalement abandonnée), tout secteur confondu, représente en France une perte nette annuelle de 190 euros par appel ! L’incompétence des agents d’accueil du service client est le motif d’insatisfaction numéro 1 du consommateur français…

SATISFAIRE les CLIENTS au PREMIER APPEL

Transferts d’appels téléphoniques et réponses inappropriés, incitations à faire rappeler le client, engagements intenables, réponses floues, manque d’écoute, …, obligent le client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante. Comment augmenter le taux de résolution d’une demande client dès le premier appel ?

ACCUEIL TELEPHONIQUE : quelques statistiques…

Voici quelques statistiques sur l’accueil téléphonique dans 200 grosses entreprises qui font peur !

ACCUEIL TELEPHONIQUE : il est temps de réagir !

Tout le monde a vécu ces coups de fil surréalistes où la standardiste, après avoir maugrée un « bonjour » peu avenant vous met en attente sur fond de musique électronique… Puis reprend brutalement la ligne et sans un mot d’explication, vous rebascule sur le même poste qui sonne dans le vide, ou encore attend que vous raccrochiez et vous reproche presque de l’avoir fait, si par malheur vous rappelez instantanément...

BIEN REPONDRE AU TELEPHONE

Savons-nous bien répondre au téléphone ? Voici la liste des plus grosses erreurs au téléphone des « services clients » de grandes entreprises françaises. Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects, de faire des réponses anti-commerciales et de perdre des clients acquis difficilement…

ENQUETE ACCUEIL TELEPHONIQUE 2006

Une enquête, parmi tant d’autres, sur l’accueil téléphonique, publiée dans le journal « L’Entreprise » en 2006, nous révèle les sept erreurs qui tuent et les noms des entreprises « tueuses » de client !

Frédéric Chartier - consultant formateur en développement commercialFrédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d'une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités pour optimiser votre force de vente par de meilleurs résultats humains et économiques. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via la boutique livres : le livre sur la téléprospection : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? », le livre sur l'accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » et le livre sur la vente du commercial : « Comment donner envie aux clients d'acheter pour réussir vos ventes » dont la version e-book est en téléchargement GRATUIT !

 

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Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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