A l’origine, au début des années 80, quelques médecins eurent l’idée de proposer à leur secrétaire, de travailler de chez elle. Ils effectuaient un transfert d’appel de leur ligne téléphonique vers celle du domicile de leur secrétaire. Celle-ci disposait d’un agenda papier, prenait les rendez-vous, et en donnait la liste au médecin en fin de journée. Ainsi est né le télésecrétariat.



Par la suite, certains médecins se regroupèrent pour partager les frais d’une même télésecrétaire. C’est ainsi que certaines télésecrétaires créèrent leur propre entreprise de télésecrétariat médical.



Cette époque était celle des débuts de la micro-informatique, et surtout celle du minitel. Les premiers logiciels de gestion d’agenda médicaux pour télésecrétariat apparurent et se répandirent au fur et à mesure de la création des télésecrétariats. En effet, très rapidement, les médecins ont compris l’intérêt financier d’une telle solution.



Les télésecrétaires saisissaient les rendez-vous sur informatique. Les médecins utilisaient le minitel pour récupérer les rendez-vous ou pour mettre à jour leur agenda « électronique ». Aujourd’hui, l’internet a rendu le service beaucoup plus interactifs, et ce sont plusieurs dizaines de milliers de médecins qui utilisent les services de télésecrétaires médicales.

Ce service intéresse rapidement d’autres professionnels :
• les professions libérales comme les avocats, les architectes
• les artisans comme les plombiers, les électriciens…
Toutefois, ces professionnels n’avaient pas besoin de gestion d’agenda, mais simplement de remplacer leur répondeur par un accueil téléphonique humain et personnalisé, afin d’assurer une permanence pendant leur absence. Ainsi est née la permanence téléphonique.

Voir à ce sujet l'article : Télésecrétariat et permanence téléphonique


Vers les années 90, la téléphonie vit une profonde mutation :
• Déploiement de la téléphonie numérique. Petit à petit, les vieux standards téléphoniques sont remplacés par des PABX (autocommutateurs). L’atout essentiel pour les entreprises est la possibilité d’attribuer des lignes directes joignables de l’extérieur sans passer par la standardiste.
• Disparition des zones tarifaires.
• Fin du monopole de France Telecom.
• Arrivée de la téléphonie mobile grand public.

Après l’éclatement de la bulle internet, le passage à l’an 2000 et à l’euro, les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) ont apporté d’énormes innovations. C’est dans ce contexte d’accélération dans l’innovation et dans un souci d’améliorer notre qualité d’accueil au téléphone, que Frédéric Chartier a rédigé en 2009 le livre sur l’accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » indispensable à tous les acteurs du télésecrétariat.

Le livre sur l'accueil téléphonique

Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé.

Ce guide se présente comme un outil très pratique pour mieux maîtriser notre vocabulaire d’accueil, les bonnes expressions et formulations spécifiques à utiliser au téléphone. De nombreux conseils et astuces pour perfectionner notre voix au téléphone : intonation, rythme et débit, nous sont donnés. Etape par étape, Frédéric Chartier, nous entraîne à mieux écouter et à poser les bonnes questions à partir d’exemples précis et nous donne les techniques pour réussir notre accueil téléphonique. Au travers de tests et de nombreuses mises en situation, nous apprenons à préparer la réception optimale de tous nos appels, à décrocher au bon moment, à nous présenter, à identifier et comprendre tous nos interlocuteurs, à transférer un appel avec professionnalisme, à prendre un message clair et concis, à gérer efficacement des appels difficiles, et à conclure positivement. Double appel, interception d'appels, poste occupé, message de pré-décroché ou d’attente, …, chaque cas particulier est traité pour nous permettre d’acquérir les bons réflexes au téléphone. Tout un chapitre est consacré au répondeur téléphonique, son utilisation, la structure d’une annonce d’accueil, les différents messages vocaux et la gestion des messages. Nous y trouverons également un mode d’emploi pour rédiger et pérenniser notre charte d’accueil téléphonique.

Véritable guide pratique d’autoformation, ce mode d’emploi pour bien répondre au téléphone est, également, une ressource pour les animateurs de formation professionnelle continue, les professeurs d’écoles de commerce (HEC, ESSEC, Sup de Co, …) et leurs étudiants, futurs chefs d’entreprise.

SOMMAIRE du livre