Attention, y'a le téléfon qui son... Cette enquête mystère l'atteste : l'accueil clients reste souvent la dernière roue du carrosse. Voici le palmarès 2006 des standards et services réclamations de 200 grands groupes. Partons à la pêche aux nombreuses erreurs au téléphone malheureusement croustillantes...



Un client qui entend dire au bout du combiné « Quoi ? Putain... » ou encore « Les cartes de fidélité ? Ça nous a gavé, on ne fait plus ce genre de choses ! ». Une standardiste qui conseille d'aller voir la concurrence... Non, vous ne rêvez pas ! Les standards et services clients des entreprises ne sont pas toujours à la hauteur de leur prétention marketing, loin s'en faut. En jouant sur les mots, on pourrait écrire que « le standard de qualité n'est pas toujours atteint ! ».

Ce palmarès annuel de l'accueil téléphonique, réalisé par le cabinet Challenge Qualité auprès de 200 grandes entreprises, l'atteste une nouvelle fois. Il s'agit d'une enquête mystère où chaque société a été testée à vingt-deux reprises par des enquêteurs se glissant dans la peau d'un client ou d'un prospect. Les vingt-deux contacts ont concerné les standards téléphoniques, mais aussi les services réclamations, sollicités également par e-mail. De cet audit, émergent deux classements, accueil téléphonique et réclamations clients, ainsi qu'une une synthèse croustillante recensant de nombreuses erreurs.



1. Je botte en touche, donc je suis !
La plus belle erreur au téléphone :
Le client mystère demande, chez Orange, le contact internet pour les réclamations clients.
Le standard lui répond : « je vous donne le mail du PDG : prenom.nom@orange.st.com ».
Le client : « vous n'avez personne pour les réclamations ? Je ne pense pas qu'il me réponde ».
Le standard : « Son assistante répondra...! »
Gageons que le PDG et son assistante auront le temps de répondre à tous les clients !
Les autres erreurs au téléphone :
Les standards peu coopératifs existent, à l'instar de celui de France Télécom. La sonnerie sonne dans le vide pendant quinze sonneries, l'obtention d'une information basique relève de l'épreuve de force... Un comble pour le chantre du téléphone ! Au final, dans l’enquête mystère 2006, quelques 10 % des appels n'ont pas abouti. Un appel sur dix est ainsi resté sans réponse au bout de quinze sonneries, a eu droit à plus d'une minute de musique d'attente ou le standard a raccroché en cours de communication.
La gestion des réclamations est aussi une belle source de frustration pour le client. Comme avec ce mail envoyé par la société Damart : la demande « a bien été prise en compte », mais le courrier n'est qu'un « accusé de réception électronique », le client étant prié de ne pas y répondre ! Plus grave, pour les réclamations, sept sociétés (Ikea, Alice, Apple, Rue du Commerce, Canal Plus, EDF, Easyjet) sont restées « injoignables ». Un comble...




2. Parler anglais comme une vache... espagnole
La plus belle erreur au téléphone :
La scène se déroule chez Zara :
Standard : « Zara, bonjour ! »
Client : « Do you speak English ? »
Standard : « No, Spanish ! »
Client : « Somebody there speaks english? »
Standard : « Quoi ? Putain je ne comprends pas »
Les autres erreurs au téléphone :
Nombre de standards prennent l'eau dès qu'un client passe un coup de fil en anglais. C'est le cas chez Lidl, où l'hôtesse a des sueurs froides lorsqu'elle entend : « Is somebody there who speaks english ? ». A tel point qu'elle répond dans une autre langue : « Non. Momento ! ». Nombre d'entreprises reçoivent un carton jaune pour les appels en anglais, si bien que la note moyenne des 200 entreprises auditées tombe à un piètre 8,09 sur 20. Huit sociétés n'ont pas pu fournir la moindre information dans la langue de Shakespeare. Il s'agit de Norauto, Système U, Sofinco, Rue du Commerce, BHV, Printemps, Cofidis, Opodo. Et seulement la moitié des entreprises obtient une « bonne » ou une « excellente » note. La faute aux standardistes ? Pas seulement. Il suffirait s'organiser un renvoi vers une personne bilingue pour les appels anglophones.




3. Laisser poireauter les clients
La plus belle erreur au téléphone :
La scène se déroule chez Voyages-sncf.com. Un usager appelle le service réclamations clients suite au retard d'un train. Après avoir décroché, notre interlocutrice discute avec sa collègue pendant plus de 20 secondes, puis prend l'appel. Nous demandons le service clients. En riant, elle nous dit qu'il n'y a qu'une adresse postale et nous demande pourquoi nous appelons. Le dialogue se poursuit ainsi :
- « Vous êtes pas le seul. Ha ! Ha ! (...) Il faut attendre facile six mois. Vous ne serez pas remboursé, vous aurez un bon d'achat (elle rit encore). Voilà, voilà. A bientôt ».
Les autres erreurs au téléphone :
Certains standardistes semblent parfois oublier qu'un client les écoute à l'autre bout du fil. Et prennent tout leur temps avant de traiter l'appel : conversations personnelles, jurons, indiscrétions. Exemple chez Vinci Park, où un opérateur fait une fausse manœuvre. On entend : « Holà merde ! J'ai un faux contact... », puis on a droit à 43 secondes de friture et autres crépitements. Du temps perdu pour le client, qui devient plus exigeant et plus énervé lors de la conversation.




4. Laver son linge sale en public
La plus belle erreur au téléphone :
La scène se déroule chez Vivarte : La standardiste n'énonce que des formules courtes, neutres et bien peu conviviales du type « Allo ! » sans même énoncer le nom de l'entreprise. Quand le client mystère demande s'il existe une carte de fidélité, la réponse est :
- « Non ! Ça nous a gavé, on ne fait plus ce genre de choses ! »
Les autres erreurs au téléphone :
L'autocritique se porte toujours bien... Dans certains cas, les standards savonnent la planche de leur entreprise. Dans d'autres, ce sont les services qui n'hésitent pas à dire tout le mal qu'ils pensent de leur propre standard. On joue les balances plus ou moins franchement. Ambiance, ambiance... Un bel exemple avec cet e-mail signé Etam.com qui met en cause les commerciaux de la marque à mots couverts : « Nous transférons votre e-mail au service commercial Etam lingerie, en espérant qu'ils vous répondront rapidement ». Plus fort, le cas de la standardiste qui conseille d'aller voir directement la concurrence, comme chez Chronopost : « Y'en a d'autres tout aussi efficaces vous savez : DHL, UPS ». Puisque vous le dites...




5. Et la politesse, bordel !
La plus belle erreur au téléphone :
La scène se déroule chez Midas :
Standard : « Midas, bonjour ! »
Client : « Bonjour ! Je souhaite connaître l'adresse postale de votre service clients, SVP »
Standard : « Je sais pas ! ». Et la standardiste raccroche.
Les autres erreurs au téléphone :
A croire que les standardistes n'aiment pas le téléphone ! En effet, l’enquête mystère révèle que plus l'appel est long, plus la qualité de l'accueil se dégrade. « D'abord aimable dans 82 % des appels, le ton enregistre une forte variation négative pour dégringoler à 49,98 % d'indifférence lors de la prise de congé », déplorent les enquêteurs. A la Société générale, on se la joue bobo : l'opératrice, qui a du mal à écrire Maisons-Alfort, lâche tout de go : « Je ne suis pas très douée en banlieue ». Pour les services réclamations, la qualité d'écoute baisse en cours d'entretien, mais dans une moindre mesure. En fin d'appel, le « sourire » est encore présent dans 70 % des cas. Agaçants les excès de familiarité ou l'envie de couper court comme chez Avenance, où l'on use d'un abrupt « ce sera tout ? » très générateur de frustration.




6. Parler français : pourquoi faire ?
La plus belle erreur au téléphone :
Chez Vente-privée.com, on ne sait plus ce qu'est une adresse postale !
Standard : « Vente Privée, bonjour ! »
Client : « Bonjour. Je souhaite connaître votre adresse postale »
Standard : « Nous n'avons pas d'adresse postale ! »
Client : « Comment ça ? »
Standard : « Nous avons juste rue... » et l'hôtesse cite l'adresse
Client : « Mais c'est une adresse postale ».
Standard : « Ha... bon ! »
Les autres erreurs au téléphone :
Avant de se mettre à l'anglais, pourquoi pas une piqûre de rappel en français ? Manque de vocabulaire et d'élégance verbale, le « ne » de « je ne sais pas » est régulièrement passé à la trappe... A l'oral, la langue est souvent maltraitée. A l'écrit aussi. Or, si les paroles s'envolent, les écrits restent. Et l'incompétence orthographique passe vite pour de l'incompétence professionnelle tout court. Six fautes en dix lignes est la performance de Groupama qui reste à notre « dispositions » et nous laisse ses « différents coordonnées ». Tout un poème ! Autre problème sur les mails : les incompatibilités informatiques. Signes bizarroïdes, accents qui passent mal... une difficulté contournée par Unilever qui supprime tous les accents, mais qui prend la peine de l'expliquer en fin de texte sur une ligne.




7. Ciao vite fait mal fait
La plus belle erreur au téléphone :
La scène se déroule chez Bouygues Telecom.
Client : « Pourriez vous me passer le service commercial, j'aimerais recevoir un.... »
Standard, en coupant la parole : « Je vais vous transférer à ma collègue. J'ai un visiteur en face de moi. »
Les autres erreurs au téléphone :
La simple formule de politesse « Au revoir, Madame » ou « Au revoir, Monsieur » n'est plus reprise que dans 44 % des fins de conversations téléphoniques. Et dans près d'un cas sur trois, aucune phrase particulière n'est prononcée lors de la prise de congé. « Les standardistes tendent de plus en plus à transférer l'appel sans énoncer la moindre formule de fin d'entretien. De 15 % dans l'enquête 2006, ce pourcentage bondit à 37 % dans l'enquête 2007, regrettent les auteurs de l'étude. Dans la boîte aux lettres, on ne compte plus les courriers où le client n'apparaît plus qu'aux travers de son numéro de dossier. Tandis qu'au PMU, on écrit comme on aime. La lettre débute sur un ton - plutôt télégraphique - et s'achève sur les classiques formules de politesse. Sans doute reprises pour l'occasion d'une lettre type.
Cette enquête a été réalisée au cours du dernier trimestre 2006 et publiée dans le magazine « L'Entreprise ».