A force d'entendre des entreprises affirmer qu’elles souhaitaient inscrire la qualité d’accueil téléphonique parmi leurs priorités, on pouvait imaginer que les choses s’étaient bien améliorées. Eh bien, non ! Aujourd’hui encore, on ne compte pas les sociétés où l’on vous laisse « poireauter » au bout du fil, tandis que vous ne perdez rien des échanges de l'hôtesse avec sa collègue sur les retards de bus du matin, par exemple.

Chez d'autres, plus prosaïquement, la personne qui décroche vous répond en finissant d'avaler son café. Autre cas de figure, la standardiste qui ne connaît pas son entreprise : « Les services généraux ? C’est quoi ça ? », comme chez Itinéris. Ou encore : « Monsieur qui ? Qu’est-ce qu’il fait ? ». Autant de réponses qui représentent un préjudice certain pour l'entreprise dont elles émanent.


Un accueil téléphonique désastreux...

Toutes les sociétés n’ont apparemment pas encore intégré l’importance de ce premier accueil de la clientèle. Au contraire, la qualité du service des standards qui avait progressé de 26% de 1996 a 1999 est de nouveau en chute.

En 2000, la qualité moyenne de l’accueil téléphonique dans les entreprises testées s'établit, en effet à 11,16 points contre 14,37 en 1999. Pourquoi une telle déconfiture ? Pour toute une série de facteurs, qui vont de l’épiphénomène (certains audits ont été réalisés pendant les vacances alors que l'attention est relâchée) à la tendance lourde : la reprise économique génère des appels plus nombreux, mais assez peu d'entreprises ont pris la peine de prévoir en contrepartie des moyens adéquats.

Plus inattendu : l’une des raisons de ce recul est la montée en puissance des fusions entre groupes. La plupart du temps, de telles opérations se révèlent nuisibles à l’accueil. Pas simplement parce que, dans un tel contexte, la bonne tenue des standards n’est pas la préoccupation prioritaire. Mais aussi parce que les hôtesses sont victimes d’une perte de repères : l’organisation est tellement modifiée que les personnes normalement chargées d’accueillir et orienter ne savent plus qui fait quoi, où se trouvent les salariés ou les locaux. Certains managers eux-mêmes n’hésitent pas à invoquer les fusions pour expliquer leur désarroi ou une certaine perte d’efficacité. Un responsable du service clientèle de Carrefour a précisé par exemple, à propos d’un délai de plus de deux mois pour répondre à une demande : « C’est normal. C’est à cause de la fusion et les vacances. » Seul problème : la fusion en question avec Promodès, datait de plus d’un an ! Rien d’étonnant, dans ces conditions, que la chaine d’hypermarchés, qui figurait dans l’enquête du même type réalisée l’an passé dans le trio de tête, ait rétrogradé à la 109ième place en 2000. Même dégringolade pour Aventis, ex-Rhône-Poulenc, retombé à la 217ième place contre la 17ième en 1997. Dans ce registre, la palme de la formule qui tue revient à Gan Assurances.

Quelques perles… Parmi d’autres :
- Crédit Lyonnais : réponse à la demande d’e-mail : « Vous ne pourriez pas envoyer un courrier normal ? ».
- Siege social d’Usinor : question : « Sommes-nous bien chez Usinor ? » Réponse : « Je ne sais pas »
- Ericsson : entendu pendant que l’on était au bout du fil : « La nana veut savoir quelles sont les démarches pour être dépositaire de la marque, tu sais ça, toi ? »
- Louis Vuitton Malletier : question : « Pourriez-vous me passer le service commercial pour lancer un appel d’offres ? » Réponse : « l’appel d’offres doit nous être adressé par courrier et vous trouverez nos coordonnées dans l’annuaire »

Méthodologie de l’enquête comparative menée par le cabinet Challenge Qualité et L’Entreprise auprès de 306 entreprises.
- Tous les secteurs d’activité ont été passés au crible pour cette évaluation effectuée entre le 26 juillet 2000 et le 18 octobre 2000. Chacune des 306 entreprises testées a obtenu une note sur 20. - Pour établir ce palmarès, Challenge Qualité a mené plus de 5000 audits. Le premier test a consisté à interroger à dix reprises le standard, en posant une question nouvelle à chaque fois : « Quelle est l’adresse du siège social ? », « Quel est le nom du Directeur des Ressources Humaines ? », « Quel est l’adresse électronique du PDG ? », …
- Une évaluation a porté ensuite sur la façon dont les standardistes répondaient à des questions de base en anglais, comme l’adresse postale…
- Pour parfaire l’enquête, deux audits ont porté sur des demandes liées à des scenarios commerciaux et deux autres sur des scenarios adaptés aux services généraux.