Voici le palmarès 2011 sur l’accueil téléphonique et physique de 200 grandes entreprises françaises et un classement par secteur d’activité. Quelle est l’amélioration de la qualité d’accueil au téléphone, par mail ou par courrier, du standard téléphonique au service client par rapport aux années précédentes ? La qualité d’accueil est-elle identique dans le secteur du luxe ou le secteur du travail temporaire ?

L’automatisation des processus de la relation client au téléphone ne fait plus peur aux Américains. Ceux-ci préfèrent les dispositifs téléphoniques automatiques à l’échange humain pour les horaires d’avion, leurs comptes bancaires, suivi de livraison, horaires d’ouverture, …

Comment réussir sa prise de message lorsque la personne que notre interlocuteur cherche à joindre est absente ? Voici en image les 3 bonnes expressions à utiliser au téléphone par un secrétariat téléphonique professionnel… En téléchargement gratuit !

Voici une parfaite illustration d’un transfert d’appel professionnel téléphonique : un exemple en image de phrase type au téléphone pour transférer un appel... A télécharger gratuitement !

Le bruit est le principal risque professionnel auquel un employé de centre d’appels peut être confronté. L’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité), organisme paritaire chargé de la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles, a constaté que pour un quart des centres d’appels en France, les niveaux sonores dépassent les seuils admissibles. Pour l’INRS, cet état de fait ne peut qu’entraîner à terme des surdités. Quelles sont les solutions ?

Comme chaque année, voici le palmarès de l'accueil téléphonique auprès de 200 sociétés Françaises. Qui sont les 10 premiers ? Quels sont les enseignements que nous pouvons en tirer pour améliorer notre service d’ l'accueil téléphonique ?

En ces temps difficiles, un client, c'est précieux. On l'écoute, on est attentif à ses demandes, on le fidélise, bref, on le bichonne. Le service client doit donc être une priorité. Dès lors, le premier contact est essentiel. Et l'accueil téléphonique est en première ligne. Quelles sont les 10 règles d’or pour bien répondre au téléphone ?

Définitives, stupides, désespérées, tendres ou naïves… ces phrases résonnent dans les casques de tous les services clients. Petit florilège des répliques les plus fréquentes prononcées par les clients lorsqu’ils sont en contacts avec un centre d’appels. Et ne dites pas que vous n’avez jamais prononcé l’une de ces phrases !

Comment les services clients sont-ils aujourd’hui perçus ? Quelles sont les attentes des Français en matière de relation client ? Les services clients sont-ils un facteur clef de succès dans la stratégie commerciale d’une entreprise ? Y a-t-il une différence de perception et de qualité délivrée ? Les services publics subissent-ils les mêmes contraintes que le secteur privé ?

En moyenne, une relation client perdue au téléphone (transaction gagnée par un concurrent ou totalement abandonnée), tout secteur confondu, représente en France une perte nette annuelle de 190 euros par appel ! L’incompétence des agents d’accueil du service client est le motif d’insatisfaction numéro 1 du consommateur français…

Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les trucs et astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique, pour écouter activement nos clients et pour réussir notre prise de congé au téléphone ?

Enregistrer les communications téléphoniques de nos clients pour améliorer la qualité du service client, former les téléacteurs, permettre de fournir une preuve, de remplir une obligation réglementaire, ou de répondre à un enjeu de sécurité est un processus coûteux et complexe aux niveaux commercial, juridique, organisationnel, social, et technique. Il fait parti de la stratégie de l’entreprise et sa réussite peut constituer un véritable avantage concurrentiel.

Le ministère de l´Intérieur a équipé ses services d´Ile-de-France d´un standard téléphonique à reconnaissance vocale. Quel est le budget de cette solution d´automatisation du standard téléphonique de la Police ? Pour combien d’appels par jour ? Et pour quels résultats...

Recherche Téléconseillères et Téléconseillers, Bac +2, bonne élocution, postes immédiatement disponibles… Les rubriques d’offres d’emplois foisonnent de ce type d’annonce. Que fait une Téléconseillère ou un Téléconseiller ? Quels salaires ?

Quel est le guide d’un entretien de télévente en réception d’appels ? Comment bien argumenter au téléphone, réfuter les objections et conclure une télévente ? Voici un argumentaire sur la formation téléphone pour réussir ses ventes…

Transferts d’appels téléphoniques et réponses inappropriés, incitations à faire rappeler le client, engagements intenables, réponses floues, manque d’écoute, …, obligent le client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante. Comment augmenter le taux de résolution d’une demande client dès le premier appel ?

Voici quelques statistiques sur l’accueil téléphonique dans 200 grosses entreprises qui font peur !

Quelles doivent être les 9 étapes de votre message d’accueil téléphonique sur votre répondeur ? Voici un guide pour formuler de façon professionnelle votre annonce vocale : le bon message. Des exemples de formulations, les cas particuliers, … A lire avant d’enregistrer votre message sur répondeur…

Devenez Client mystère... Entre 5 et 50 € la prestation, mais aussi des voyages à l'oeil... Tout cela pour donner votre avis !

L'accueil téléphonique consiste exclusivement en de la réception d'appels (accueil, relève de standard, télé-secrétariat et toutes prestations de services utilisant les NTIC). Utilisé depuis longtemps par les professions libérales, ce métier qui offre une réelle qualité de service se diversifie aujourd'hui vers les entreprises, comme l'expliquent Pascal Janssen, Nicolas Petit et Guénaël Rio, membres du Comité directeur du SIST (Chambre professionnelle des métiers de l'accueil téléphonique)…

Vitrine de l’entreprise, l’hôtesse d’accueil accueille et renseigne, entre deux appels, plus d’une centaine de visiteurs par jour. Voici une vidéo interview sur le métier d’hôtesse d’accueil…

De multiples cas nous amènent à devoir prendre des messages au téléphone : poste occupé, interlocuteur absent ou en réunion, refus de l’appelé de prendre la communication. Quelles sont les formulations à utiliser ou à proscrire dans la prise d’un message ?

Comment évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique, de la relation client par téléphone, du traitement de la demande d’un client, de la synthèse et de la clôture de l’appel par un téléconseiller. Voici une grille d’évaluation avec 16 critères pour évaluer la qualité d’un appel téléphonique entrant…

Tout le monde a vécu ces coups de fil surréalistes où la standardiste, après avoir maugrée un « bonjour » peu avenant vous met en attente sur fond de musique électronique… Puis reprend brutalement la ligne et sans un mot d’explication, vous rebascule sur le même poste qui sonne dans le vide, ou encore attend que vous raccrochiez et vous reproche presque de l’avoir fait, si par malheur vous rappelez instantanément...

Sa mission, son salaire, ses objectifs, ses conditions de travail, ses qualités et compétences, son expérience, sa formation initiale, ... Découvrez le métier « d’hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste, téléphoniste, réceptionniste, … » sous la forme d’un descriptif de poste, d’offres d’emploi, ...

Voici la vidéo d’une standardiste exemplaire qui nous montre comment bien répondre au téléphone, transférer un appel, prendre un message et gérer les temps d’attente. Très professionnelle, notre hôtesse standardiste nous dévoile ses astuces pour réussir un accueil téléphonique de qualité… Un modèle à visionner et à suivre !

Quelles sont les origines du Télésecrétariat ? Son histoire d'hier à aujourd'hui, du Télésecrétariat à la permanence téléphonique, des médecins aux avocats, des professions libérales aux artisans, …, jusqu’au nouveau livre sur l’accueil téléphonique...

Qu’est ce que le télésecrétariat ? Pourquoi le télésecrétariat est la solution pour les professions libérales (cabinet d’avocats, notaires, juristes, huissiers, médecins, dentistes, …) et les artisans ? Combien coûte une permanence téléphonique ?

Voici un QCM (12 Questions à Choix Multiples) sur l’accueil téléphonique… Faites le test en ligne sur vos connaissances et votre savoir faire pour mieux accueillir vos clients au téléphone…

Savons-nous bien répondre au téléphone ? Voici la liste des plus grosses erreurs au téléphone des « services clients » de grandes entreprises françaises. Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects, de faire des réponses anti-commerciales et de perdre des clients acquis difficilement…

De Edwige (le fichier) à la commande de pizza par téléphone en passant par la standardiste…

Une enquête, parmi tant d’autres, sur l’accueil téléphonique, publiée dans le journal « L’Entreprise » en 2006, nous révèle les sept erreurs qui tuent et les noms des entreprises « tueuses » de client !

Qu’est-ce qu’une charte d’accueil téléphonique ? Pourquoi doit-elle être rédigée par le personnel de l’accueil téléphonique ? Comment la pérenniser pour garantir un bon accueil au téléphone ?

Voici plusieurs vidéos humoristiques sur le métier de la standardiste...

Pourquoi et comment améliorer l'efficacité de notre accueil téléphonique ? Savoir transférer un appel, prendre un message, gérer les situations difficiles, …, maitriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique qui donnent l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. Vous trouverez ci-après mon programme de formation : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? », sa durée, son prix, …

Livres sur l'accueil téléphonique, astuces et conseils pour mieux répondre au téléphone, articles et fiches pratiques sur la réception d'appels, informations sur les appels entrants, stages de formation sur l'accueil au téléphone et la télévente, enquêtes téléphoniques, tests, …